नोकरीसाठी अर्ज करताना निष्ठा ही एक मौल्यवान गुणवत्ता आहे. निष्ठावंत

निष्ठा कार्यक्रम - व्यवसाय चालक!

लॉयल्टी प्रोग्राम्सने जग व्यापले आहे. कंपन्या मोठ्या प्रमाणावर ग्राहक प्रोत्साहन कार्यक्रम सुरू करतात. आणि यामुळे आर्थिक अर्थ प्राप्त होतो. Rosetta Consulting च्या संशोधनानुसार, निष्ठावंत सदस्य गैर-सदस्यांपेक्षा 90% अधिक खरेदी करतात आणि 2-3 पट जास्त खर्च करतात. Amazon एका कारणासाठी लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये अब्जावधी डॉलर्सची गुंतवणूक करत आहे. अशा जगात जेथे ग्राहक राजा आहे, ग्राहकांचे लक्ष उच्च पातळीवर आहे आवश्यक घटकविक्री धोरणे. नियमित ग्राहक - मुख्य स्त्रोतकंपनीचे उत्पन्न. 2000 च्या दशकाच्या सुरुवातीस, संशोधकांना एक अभूतपूर्व परिणाम मिळाला - ग्राहकांच्या निष्ठेमध्ये 5% वाढ झाल्यामुळे कंपनीच्या नफ्यात 25-95% वाढ होते!

लॉयल्टी प्रोग्राम लाँच करणे ही कंपनीच्या दीर्घकालीन विकासासाठी केलेली गुंतवणूक आहे. ब्रँडच्या समाधानावर त्याचा प्रभाव किंमत आणि समजलेल्या मूल्यापेक्षाही जास्त आहे. निष्ठावान ग्राहकांच्या शिफारशींबद्दल धन्यवाद, कंपन्या नवीन ग्राहकांना आकर्षित करतात आणि संपादनासाठी विपणन खर्च कमी करतात.

निष्ठा कार्यक्रमांसह नरक!

बोस्टन कन्सल्टिंग ग्रुपने केलेल्या अभ्यासात असे दिसून आले आहे की लॉयल्टी प्रोग्राम सहसा स्वतःसाठी पैसे देत नाहीत. कंपनीने गणना केली की कमाईच्या 3% रकमेमध्ये कार्यक्रमाच्या जाहिरात आणि ऑपरेशनल व्यवस्थापनाच्या खर्चाची भरपाई करण्यासाठी, विक्री 10% ने वाढणे आवश्यक आहे.

जगभरात पारंपारिक मार्गसवलत आणि बोनससह ग्राहकांना उत्तेजित करणे कमी आणि कमी प्रभावी होत आहे. यासाठी अनेक स्पष्टीकरणे आहेत.

दरवर्षी निष्ठा कार्यक्रमांची संख्या झपाट्याने वाढत आहे. खरेदीदारांच्या वॉलेटमध्ये यापुढे सर्व कार्डे नसतात, त्यापैकी काही मोबाइल ऍप्लिकेशन्सवर हलविले जातात, परंतु हे सार बदलत नाही. यूएस मध्ये, सरासरी, ग्राहकाकडे 29 निष्ठा कार्यक्रम आहेत, ज्यापैकी तो सक्रियपणे 12 पेक्षा जास्त वापरत नाही. रशियामध्ये, आकडे जास्त चांगले नाहीत. आरबीसी रिसर्चनुसार, 58% लॉयल्टी कार्ड्स व्यावहारिकरित्या हक्क नसलेली राहतात.

सहभागींची क्रियाकलाप कमी.कार्यक्रमांच्या संख्येत वाढ झाल्यामुळे, सहभागींचा सरासरी सहभाग सतत कमी होत आहे. क्लायंट समान प्रकारच्या क्लासिक डिस्काउंट किंवा बोनस प्रोग्राम्समुळे कंटाळले आहेत. खरेदीदारांचे लक्ष वेधण्यासाठी, आपल्याला बक्षीसाची आकर्षकता वाढवणे आवश्यक आहे. परंतु कार्यक्रमाची नफा कमी केल्याशिवाय हे करता येणार नाही.

मॅकिन्सेने लॉयल्टी प्रोग्रामच्या प्रभावीतेबद्दल जगातील 55 सर्वात मोठ्या रिटेलर्समध्ये एक अभ्यास केला. अभ्यासाचे परिणाम चिंताजनक आहेत - ज्या कंपन्यांनी लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये गुंतवणूक केली आहे त्यांच्या कमाईत वाढ समान आहे किंवा न केलेल्या कंपन्यांच्या तुलनेत थोडीशी वाईट आहे.

लॉयल्टी प्रोग्राम ही प्रभावी गुंतवणूक आहे की कंपनीच्या संसाधनांचा अपव्यय?

दोन्ही पदे एकाच नाण्याच्या बाजू आहेत. लॉयल्टी प्रोग्राम हे ग्राहकांशी संबंध निर्माण करण्याच्या साधनांपैकी एक आहे. ज्या कंपन्या ते कुशलतेने वापरतात ते प्रभावी परिणाम प्राप्त करतात. "हॉस्पिटल एव्हरेज" लॉयल्टी प्रोग्राम नेहमी अपेक्षेनुसार राहत नाहीत. समस्या साधनामध्ये नसून ते कसे वापरले जाते यात आहे. ग्राहकांच्या स्वारस्यातील घट केवळ बाह्य घटकांशी संबंधित नाही आणि इतकेच नाही. त्याची मुख्य कारणे अंमलबजावणीची निकृष्ट दर्जा आणि त्यानंतरचे व्यवस्थापन हे आहेत.

निष्ठा कार्यक्रमाच्या अंमलबजावणीतील प्रमुख चुका

अनर्थिक अर्थव्यवस्था

प्रोत्साहन मॉडेलशी संबंधित बहुतेक समस्या डिझाइन स्टेजवर मांडल्या जातात. कधीकधी कंपन्यांना असे वाटते की लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित करणे सोपे आणि सोपे आहे. तेथे जमा झाले, येथे लिहिले. मग Delov! मुख्य गोष्ट म्हणजे योग्य खरेदी करणे सॉफ्टवेअर. अरेरे, हे प्रकरणापासून दूर आहे. उघड साधेपणाच्या मागे एक काळजीपूर्वक विचार करण्याची यंत्रणा आहे. गणितीय मॉडेल्स, ग्राहक मानसशास्त्र आणि व्यापार विपणन हे सर्व एकामध्ये आणलेले एक उत्तम प्रकारे डिझाइन केलेला प्रोग्राम आहे.

कंपनी अशा गुंतवणुकीची परतफेड कशी करेल हे समजून न घेता सवलत देणे हे उदारतेचे आकर्षण आहे जे तिच्या आर्थिक कामगिरीसाठी वाईट आहे. कार्यक्रम सुरू केल्याने पहिल्या महिन्यांपासून आपोआप विक्रीत वाढ होत नाही, परंतु बक्षिसे आणि कार्यक्रमाच्या ऑपरेशनसाठी बजेटमुळे अल्पावधीत व्यवसायाचे मार्जिन निश्चितपणे कमी होते.

सर्वात सक्रिय सहभागी निष्ठावान ग्राहक आहेत जे नियमितपणे कंपनीच्या उत्पादनांचा वापर करतात आणि जास्त खर्च करण्याची शक्यता नसते. त्यांचा वॉलेटचा वाटा (वर्गातील एकूण गरजेतील खरेदीचा वाटा) १००% च्या जवळ आहे. जे ग्राहक क्वचितच खरेदी करतात त्यांना काही बोनस मिळतात, याचा अर्थ लॉयल्टी प्रोग्रामचा त्यांच्यावर फारसा प्रभाव पडत नाही. काय होते? बोनसच्या किमतीमुळे विश्वासू ग्राहकांचे मार्जिन किंचित वाढते किंवा कमी होते आणि जे ग्राहक संभाव्यपणे वापर वाढवू शकतात त्यांना आवश्यक प्रोत्साहन मिळत नाही.

एक व्यवस्थित डिझाइन केलेला प्रोग्राम म्हणजे गणितीय मॉडेल, ग्राहक मानसशास्त्र आणि व्यापार विपणन यांचे संयोजन.

कार्यक्रमाची अर्थव्यवस्था सुधारणे आणि त्याच वेळी नियमित ग्राहकांना “वाढ” करण्यासाठी स्तर आणि लक्ष्यित मोहिमांचा वापर करून विविध श्रेणीतील ग्राहकांसाठी त्याचे आकर्षण वाढवणे शक्य आहे.

सात वेळा कट करा, एकदा मोजा

डिझाईन स्टेजवर, पाया घालतो, परंतु मुख्य काम कार्यक्रम सुरू झाल्यानंतर सुरू होते. विश्लेषण, चाचणी, ऑप्टिमायझेशन, मूल्यमापन ही नियमित कामे आहेत जी दिवसेंदिवस पूर्ण करणे आवश्यक आहे. कोणते क्लायंट विभाग बोनससाठी सर्वात संवेदनशील आहेत, क्लायंटच्या मोबदल्याची रक्कम आणि ग्राहक क्रियाकलाप यांच्यातील परस्परसंबंध काय आहे. ही माहिती प्रोत्साहन मॉडेलला अनुकूल करण्यासाठी आधार आहे.

कार्यक्रम व्यवस्थापित करण्यासाठी तज्ञांची टीम आवश्यक आहे. यासाठी स्वतंत्र कर्मचारी ठेवणे अनेक कंपन्यांना परवडत नाही किंवा त्याची गरजही दिसत नाही. यामुळे कार्यक्रमाचे परिणाम मोजले जात नाहीत, निर्देशकांचे मूल्यांकन करण्यासाठी कोणताही व्यापक दृष्टीकोन नाही. आणि या म्हणीप्रमाणे, "तुम्ही जे मोजू शकत नाही ते तुम्ही व्यवस्थापित करू शकत नाही." चाचणी आणि त्रुटीने निर्णय घेतले जातात. परिणामी, ग्राहक टिकवून ठेवण्याऐवजी लॉयल्टी प्रोग्राम, उलट, ग्राहकांच्या बाहेर जाण्याचे कारण बनतो.

सर्वांसाठी एकाच माप

अमूर्त सहभागींच्या मागे लोक आहेत - अद्वितीय आणि विरोधाभासी. त्यांच्या वेगवेगळ्या गरजा, निर्णय घेण्याची पद्धत आणि ग्राहकांच्या सवयी आहेत. लॉयल्टी प्रोग्राममागील मुख्य प्रेरक शक्ती म्हणजे ग्राहक केंद्रितता, जी विविध ग्राहक विभागांच्या वर्तनाच्या सखोल आकलनाच्या आधारे तयार होते.

कल्पना करा की तुम्ही तुमच्या क्लायंटला बोनस नाही तर भेट म्हणून शूज ऑफर करता. शिवाय, आकार 38 मध्ये फक्त मोहक शूज किंवा 45 आकाराचे स्पोर्ट्स स्नीकर्स आहेत. आता गिफ्ट आकारात ग्राहकांचे प्रमाण किती असेल याचा अंदाज लावा.

लॉयल्टी प्रोग्रामसाठीही तेच आहे. सहभागींसाठी एकल प्रोत्साहन मॉडेल ऑफर केल्याने, कंपनी लक्ष्यित प्रेक्षकांचा एक महत्त्वाचा भाग गमावते. क्लायंटसाठी बोनस जमा करणे एकतर अत्यंत कठीण आहे किंवा बक्षीस आकर्षक नाही. कॅपजेमिनी कन्सल्टिंगमध्ये 44% चर्चा झाल्याचे आढळले सामाजिक नेटवर्कमध्येअसंबद्ध प्रोत्साहन मॉडेल आणि अनाकर्षक बक्षिसेभोवती फिरतात.

पुढील पिढीचा निष्ठा कार्यक्रम कसा तयार करायचा

खर्च करणे थांबवा, गुंतवणूक सुरू करा

वर नमूद केल्याप्रमाणे, लॉयल्टी प्रोग्राम्सची एक सामान्य समस्या म्हणजे भिन्न ग्राहक विभागांसह कार्य करण्यासाठी स्पष्ट धोरण नसणे. जेव्हा कंपनीला समजते की कोणाला, कसे आणि कशासाठी बोनस मिळतात तेव्हा प्रोग्राम फायदेशीर ठरतो. कल्पना करा की प्रत्येक क्लायंटसाठी नफा मार्जिन सेट केला जातो, ज्याच्या आधारावर ऑफरचे स्वतंत्र पॅकेज तयार केले जाते. विभागातील उद्दिष्टे प्रोग्राम व्यवस्थापनाच्या ऑपरेटिंग मॉडेलमध्ये परावर्तित झाली पाहिजेत.

चांगले ग्राहक प्रोत्साहन मॉडेल कंपनीसाठी ग्राहकाच्या संभाव्यतेच्या मूल्यांकनाने सुरू होते.

योग्य ग्राहक प्रोत्साहन मॉडेल कंपनीसाठी ग्राहक किती आशादायक आहे याचे मूल्यांकन करून सुरू होते. CLV हा एक मार्गदर्शक तारा आहे जो विशिष्ट सहभागीसाठी कोणत्या स्तरावरील पुरस्कार स्वीकार्य आहे हे सूचित करतो. CLV हे केवळ एक सूचक नाही, तर ग्राहकांसोबत काम करण्याची एक विचारधारा आहे, जी ग्राहक आणि कंपनी यांच्यातील सर्व परस्परसंवादाच्या एकूण विश्लेषणावर आधारित आहे. ग्राहकाचे मूल्य समजून घेण्यासाठी, आर्थिक निर्देशक मोजणे पुरेसे नाही; उपभोगाचे स्वरूप, प्राधान्ये आणि महत्त्वाच्या आवडी महत्त्वाच्या आहेत. Nielsen आणि McKinsey यांच्या संशोधनानुसार, मूल्य-आधारित दृष्टिकोनाचा वापर केल्याने सर्वात फायदेशीर आणि निष्ठावान ग्राहकांमध्ये खप वाढतो आणि गैर-लाभकारी आणि अविश्वासू ग्राहकांवर अनलक्षित प्रोत्साहन खर्च कमी होतो.

तुमचे सदस्यत्व वैयक्तिकृत करा

भौगोलिक स्थान आणि व्यवहार डेटा, जाहिरातींना प्रतिसाद, सोशल मीडिया क्रियाकलाप, हेल्प डेस्कवरील कॉलचे विश्लेषण हे माहितीचे बिट आहेत जे एकत्रितपणे डिजिटल खरेदीदार जीनोम तयार करतात. निष्ठा कार्यक्रमांसाठी डेटा हे नवीन इंधन आहे. तंत्रज्ञानाच्या विकासाची सध्याची पातळी अनेक घटकांच्या विश्लेषणावर आधारित कार्यक्रमात ग्राहकांच्या सहभागाचे वैयक्तिक मार्ग लागू करणे शक्य करते - खरेदी इतिहासापासून ते सीसीटीव्ही कॅमेर्‍यांच्या विश्लेषणापर्यंत.

पासून डेटा विविध स्रोतमाहिती ग्राहकांच्या डिजिटल जीनोमची निर्मिती करते.

बाँडला आढळले की 2/3 कार्यक्रमांनी सहभागींना पुरस्कारांचे प्रासंगिकतेचे विश्लेषण लागू केले नाही. रस नसलेल्या बक्षिसांसारख्या कार्यक्रमात कशानेही रस कमी होत नाही. बक्षीस प्रणालीचे वैयक्तिकरण प्रोत्साहनाची किंमत न वाढवता सहभागींच्या क्रियाकलाप आणि समाधानावर परिणाम करते. उदाहरणार्थ, काही क्लायंट बोनस वापरत नाहीत, त्यांच्या ग्राहक वर्तणूककार्यक्रमात सामील झाल्यानंतर बदलत नाही. हे बक्षिसेंच्या अनाकर्षकतेमुळे असू शकते किंवा प्रेरणा देण्याची पद्धत गरजा पूर्ण करत नाही. या प्रकरणात, इतर यांत्रिकी तपासल्या जातात - विशेष सेवा परिस्थिती किंवा गैर-भौतिक प्रेरणा साधने - सामाजिकदृष्ट्या महत्त्वपूर्ण उपक्रम किंवा धर्मादाय कार्यक्रमात सहभाग.

विविध प्रकारचे ग्राहक प्रेरणा एकत्र करा

दुर्दैवाने, बहुसंख्य निष्ठा कार्यक्रम ग्राहकांच्या तर्कशुद्ध निष्ठेवर परिणाम करतात, जे केवळ खरेदीच्या उत्तेजनावर आधारित असतात आणि भावनिक घटकाकडे पूर्णपणे दुर्लक्ष करतात. परिणाम म्हणजे कंटाळवाणा आणि नीरस कार्यक्रम जे ग्राहकांमध्ये कोणताही उत्साह निर्माण करत नाहीत. ते खरोखर दीर्घकालीन निष्ठा निर्माण करण्याऐवजी ब्रँड सहिष्णुतेला प्रोत्साहन देतात. सहभागींचा भावनिक सहभाग हा एकवेळचा सर्जनशील नसून ग्राहकांचे लक्ष वेधून घेण्यासाठी आणि आवश्यक उपभोग मॉडेलला चालना देण्यासाठी अभियांत्रिकी अचूकतेने विचार केलेले धोरण आहे. गेमिफिकेशन, स्वीपस्टेक, नॉन-खरेदी उपक्रम, शैक्षणिक प्रकल्प, आश्चर्य आणि झटपट बक्षिसे, स्पर्धा, इ. घटक ज्ञात आहेत, ते फक्त योग्यरित्या तयार करणे आणि सर्व्ह करणे बाकी आहे.

सहभागींचा भावनिक सहभाग हा एकवेळचा सर्जनशील नसून ग्राहकांचे लक्ष वेधून घेण्यासाठी आणि आवश्यक उपभोग मॉडेलला चालना देण्यासाठी अभियांत्रिकी अचूकतेने विचार केलेले धोरण आहे.

बहुतेक कार्यक्रमांचा एकमेव उद्देश व्यवहारांना प्रोत्साहन देणे हा आहे; ग्राहक-कंपनी परस्परसंवादाच्या इतर पैलूंकडे दुर्लक्ष केले जाते. पुनरावलोकने, जाहिरातींमध्ये सहभाग, पोस्टिंग यासह कंपनीच्या आजूबाजूच्या कोणत्याही क्रियाकलापांना प्रोत्साहन देणे, ब्रँड आणि खरेदीदार यांच्यात अतिरिक्त भावनिक संबंध निर्माण करते. त्याच वेळी, हे समजून घेणे आवश्यक आहे की अशा प्रकारच्या क्रियाकलापांना भौतिक बोनससह उत्तेजित केले जाऊ शकत नाही, ते ग्राहकांना भ्रष्ट करते आणि बक्षीस शिकारींना आकर्षित करते.

कंपनीशी परस्परसंवादाचे सर्वचॅनेल मॉडेल तयार करा

पॉइंट ऑफ सेल, वेबसाइट, मोबाइल अॅप्लिकेशन, सोशल नेटवर्क्स, चॅट बॉट्स यापासून दूर असलेल्या कंपनीशी परस्परसंवादाचे सर्वचॅनेल मॉडेल तयार करा पूर्ण यादीग्राहकांशी संवाद साधण्याचे मार्ग. परस्परसंवादाच्या विविध चॅनेलच्या संयोजनामुळे प्रेक्षकांची पोहोच वाढते, कारण ग्राहकाचा अनुभव खरेदीदाराच्या भौगोलिक स्थानावर किंवा दिवसाच्या वेळेनुसार मर्यादित नसतो. मोबाइल उपकरणांच्या प्रसारानंतर सर्वचॅनेल वापर मॉडेल जगाला झेप घेत आहे.

नवीन सवयी आणि उपभोग पद्धती तयार करण्यासाठी लॉयल्टी प्रोग्राम हे एक उत्तम साधन आहे. एक उदाहरण घेऊ. पारंपारिकपणे, ऑफलाइन रिटेलमध्ये खरेदीदाराशी संवाद साधण्याचे एक चॅनेल असते - विक्रीचा मुद्दा. जर एखाद्या व्यक्तीने एखादे अॅप्लिकेशन स्थापित केले जे तुम्हाला स्टोअरमध्ये खरेदीची सूची बनविण्यास अनुमती देते, तर त्याचा ग्राहक अनुभव अधिक विस्तारेल. आउटलेट. लॉयल्टी प्रोग्रामच्या मदतीने अशा उपभोग मॉडेलला उत्तेजित का करू नये - मी एक यादी बनविली, ती विकत घेतली, बोनसची वाढीव जमा प्राप्त केली.

अर्थात, लॉयल्टी प्रोग्राम क्लायंटला उपलब्ध असलेल्या चॅनेलद्वारे उपलब्ध असावा हा क्षण. कोणीतरी त्यांच्या वॉलेटमध्ये एक सुंदर कार्ड पसंत करतो, तर कोणी मोबाईल ऍप्लिकेशन वापरण्यास किंवा फक्त फोन नंबर देण्यास प्राधान्य देतो. एकाधिक चॅनेलवर उपस्थिती असण्यामुळे तुम्हाला ग्राहकांचे अंतर्दृष्टी कॅप्चर करण्याची आणि भविष्यातील परस्परसंवादाची परिस्थिती अनुकूल करण्यासाठी त्याचा वापर करण्याची अनुमती मिळते.

ग्राहक अनुभव सक्रियपणे व्यवस्थापित करा

आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, परंतु वस्तुस्थिती अशी आहे की पारंपारिक निष्ठा कार्यक्रम ग्राहकांच्या तक्रारी आणि समस्यांसह कार्य करत नाहीत. शिवाय, लॉयल्टी प्रोग्राम मार्केटर्सच्या ताळेबंदावर असतात आणि तक्रारी आणि सूचना सेवा आणि/किंवा विक्री विभागांकडे जातात. आकडेवारीनुसार, 71% ग्राहक खराब सेवेमुळे कंपनी सोडतात. प्रश्न असा आहे की सेवेची पातळी स्पष्टपणे समाधानी नसल्यास क्लायंटला बोनसची आवश्यकता का आहे? प्रत्येक कंपनीला समस्या असतात. परंतु नेत्यांना वेळेत ग्राहकांकडून "फीड" कसे घ्यावे आणि दावे कसे सुरळीत करावे हे माहित आहे. नकारात्मक ग्राहक अनुभव हाताळण्याच्या दृष्टिकोनाचे वर्णन आढळू शकते.

नेक्स्ट जनरेशन लॉयल्टी प्रोग्रामचा उद्देश सकारात्मक ग्राहक अनुभव निर्माण करणे आणि स्मूथिंग करणे हा आहे कठीण परिस्थिती(दावे, गैरप्रकार, वाईट मनस्थितीग्राहक). निष्ठा कार्यक्रमांच्या उत्क्रांतीची दुसरी दिशा म्हणजे उत्पादन किंवा सेवेचे मूल्य वाढवणे. कार्यक्रमाने एक मूर्त फायदा तयार केला पाहिजे, खरेदीदाराच्या समस्येचे निराकरण केले पाहिजे. अॅमेझॉन प्रोग्राम हे एक उत्तम उदाहरण आहे. कार्यक्रमाचे सदस्य प्रत्येक वेळी ऑर्डर देतात तेव्हा ते शिपिंगसाठी पैसे देत नाहीत.

निष्कर्ष

लॉयल्टी प्रोग्राम ही कंपनीची मालमत्ता आणि अतिरिक्त स्पर्धात्मक फायदा आहे. त्याच वेळी, आता ग्राहकांना बोनस वितरित करणे पुरेसे नाही. क्लासिक सवलत आणि बोनस मेकॅनिक्सची जागा नवीन पिढीच्या सर्वसमावेशक कार्यक्रमांद्वारे घेतली जात आहे जी केवळ पुनरावृत्ती खरेदीसाठी प्रोत्साहन देण्यापेक्षा विस्तृत कार्ये सोडवतात.

फोकिन मिखाईल, एनजीएमचे व्यवस्थापकीय संचालक

साहित्य 04.05.2018 रोजी अद्यतनित केले

यशस्वी मार्केटिंग जुन्याच्या यशस्वी आणि सक्षम धारणावर आधारित आहे. जेणेकरून ग्राहक पहिल्या खरेदीनंतर ब्रँडबद्दल विसरू नये, त्यांची निष्ठा वाढवा. ते जितके जास्त काळ कंपनीच्या सेवा वापरतात, तितकेच जास्त पैसेते तुम्हाला (LTV) आणतील. या लेखात, आम्ही ग्राहकांचे स्वारस्य राखण्यासाठी मुख्य तंत्रे सामायिक करू, ज्याचा थेट तुमच्या कंपनीच्या उत्पन्नावर परिणाम होतो.

ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्याच्या मार्गांवर जाण्यापूर्वी, LTV आणि ते इतके महत्त्वाचे का आहे याबद्दल बोलूया.

LTV म्हणजे काय

LTV (लाइफटाईम व्हॅल्यू) मेट्रिक क्लायंट कंपनीला त्याच्याशी संवाद साधण्याच्या संपूर्ण वेळेसाठी किती उत्पन्न मिळवून देतो हे दाखवते. त्याला तुमच्या ब्रँडमध्ये जितका जास्त रस असेल तितका जास्त नफा तो आणेल. म्हणून, LTV CLT () च्या संकल्पनेशी जवळून संबंधित आहे - क्लायंट आणि कंपनी यांच्यातील परस्परसंवादाची सरासरी वेळ.

LTV ची गणना करण्यासाठी मूलभूत सूत्र आहे:

LTV = m * a * t

m - अहवाल कालावधीत सरासरी तपासणी;
अ - अहवाल कालावधीसाठी पुनरावृत्ती केलेल्या ऑपरेशन्सची संख्या;
t हा अहवाल कालावधीच्या मेट्रिकमध्ये सरासरी जीवनकाळ आहे.

LTV जितका जास्त असेल तितके कंपनीसाठी चांगले. समाधानी ग्राहक पुन्हा पुन्हा येत राहतात. कमी LTV हे सूचित करते की ग्राहक राहत नाहीत आणि कंपनीकडे वापरकर्त्यांची संख्या जास्त आहे.

कमी LTV आणि उच्च ग्राहक मंथन कारणे

समस्येचे निराकरण करण्यासाठी, आपल्याला त्याच्या स्त्रोतांशी व्यवहार करणे आवश्यक आहे. वापरकर्ते अनेक कारणांमुळे कंपनीच्या सेवा नाकारू शकतात:

• वस्तू आणि सेवांचा दर्जा कमी
  ग्राहकांच्या हातात जे संपेल त्यापासून सुरुवात करा. खरेदी केल्यानंतर एका दिवसात खरेदी केलेले उत्पादन खंडित व्हावे आणि सेवेमध्ये त्रुटी येऊ नयेत असे कोणालाही वाटत नाही. याचा मोठ्या प्रमाणावर कंपनीच्या प्रतिष्ठेवर परिणाम होतो आणि ग्राहकांना घाबरवते.
• ग्राहक सेवेची निम्न पातळी
  ग्राहकांनी सेवेबद्दल समाधानी असणे आवश्यक आहे. जर कंपनी वापरकर्त्याच्या समस्येचे निराकरण करण्यात सक्षम नसेल तर तो तिच्यावरील विश्वास गमावेल.
• स्पर्धात्मकतेचा अभाव
  उर्वरित ब्रँड्सपेक्षा वेगळे उभे राहण्यासाठी कंपन्यांनी सतत सुधारणा करणे आवश्यक आहे.
• नैसर्गिक कारणे
  यामध्ये त्या घटकांचा समावेश होतो ज्यावर कंपनी प्रभाव पाडत नाही: क्लायंटचे स्थान बदलणे, त्याच्या छंदांमध्ये बदल किंवा सामाजिक स्थिती इ.

ग्राहकांची निष्ठा कशी वाढवायची?

ब्रँड वेगवेगळ्या प्रकारे निष्ठा वाढवतात. आपल्या व्यवसायासाठी कार्य करतील असे मार्ग शोधणे महत्वाचे आहे. खाली 8 कार्यरत युक्त्या आहेत ज्या वेगवेगळ्या कंपन्या वापरतात:

अतिरिक्त सामग्री तयार करण्यासाठी अनुयायांच्या सोशल मीडिया पोस्ट वापरा

सक्रिय ग्राहकांनी तयार केलेली सामग्री हा तुमच्या सामग्री योजनेत विविधता आणण्याचा आणि ज्यांना अजूनही शंका आहे त्यांचे लक्ष वेधून घेण्याचा सर्वोत्तम मार्ग आहे. शिवाय, जेव्हा एखादा ब्रँड सोशल नेटवर्क्सवरील त्यांच्या पृष्ठांवर त्यांची सामग्री वापरतो तेव्हा वापरकर्ते सकारात्मक प्रतिक्रिया देतात. सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, पोस्टच्या लेखकांना टॅग करण्यास विसरू नका.

उदाहरणार्थ, सोडा स्ट्रीम विशेषज्ञ नियमितपणे ब्रँडच्या फेसबुक पेजवर आणि ब्लॉगवर त्यांच्या फॉलोअर्सबद्दल बोलतात आणि त्यांचा फीडबॅक शेअर करतात.

फक्त भेटवस्तू द्या

लहान करा पण आनंददायी आश्चर्यवापरकर्ते ग्राहकांना आनंद होईल की कंपनी ब्रँडच्या विकासात त्यांच्या सहभागाचे कौतुक करते.

अंतर्गत Yandex.Music सेवा संघ नवीन वर्षसर्वात सक्रिय वापरकर्ते निवडले आणि त्यांना थीम असलेल्या स्टिकर्सचा संच आणि हाताने स्वाक्षरी केलेले पोस्टकार्ड पाठवले:

स्टिकर्स इतरांचे लक्ष वेधून घेतील आणि ब्रँडसाठी जाहिरात बनतील आणि हाताने स्वाक्षरी केलेले कार्ड क्लायंटशी संप्रेषणामध्ये उत्साहीपणा वाढवेल.

ग्राहकांचे म्हणणे ऐका आणि सेवा सुधारा

उदाहरणार्थ, 2018 च्या सुरुवातीला, आम्ही एक सर्वेक्षण मेलिंग सूची तयार केली ज्यामध्ये आम्ही सदस्यांना त्यांच्या आवडीच्या विषयांबद्दल विचारले. उत्तरांवर आधारित, आम्ही आमच्या ब्लॉगसाठी सामग्री योजना तयार केली आहे:

सूचीमध्ये नसलेली त्यांची स्वतःची कल्पना सादर करण्याची संधी ग्राहकांना नेहमी द्या आणि त्यांना सर्वेक्षणात सहभागी होण्यासाठी प्रोत्साहित करा: एक लहान बक्षीस - अतिरिक्त सवलत, विनामूल्य शिपिंग किंवा चाचणी प्रवेश - उत्तर देऊ इच्छिणाऱ्या लोकांची संख्या वाढवेल प्रश्न

खाली काही संसाधने आहेत जी सर्वेक्षणे तयार करणे आणि प्राप्त माहितीची रचना करणे सोपे करतात:

• पोल आणि पोल तयार करण्यासाठी Polldaddy , Survey Monkey किंवा Google Forms वापरा. ते साध्या सेटिंग्ज आणि वैशिष्ट्ये ऑफर करतात.
• चार्ट निंजा किंवा इन्फोग्राम परिणाम प्रकाशित करण्यात मदत करतील. त्यांच्यासाठी परिणामांसह एक टेबल अपलोड करा आणि एक नेत्रदीपक चार्ट किंवा इन्फोग्राफिक मिळवा.

नेहमी संपर्कात रहा

क्लायंट तुमच्या विजयापेक्षा तुमच्या अपयशाबद्दल बोलण्याची अधिक शक्यता असते. Kiehl's बद्दल असमाधानी पोस्ट संपूर्ण तपासणीची सुरुवात होती:

Kiehl's ने परिस्थितीतून बाहेर पडण्याचा आणि ग्राहकांचा असंतोष कमी करण्याचा मार्ग शोधला आहे. तिने माफी मागितली, कुरिअर पाठवले आणि क्लायंटचे उत्पादन तपासणीसाठी पाठवले:

आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांपासून स्वतःला वेगळे करा

हे सवलतींबद्दल नाही, ते वैशिष्ट्ये, सेवा, संसाधने आणि इतर गोष्टींबद्दल आहे जे तुमच्या ग्राहकांसाठी मूल्य वाढवतात.

तुमचे उत्पादन किंवा सेवा तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा चांगली नसल्यास, ग्राहक सेवा एक फायदा होऊ शकते. उदाहरणार्थ, कॉमिक बुक शॉपचे मालक, शील्ड कॉमिक्स, त्यांच्या नियमित वापरकर्त्यांसाठी त्यांना आवडणारी पुस्तके बाजूला ठेवतात आणि योग्य पुस्तके उपलब्ध नसल्यास खास आवृत्ती खरेदी करतात. याव्यतिरिक्त, वर्गीकरणात काहीतरी फायदेशीर दिसते तेव्हा तो त्यांना वैयक्तिकरित्या Facebook वर माहिती देतो. हा दृष्टिकोन अनेक खरेदीदारांना आकर्षित करतो:

प्रत्येकासाठी आरामदायक व्हा

Warby Parker नवीन चष्मा त्याच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जलद बनवते. ग्राहकांना अंतहीन फॉर्म भरण्यात फोनवर तास घालवावे लागत नाहीत आणि प्रतिसादासाठी दिवस किंवा आठवडे वाट पहावी लागत नाही. ट्विटरवर कंपनीशी संपर्क साधणे पुरेसे आहे आणि तज्ञ आपल्याला त्वरित उत्तर देतील.

या दृष्टिकोनाबद्दल धन्यवाद, ग्राहक पुन्हा वॉर्बी पार्करकडे वळतात आणि त्यांच्या मित्रांना त्यांची शिफारस करतात:

“चष्मा हा गळ्यातल्या पेंडंटसारखा असतो, पण फक्त डोळ्यांसाठी. पुढच्या वेळी मी वॉर्बी पार्कर चष्म्याची एक जोडी खरेदी करेन ज्याची मला खरोखर गरज नाही हे मी स्वतःला सांगतो."

सामान्य क्रियाकलाप अधिक वापरकर्ता-अनुकूल बनवण्याच्या मार्गांचा विचार करा. स्वयंचलित चेकआउट, फॉर्म भरणे आणि स्मरणपत्रे यासारख्या छोट्या गोष्टी त्यांच्यासाठी जीवन सोपे करतील. त्यांनी एखादे उत्पादन किंवा सेवा मिळविण्यासाठी किमान वेळ आणि त्याचा आनंद घेण्यासाठी जास्तीत जास्त वेळ घालवला पाहिजे.

तुमच्या ग्राहकांच्या समस्या सोडवा

ग्राहकांना एक विनामूल्य अतिरिक्त लाभ द्या ज्यामुळे त्यांची समस्या सोडवली जाईल आणि जीवन अधिक सोयीस्कर होईल. मग आपण त्याच्यासाठी केवळ वस्तूंचा पुरवठादारच बनणार नाही तर व्यावहारिकदृष्ट्या अपूरणीय असाल.

कला. लेबेडेव्हच्या स्टुडिओने टायपोग्राफ सेवा तयार केली. हे मजकूर मांडणी सुलभ करते. EMAILMATRIX टीम विकसित झाली आहे, जी ईमेल तज्ञांच्या कामाला गती देते.

गुणवत्तेला आपले प्राधान्य द्या

तुमच्या उत्पादनाची गुणवत्ता सिद्ध करा. उदाहरणार्थ, मेलिंग लिस्टमधील स्टँडर्ड अँड स्ट्रेंज कंपनीने 1.5 वर्षांच्या वापरानंतर त्यांचे शूज कसे दिसतात ते दाखवले:

कोणत्याही मालमत्तेप्रमाणे, ग्राहकांची निष्ठा किंमतीसह येते. पण ती मेहनत घेण्यास योग्य आहे.

निष्ठा जितकी जास्त असेल तितके कंपनीचे उत्पन्न जास्त आणि ग्राहकांचा बाहेरचा प्रवाह कमी. समाधानी ग्राहक त्यांच्या नातेवाईकांना आणि मित्रांना तुमच्याबद्दल नक्कीच सांगतील आणि ही सर्वोत्तम जाहिरात आहे.

कोणती प्रस्तावित रणनीती वापरायची ते स्वतःच ठरवा, परंतु तुमचा ब्रँड अपूरणीय आणि अविस्मरणीय बनवण्याचा प्रयत्न करा.

या लेखात, आम्ही LTV च्या वैशिष्ट्यांबद्दल आणि ते कसे वाढवायचे याबद्दल बोललो. पुढील वेळी, आम्ही विक्री फनेलच्या प्रत्येक टप्प्यावर एलटीव्हीची योग्य गणना कशी करावी याबद्दल बोलू. लेखांच्या घोषणांचे अनुसरण करा आणि आमच्या संपर्कात रहा.

आजचे ग्राहक सरासरी 13.4 लॉयल्टी प्रोग्रामचे सदस्य आहेत. त्याच वेळी, त्यापैकी फक्त 24% लोकांनी कबूल केले की ते वापरत असलेल्या बोनस उत्पादनांवर ते पूर्णपणे समाधानी आहेत.

KUPIVIP ई-कॉमर्स सेवांचे कार्यकारी संचालक दिमित्री खोलोमत्सेव्ह, व्यवसायांसाठी सोयीस्कर आणि समजण्याजोगे लॉयल्टी प्रोग्राम तयार करणे का महत्त्वाचे आहे आणि ते यशस्वीरित्या कसे अंमलात आणायचे हे स्पष्ट करतात.

एक सोयीस्कर लॉयल्टी प्रोग्राम पुनरावृत्ती खरेदीचा हिस्सा वाढवू शकतो

ग्राहक धारणा एक आहे गंभीर कार्येआधुनिक व्यवसाय, मग तो किरकोळ असो, सेवांचे कनेक्शन किंवा इतर कोणताही व्यवसाय असो. आज, तंत्रज्ञान तुम्हाला नवीन ग्राहकांना इतक्या प्रभावीपणे आकर्षित करण्यास अनुमती देते की, खरेतर, त्यांना तुमची सेवा किंवा उत्पादन वापरून पहाणे इतके अवघड काम नाही.

परंतु क्लायंटला परत येण्यास स्वारस्य कसे ठेवावे, जे प्रथमच आपल्याकडून खरेदी करत नाहीत त्यांना कसे ठेवावे - जटिलतेच्या पुढील क्रमाचे प्रश्न.

आकडेवारीनुसार, कोणत्याही मोठ्या किरकोळ विक्रेत्याच्या एकूण व्यवसायाच्या उलाढालीपैकी 60% पेक्षा जास्त एकनिष्ठ ग्राहकांच्या ऑर्डरचा वाटा आहे.

वापरकर्ता-अनुकूल आणि वापरकर्ता-अनुकूल लॉयल्टी प्रोग्राम हा पुनरावृत्ती खरेदी वाढवण्याचा आणि मंथन कमी करण्याचा एक प्रमुख मार्ग आहे, अर्थातच, चांगल्या सेवेसह आणि उच्च गुणवत्ताउत्पादने

नताल्या झुचकोवा

मीडिया आणि सीआरएम संचालक "एम. व्हिडिओ"

अर्थात, लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकांसाठी आणि मोबाइलसाठी सोयीस्कर असावा - कोणीही त्यांच्यासोबत कार्डचे पॅक ठेवण्यास तयार नाही, विशेषत: जर दररोज खरेदी केली जात नाही, उदाहरणार्थ, विभागाप्रमाणे घरगुती उपकरणे. काही वर्षांपूर्वी, आम्ही "डिजिटल" ग्राहक ओळखीवर स्विच केले.

खरेदी केल्यावर बोनस पॉइंट प्राप्त करण्यासाठी चेकआउटवर फोन नंबर सूचित करणे पुरेसे आहे आणि शिल्लक ट्रॅक करणे आणि नवीन उत्पादनांसाठी बोनससह पैसे देणे सोयीचे आहे वैयक्तिक खातेऑनलाइन. आम्ही ग्राहकांना मोबाईल ऍप्लिकेशन वापरून बोनस कार्ड आणि स्मार्टफोनवरून सर्व माहिती मिळवण्याची ऑफर दिली.

लॉयल्टी प्रोग्रामचे तीन क्लासिक प्रकार

• संचयी

त्यानंतरच्या खरेदीसाठी देय देण्यासाठी वापरल्या जाणार्‍या पॉइंट्सच्या संचयावर आधारित प्रोग्राम. हा प्रोत्साहन कार्यक्रमांच्या सर्वात सामान्य प्रकारांपैकी एक आहे, ज्याच्या यशाची गुरुकिल्ली म्हणजे समजून घेणे आणि वापरणे सोपे आहे.

संचयी निष्ठा कार्यक्रम सेवा क्षेत्रात, विशेषत: पर्यटन क्षेत्रात मोठ्या प्रमाणावर वापरला जातो: हॉटेल किंवा बुकिंग सर्व्हिस लॉयल्टी प्रोग्रामचे सदस्य म्हणून, तुम्ही प्रत्येक सहलीसाठी, खर्च केलेल्या प्रत्येक रूबलसाठी गुण मिळवाल.

अर्जाचे दुसरे सामान्य क्षेत्र कोणत्याही स्वरूपाचे किरकोळ आहे: आज तथाकथित कॅश-बॅक रिवॉर्ड सिस्टम प्रत्येक दुसऱ्या स्टोअरद्वारे वापरल्या जातात.

उदाहरण.प्रमुख उत्तर अमेरिकन किरकोळ विक्रेता Nordstrom ने त्याच्या डेबिट कार्डांसह एक संचयी लॉयल्टी कार्यक्रम सुरू केला आहे, ब्रँडच्या स्टोअरमध्ये पैसे भरताना बोनसचे संचय दुप्पट केले आहे.

नॉर्डस्ट्रॉमच्या प्रतिनिधींच्या मते, त्यांचे 40% पेक्षा जास्त ग्राहक आधीच बोनस डेबिट कार्ड वापरतात. विश्वासू ग्राहकांची ही संख्या वाढवणे हे रिटेलरचे ध्येय आहे.

असाच लॉयल्टी प्रोग्राम KUPIVIP द्वारे गेल्या सप्टेंबरमध्ये लॉन्च केला गेला: प्रत्येक रिडीम केलेल्या ऑर्डरसाठी, क्लायंटला 3% कॅशबॅक मिळतो, ज्याचा वापर 90 दिवसांच्या आत पुढील खरेदीच्या किंमतीच्या 100% पर्यंत भरण्यासाठी केला जाऊ शकतो. 20% पेक्षा जास्त ग्राहक आधीच नियमितपणे बोनस रूबल वापरतात आणि हा हिस्सा दरमहा वाढत आहे.

• बहुस्तरीय

खरेदीदार जितके जास्त उत्पादन वापरतो तितके अधिक गुण आणि फायदे - या प्रोग्रामचे तत्त्व एका वाक्यात वर्णन केले जाऊ शकते. बर्याचदा अशा कार्यक्रमांचा वापर सेवा क्षेत्रात केला जातो.

मल्टी-टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राम्सची अष्टपैलुता अशी आहे की ते भिन्न यांत्रिकी एकत्र करू शकतात: खरेदीची संख्या वाढवणे, ऑनलाइन ब्रँडशी संप्रेषण उत्तेजित करणे, वस्तू किंवा सेवांच्या विशिष्ट श्रेणीचा प्रचार करणे, गेमिफिकेशन.

उदाहरण. चांगले उदाहरणरशियामध्ये लॉन्च केलेला बहु-स्तरीय निष्ठा कार्यक्रम Azbuka Vkusa कडून अद्यतनित केलेला Vkusomaniya आहे. प्रत्येक खरेदीसाठी उत्कृष्ट गुण जमा करण्याव्यतिरिक्त, क्लब प्रोग्राम वापरकर्त्याच्या मागील खरेदीवर आधारित वैयक्तिक सूट, मास्टर क्लाससाठी तिकिटे खरेदी करण्याची संधी, सुट्टी आणि चाखण्याची संधी तसेच तुमचे बोनस दान करण्याची संधी देते.

कार्यक्षमतेची गणना करण्याच्या दृष्टीने एक बहु-स्तरीय निष्ठा कार्यक्रम लागू करणे कठीण आहे. यासाठी त्याच्या क्लायंट प्रेक्षकांचा बारकाईने अभ्यास, त्याचे विभाजन आणि प्राधान्यांची ओळख आवश्यक आहे.

परंतु अशी बोनस प्रणाली आपल्याला सर्वात विस्तृत प्रेक्षकांपर्यंत पोहोचू देते.

पहिल्या दोन प्रकारांचे मिश्रण शक्य आहे - हा दृष्टिकोन M.Video द्वारे वापरला जातो. ग्राहकांना प्रत्येक खरेदीसाठी पॉइंट मिळतात आणि ते उपकरणे आणि सेवा या दोन्हींवर खर्च करू शकतात, उदाहरणार्थ, वर्ल्ड ऑफ टँक्स आणि इतर गेम सामग्रीमध्ये "गोल्ड" वर.

अशा प्रकारे, कार्यक्रम सहभागी खरेदीवर सरासरी 20% बचत करतात. किरकोळ विक्रेत्याच्या मते, प्रोग्राममध्ये आधीपासूनच सुमारे 20 दशलक्ष लोक आहेत गेल्या वर्षीनियमित ग्राहकांची संख्या 15% ने वाढली, जी प्रस्तावित मेकॅनिक्सची लोकप्रियता दर्शवते.

• युती

लॉयल्टी प्रोग्रामचा सर्वात सामान्य प्रकार: आज, जवळजवळ प्रत्येक बँक अनेक को-ब्रँडेड कार्ड देऊ शकते. याव्यतिरिक्त, एक संलग्न कार्यक्रम विविध क्षेत्रातील अनेक भागीदारांना एकत्र आणू शकतो.

जर तुमचा ब्रँड क्रॉस-चॅनल (ऑनलाइन आणि ऑफलाइन चॅनेलचा प्रचार) साठी प्रयत्न करत असेल तर रिटेलसाठी युती लॉयल्टी प्रोग्राम विशेष स्वारस्यपूर्ण आहे. शेवटी, ऑनलाइन लॉयल्टी प्रोग्राममधील भागीदार, उदाहरणार्थ, ब्रँडचे स्वतःचे ऑफलाइन स्टोअर असू शकते.

उदाहरण.लहान मुलांच्या कपड्यांच्या किरकोळ विक्रेत्या कार्टरने 2015 च्या चौथ्या तिमाहीत क्रॉस-ब्रँड लॉयल्टी कार्यक्रम सुरू केला. रिवार्डिंग मोमेंट्स ग्राहक कोणत्याही यूएस कार्टर्स, ओशकोश बगोश किंवा ऑनलाइन स्टोअरमध्ये खर्च केलेल्या प्रत्येक डॉलरसाठी एक पॉइंट मिळवतात.

प्रत्येक 75 पॉइंट्ससाठी, ग्राहकाला $10 क्रेडिट मिळते, जे ते ब्रँडच्या कोणत्याही स्टोअरमध्ये खर्च करू शकतात. कंपनीच्या प्रतिनिधींच्या म्हणण्यानुसार, लॉयल्टी प्रोग्रामने ऑनलाइन विक्रीचे प्रमाण 20% वाढविण्याची परवानगी दिली.

सर्वचॅनेल लॉयल्टी प्रोग्रामचे रशियन उदाहरण म्हणजे कॅरेन मिलेन ब्रँड ऑफर. बोनस प्रणाली नेटवर्कच्या ऑफलाइन स्टोअरमध्ये बर्याच काळापूर्वी लॉन्च केली गेली होती आणि 2015 मध्ये ब्रँडने एकात्मिक दृष्टीकोन लागू करण्याचा निर्णय घेतला.

सवलती आता ऑनलाइन आणि ऑफलाइन खरेदीसाठी जमा केल्या जातात, तर लॉयल्टी प्रोग्राममधील सवलती देखील क्रॉस-चॅनल विचारात घेतल्या जातात.

हे नोंद घ्यावे की ऑनलाइन खरेदीसाठी बोनस प्रोग्राम स्वयंचलितपणे नोंदणीकृत आहे: साइटवर नोंदणी करणारा प्रत्येक वापरकर्ता स्वयंचलितपणे लॉयल्टी प्रोग्रामचा सदस्य बनतो, जे वापरकर्त्यांसाठी प्रोग्राम समजून घेणे आणि कार्य करणे मोठ्या प्रमाणात सुलभ करते.

यशस्वी निष्ठा कार्यक्रम कसा राबवायचा

• ऑफर तयार करा

हे सोपे आहे: प्रश्नाचे उत्तर द्या, तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होणाऱ्या ग्राहकाला कोणते फायदे मिळतील. त्याच वेळी, तुम्हाला तुमच्या सर्व ग्राहकांसोबत काम करायचे आहे की नाही हे विश्लेषण करण्याचा प्रयत्न करा किंवा त्यांना एक विशेष बोनस सिस्टम ऑफर करून सर्वात फायदेशीर विभाग हायलाइट करा.

दुसरा दृष्टीकोन, जरी वरवर मर्यादित दिसत असला तरी, बर्‍याच ब्रँडसाठी कार्य करतो, विशेषत: रिटेलमध्ये, कारण बहुतेकदा 20% ग्राहक 70% उत्पन्न देतात.

• पायाभूत सुविधांच्या गरजा परिभाषित करा

हा घटक प्रोग्रामच्या अंमलबजावणीसाठी इनपुट परिभाषित करतो: आपल्याला कोणती साधने आवश्यक आहेत, कोणत्या संसाधनांची आवश्यकता असेल? या टप्प्यावर, अनुभवी कंत्राटदारांचा समावेश करणे फायदेशीर ठरू शकते जे तुमच्या प्रकल्पाच्या अर्थशास्त्राची गणना करण्यात मदत करतील, कारण बर्‍याचदा संपूर्ण क्रॉस-चॅनेल सोल्यूशन लागू करण्यासाठी ब्रँडकडे पुरेसे संसाधन नसतात.

वेगवेगळ्या प्रकरणांमध्ये पायाभूत सुविधांमध्ये हे समाविष्ट असू शकते:

1. मुख्य विक्री चॅनेल: वेबसाइट, मोबाइल अनुप्रयोग, किरकोळ स्टोअर्स
2. सेवा विभाग आणि समस्या: कॉल सेंटर, वितरण, POS सामग्री वापरून माहिती
3. बॅक-एंड: लॉयल्टी डेटाबेस, प्रोग्राम मेकॅनिझमची अंमलबजावणी, विश्लेषण आणि कार्यक्षमता
4. विचारात घेण्यासाठी अतिरिक्त बाबी: सोशल मीडिया व्यवस्थापन साधने, ऑनलाइन मार्केटिंगसह परस्परसंवाद

• ठरवा सर्वोत्तम मार्गतुमचा लॉयल्टी प्रोग्राम वापरून

तुमच्यासाठी उपलब्ध असलेल्या कोणत्याही क्लायंट विश्लेषणाचा जास्तीत जास्त फायदा घेण्याचा प्रयत्न करा.

बाजार वेगाने विकसित होत आहे, आजच्या ग्राहकांना याची सवय झाली आहे सर्वोच्च पातळीसेवा आणि पूर्णपणे वैयक्तिकृत दृष्टीकोन. आपण आपल्या प्रेक्षकांसाठी जितके अधिक मनोरंजक "चिप्स" देऊ शकता तितके चांगले.

त्याच वेळी, गोष्टी जास्त क्लिष्ट करू नका. गेमिफिकेशन, शोध, प्रश्न आणि उत्तरे आणि सोशल नेटवर्क्सवरील क्लायंटशी सतत संप्रेषण आपल्यासाठी अनुकूल असेल जर तुमचे प्रेक्षक या शब्दांचा अर्थ समजणारे किमान वयोगटातील असतील.

Eldorado चा अनुभव

नतालिया बालाशोवा, एल्डोराडो लॉयल्टी प्रोग्राम ग्रुपच्या प्रमुख

आमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये ग्राहकांना प्रत्येक खरेदीमधून बोनस जमा करण्यासाठी आणि लिहून देण्यासाठी एक सोपी आणि समजण्यायोग्य प्रणाली आहे, वाढलेले बोनसआमच्या क्लबच्या मालासाठी आणि विक्रीवर असलेल्या वस्तूंसाठी बंद ऑफर मिळण्याची शक्यता. 85% पेक्षा जास्त खरेदीदार खरेदी करताना बोनस कार्ड वापरतात: पुरेसे भ्रमणध्वनीतुमचे बोनस खर्च करण्यासाठी किंवा जमा करण्यासाठी.

इलेक्ट्रॉनिक्स किरकोळ विक्रेत्यांसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामचा मुख्य उद्देश ग्राहकांच्या खरेदीच्या वारंवारतेला उत्तेजन देणे आहे, कारण सरासरी ग्राहक वर्षातून दोनदा आमच्या स्टोअरमध्ये परत येतात. आमच्या अनुभवात, बोनस मेकॅनिक्ससह कोणत्याही जाहिराती या कार्यास उत्तम प्रकारे सामोरे जातात.

घरगुती उपकरणे आणि इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोअर्सच्या विपरीत, फॅशन उद्योगाची दुकाने लॉयल्टी प्रोग्राम सवलत योजनांना प्राधान्य देतात. या व्यवसायाचे उच्च मार्जिन तुम्हाला ग्राहकांच्या स्थितीनुसार थेट सवलत किंवा सूट देऊ देते.

फॅशन रिटेल, विशेषत: विभागाच्या प्रीमियम भागात, ग्राहकांच्या निष्ठा उत्तेजित करण्यासाठी पूर्णपणे आश्चर्यकारक प्रतिमा कार्यक्रम आहेत. ब्रँड, त्यांच्या ग्राहकांसाठी खरोखर काय महत्त्वाचे आहे हे जाणून घेतल्यानंतर, त्यांना असे मूल्य देते जे आर्थिक अटींमध्ये व्यक्त केले जात नाही.

अशा कथेचे उदाहरण म्हणजे वर्न वेअर ऑन पॅटागोनिया प्रोग्राम असू शकतो, जेव्हा क्लायंटला बोनस किंवा सवलत नाही तर त्यांच्या आवडत्या कपड्यांची दुरुस्ती केली जाते जेणेकरून ते त्यांच्यासोबत कायमचे राहतील.

ऑनलाइन रिटेल डिस्काउंट सिस्टममधील ट्रेंडबद्दल

कॉन्स्टँटिन गोर्शेनेव्ह, AKIT Onedaysale प्रकल्प व्यवस्थापक

ग्राहक आज वाढत्या किमतींकडे पाहत आहे आणि त्याला येथे आणि आता वस्तू खरेदी करायच्या आहेत. मोठ्या संख्येने प्रमोशनल ऑफर एकत्र आणून, आम्ही काही ट्रेंड ओळखण्यात सक्षम झालो ज्यांचा ऑनलाइन रिटेल आणि ग्राहकांच्या वर्तनावर महत्त्वपूर्ण प्रभाव पडतो.

मुख्य म्हणजे सर्वसाधारणपणे ऑनलाइन रिटेलमध्ये सूट देण्याची प्रणाली.

हे लोकप्रियता मिळवत आहे आणि अर्थातच, पुढे विकसित होईल.

अधिकाधिक कॅशबॅक सेवा, संयुक्त खरेदी सेवा, अनेक ऑनलाइन स्टोअर्सची एकत्रित लॉयल्टी कार्ड आणि इतर नेटवर्कवर दिसतात.

हे बचत ट्रेंड ऑनलाइन लोकप्रिय होत आहेत, कारण होम डिलिव्हरीच्या सुविधेव्यतिरिक्त अतिरिक्त बोनस आणि सवलती प्राप्त करून, ग्राहक दुहेरी फायद्यात राहतात.

ऑनलाइन स्टोअर्स आज जाहिरातीऐवजी विपणन साधने - डिजिटल आणि परस्परसंवादी जाहिराती निवडतात.

मोठ्या कंपन्या, एखादे उत्पादन बाजारात आणतात, विशेष साइट तयार करतात, त्यात रस वाढवतात. पारंपारिक संदर्भित जाहिरातींची जागा हळूहळू नवीन मनोरंजक स्वरूपांनी घेतली जात आहे जी ग्राहकांना अत्यंत सोयीस्कर आणि परिचित होत आहेत.

ऍपल किंवा पेप्सीच्या उत्पादनांचे चाहते बघून अनेक व्यावसायिक त्यांच्या ग्राहकांकडून समान प्रेमाचे स्वप्न. अशा प्रकारचे नातेसंबंध निर्माण करण्याच्या दिशेने एक महत्त्वाची पायरी म्हणजे एक सुविचारित निष्ठा कार्यक्रम तयार करणे जे लक्ष्यित प्रेक्षकांचा विश्वास मिळविण्यास मदत करेल.

CrowdTwist चे विपणन संचालक जेफ स्मिथ शिफारस करतात:

“ग्राहकांची निष्ठा प्राप्त करण्यासाठी, ब्रँड्सना त्यांना व्यस्त ठेवणाऱ्या चॅनेलद्वारे वैयक्तिकृत संदेश वितरित करणे आवश्यक आहे. ग्राहक आणि उत्पादन यांच्यात भावनिक संबंध निर्माण करा.”

व्यसनमुक्त लॉयल्टी प्रोग्राम तयार करण्यात मदत करण्यासाठी येथे पाच धोरणे आहेत.

1. स्तरित प्रणाली तयार करा

हे ग्राहकांना त्यांच्या सवयी बदलण्यास प्रोत्साहित करते, त्यांना अंतिम बक्षीस - निवडक गटाचा भाग होण्याची संधी मिळवण्यासाठी लढण्यासाठी प्रोत्साहित करते.

यूएस मार्केट रिसर्चने दर्शविले की सर्वेक्षण केलेल्यांपैकी 50% लोकांनी त्यांचा खर्च वाढविला किंवा एक किंवा दुसर्या बोनस प्रोग्राममध्ये उच्च दर्जा मिळविण्यासाठी दुसरे उत्पादन खरेदी करण्यास सुरुवात केली.

स्तर तयार केल्याने लोक एकमेकांशी स्पर्धा करतात. अॅलेक्स मॅकेचर्न, लॉयल्टी स्पेशलिस्ट, स्पष्ट करतात:

“ग्राहक तुमच्या प्रोग्राममध्ये पुढील स्तरावर जाण्यास उत्सुक आहेत कारण त्यांना त्यांच्यासोबत येणारे अतिरिक्त फायदे आणि स्थिती हवी आहे. हा मानवी स्वभाव आहे, आपण समाजात कोणते स्थान व्यापतो हे आपल्याला नेहमी जाणून घ्यायचे असते.

बेस्ट बायच्या अनुभवातून येथे एक उदाहरण आहे. ग्राहक तीनपैकी एका स्तरावर असू शकतात. समजण्यास सोपा सारणी दर्शविते की त्या प्रत्येकापासून कोणते फायदे मिळू शकतात आणि तेथे कसे जायचे.

लिंडसे कोलोविच, हबस्पॉट येथील सामग्री विपणक, व्यवसाय मालकांसाठी हा सल्ला आहे:

“लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सामील होण्यासाठी लोकांना लहान बोनस ऑफर करा. आणि नंतर निष्ठावंत ग्राहकांना अटी पूर्ण करण्यासाठी प्रोत्साहित करा ज्या तुम्हाला अधिक गंभीर पुरस्कार मिळविण्यासाठी पुढील स्तरावर जाण्याची परवानगी देतात.

तुमच्या ग्राहकांना अधिकाधिक बोनस देऊन मोहात पाडा. जेव्हा ते कोणाशी संपर्क साधायचा ते निवडतात तेव्हा भविष्यात हा एक शक्तिशाली युक्तिवाद असू शकतो.

2. सामाजिक संवाद कनेक्ट करा

मानव हे सामाजिक प्राणी आहेत ज्यांना एकमेकांशी संवाद साधायला आवडते. सोशल मीडियाचा वापर करून मानवी अंतःप्रेरणेचे भांडवल करा.

उदाहरणार्थ, सोशल मीडियावरील स्टारबक्सचे प्रतिनिधी ग्राहकांना कॉफी शॉपमधील सेवेची पातळी कशी सुधारू शकतात याबद्दल त्यांचे मत विचारत आहेत. MyStarbucksIdea प्रोग्राम तुम्हाला इतर लोकांच्या कल्पनांवर मत देऊ देतो जेणेकरून योगदानकर्ते त्यांच्या प्रस्तावाची मागणी आहे की नाही हे पाहू शकतात.

ग्राहकांना त्यांचे बोनस मिळतात अशा परिस्थिती टाळा आणि त्याबद्दल मौन बाळगा. तुमचा आनंद इतरांसोबत शेअर करणे सोपे करा!

3. केवळ खरेदीपेक्षा अधिकसाठी बक्षीस

संशोधनात असे दिसून आले आहे की अमेरिकन कंपन्या ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यासाठी वर्षाला सुमारे $2 अब्ज खर्च करतात आणि सरासरी कुटुंब 14 कार्यक्रमांमध्ये भाग घेते परंतु त्यापैकी फक्त सहा कार्यक्रमांमध्ये सक्रिय आहे.

निष्ठा कार्यक्रम तयार करणे आणि राखण्यासाठी पैसा आणि वेळ आवश्यक आहे. याव्यतिरिक्त, तुम्हाला इतर अनेक ब्रँडसह खरेदीदारांचे लक्ष वेधण्यासाठी स्पर्धा करावी लागेल. फरक करा आणि तुमचे प्रतिस्पर्धी नसतील. बहुतेक कंपन्या वस्तूंसाठी पैसे भरताना पॉइंट जमा करण्यापुरते मर्यादित असतात.

नवीन ट्रेंड म्हणजे केवळ खरेदीसाठीच नव्हे तर इतर उपयुक्त कृतींसाठीही बोनस ऑफर करणे.

Bulu Box उत्पादन पुनरावलोकने आणि प्रशंसापत्रे लिहिणाऱ्या ग्राहकांना मासिक बोनस पॉइंट प्रदान करते. या लोकांच्या सहभागाबद्दल धन्यवाद, कंपनीला काय सुधारले जाऊ शकते हे समजते आणि अधिक संभाव्य खरेदीदारांपर्यंत तिच्या उत्पादनांची माहिती पोहोचवू शकते.

Walgreens' Balance Rewards कार्यक्रम ब्रँडच्या ध्येयाभोवती केंद्रित आहे ("जीवनाची गुणवत्ता सुधारणे"). सकाळी जॉगिंग करणे, रक्तदाबावर लक्ष ठेवणे किंवा धूम्रपान सोडणे यासारख्या आरोग्यदायी सवयी निवडणाऱ्यांना कंपनी बक्षीस देते.

“लॉयल्टी कार्यक्रमामागील तत्त्वज्ञान सोपे आहे: रिटर्न ग्राहकांना बक्षीस द्या आणि विक्री वाढेल. ही एक पारदर्शक आणि शक्तिशाली रणनीती आहे.”

Jed विल्यम्स आणि जॉन Swanziger युक्तिवाद.

तुमचे उत्पादन नक्की खरेदी करण्यासाठी ग्राहकांना प्रोत्साहनाची गरज आहे. ते त्यांना द्या, परंतु स्वत: ला खरेदी बोनसपर्यंत मर्यादित करू नका.

4. अद्वितीय बोनस तयार करा

आता नेहमीपेक्षा अधिक, ग्राहकांना ओळख हवी आहे आणि अभिरुची आणि प्राधान्यांवर आधारित पुरस्कारांना प्राधान्य आहे. त्यांच्या निष्ठेच्या बदल्यात, ते विशेष उत्पादने आणि अनुभवांमध्ये प्रवेश शोधतात.काही सर्वोत्तम बोनस लहान व्यवसाय मालकांद्वारे डिझाइन केलेले आहेत.

वॉशिंग्टन डीसी मधील FoBoGro स्टोअर, उदाहरणार्थ, परवानगी देते नियमित ग्राहक 30 सेकंदात शक्य तितक्या वस्तू गोळा करा.

आणि पनेरा ब्रेड त्याच्या विश्वासू अभ्यागतांना आश्चर्यचकित करते. बोनस मिळेपर्यंत त्यांना कोणता बोनस मिळेल हे त्यांना माहीत नसते. रेस्टॉरंट चेनची वेबसाइट म्हणते: “तुम्ही आमच्या आस्थापनांना भेट देता तेव्हा प्रत्येक वेळी तुमचे कार्ड दाखवा. तुम्हाला काय आवडते हे आम्हाला समजताच, आम्ही तुम्हाला नक्कीच आश्चर्यचकित करू.

अद्वितीय बक्षीस घेऊन येणे वाटते तितके अवघड नाही. ब्रँडट्विस्टचे संस्थापक आणि सीईओ ज्युली कॉटिनियर, तीन प्रमुख तत्त्वांचे पालन करण्याची शिफारस करतात:

• ग्राहकांना शेअर करण्यासाठी प्रोत्साहित कराइतरांसह त्यांच्या आपल्या ब्रँडसह परस्परसंवादाचा इतिहास.

• त्यांना संधी द्यात्यांच्या उत्पादनांमध्ये सखोल, विस्तृत किंवा पूर्वीचा प्रवेश.

• एका अनोख्या अनुभवाचा विचार कराजे त्यांचे लक्ष वेधून घेते.

वैयक्तिक वृत्ती ग्राहकांना तुमच्या ब्रँडशी एकनिष्ठ बनवेल.

5. मोबाईल व्हा

काही वर्षांपूर्वी, ग्राहक त्यांचे बोनस कार्ड पाकीट आणि हँडबॅगमध्ये घेऊन जात होते. हे कार्य केले, परंतु तेथे अनेक निर्बंध होते (उदाहरणार्थ, कार्ड घरी विसरणे किंवा ते गमावणे सोपे होते). आता बहुतांश लोकांकडे स्मार्टफोन आहेत. काळाबरोबर रहा!

तुमचा लॉयल्टी प्रोग्राम मोबाईल डिव्हाइसेससह समाकलित करा.

स्वारस्ये, स्थान आणि सवयींनुसार ग्राहकांचे विभाजन करा. म्हणून आपण त्यांच्याशी संवाद स्थापित करू शकता आणि अतिरिक्त नफा मिळवू शकता.

मला तुमच्या बोनस कार्यक्रमाची आठवण करून द्या. अतिरिक्त सवलती ऑफर करा.
दुर्लक्ष करू नका आधुनिक तंत्रज्ञान. ते आपल्याला खरेदीदारासह समान तरंगलांबीवर राहण्याची परवानगी देतील.

जीवनासाठी निष्ठा

• ग्राहकांची निष्ठा विकत घेतली जाऊ शकत नाही कमावण्याची गरज आहे.

• बांधा बहुस्तरीय प्रणालीच्या साठी ग्राहक सहभाग.

• बोनस पॉइंट ऑफर करा केवळ खरेदीसाठी नाही.

• अद्वितीय मार्ग तयार करा त्या आश्चर्याचा पुरस्कारआपले ग्राहक.

• तुमच्या ग्राहकांना व्यसनाधीन बनवा!