आजचे ग्राहक सरासरी 13.4 लॉयल्टी प्रोग्रामचे सदस्य आहेत. त्याच वेळी, त्यापैकी फक्त 24% लोकांनी कबूल केले की ते वापरत असलेल्या बोनस उत्पादनांवर ते पूर्णपणे समाधानी आहेत.

KUPIVIP ई-कॉमर्स सेवांचे कार्यकारी संचालक दिमित्री खोलोमत्सेव्ह, व्यवसायासाठी सोयीस्कर आणि समजण्याजोगा लॉयल्टी प्रोग्राम तयार करणे का महत्त्वाचे आहे आणि ते यशस्वीरित्या कसे अंमलात आणायचे हे स्पष्ट करतात.

एक सोयीस्कर लॉयल्टी प्रोग्राम पुनरावृत्ती खरेदीचा हिस्सा वाढवू शकतो

ग्राहक टिकवून ठेवणे हे आधुनिक व्यवसायातील सर्वात महत्वाचे कार्य आहे, मग ते किरकोळ, सेवांचे कनेक्शन किंवा इतर कोणताही व्यवसाय असो. आज, तंत्रज्ञान तुम्हाला नवीन ग्राहकांना इतक्या प्रभावीपणे आकर्षित करण्यास अनुमती देते की, खरेतर, त्यांना तुमची सेवा किंवा उत्पादन वापरून पहाणे इतके अवघड काम नाही.

परंतु क्लायंटला परत येण्यास स्वारस्य कसे ठेवावे, जे प्रथमच आपल्याकडून खरेदी करत नाहीत त्यांना कसे ठेवावे - जटिलतेच्या पुढील क्रमाचे प्रश्न.

आकडेवारीनुसार, कोणत्याही मोठ्या किरकोळ विक्रेत्याच्या एकूण व्यवसायाच्या उलाढालीपैकी 60% पेक्षा जास्त एकनिष्ठ ग्राहकांच्या ऑर्डरचा वाटा आहे.

एक वापरकर्ता-अनुकूल आणि वापरकर्ता-अनुकूल लॉयल्टी प्रोग्राम हा चांगल्या सेवा आणि उच्च दर्जाच्या उत्पादनांसह, नैसर्गिकरित्या, पुनरावृत्ती खरेदी वाढवण्याचा आणि मंथन कमी करण्याचा एक प्रमुख मार्ग आहे.

नताल्या झुचकोवा

मीडिया आणि सीआरएम संचालक "एम. व्हिडिओ"

अर्थात, लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकांसाठी आणि मोबाइलसाठी सोयीस्कर असावा - कोणीही त्यांच्यासोबत कार्ड पॅक ठेवण्यास तयार नाही, विशेषत: जर दररोज खरेदी केली जात नसेल तर, उदाहरणार्थ, विभागाप्रमाणे घरगुती उपकरणे. काही वर्षांपूर्वी, आम्ही "डिजिटल" ग्राहक ओळखीवर स्विच केले.

खरेदी केल्यावर बोनस पॉइंट प्राप्त करण्यासाठी चेकआउटवर फोन नंबर सूचित करणे पुरेसे आहे आणि शिल्लक ट्रॅक करणे आणि नवीन उत्पादनांसाठी बोनससह पैसे देणे सोयीचे आहे वैयक्तिक खातेसाइटवर. आम्ही ग्राहकांना मोबाईल ऍप्लिकेशन वापरून बोनस कार्ड आणि स्मार्टफोनवरून सर्व माहिती मिळवण्याची ऑफर दिली.

लॉयल्टी प्रोग्रामचे तीन क्लासिक प्रकार

• संचयी

त्यानंतरच्या खरेदीसाठी देय देण्यासाठी वापरल्या जाणार्‍या पॉइंट्सच्या संचयावर आधारित प्रोग्राम. हा प्रोत्साहन कार्यक्रमांच्या सर्वात सामान्य प्रकारांपैकी एक आहे, ज्याच्या यशाची गुरुकिल्ली म्हणजे समजून घेणे आणि वापरणे सोपे आहे.

संचयी निष्ठा कार्यक्रम सेवा क्षेत्रात, विशेषत: पर्यटन क्षेत्रात मोठ्या प्रमाणावर वापरला जातो: हॉटेल किंवा बुकिंग सेवा लॉयल्टी प्रोग्रामचे सदस्य म्हणून, तुम्ही प्रत्येक सहलीसाठी, खर्च केलेल्या प्रत्येक रूबलसाठी गुण मिळवाल.

अर्जाचे दुसरे सामान्य क्षेत्र कोणत्याही स्वरूपाचे किरकोळ आहे: आज तथाकथित कॅश-बॅक रिवॉर्ड सिस्टम प्रत्येक दुसऱ्या स्टोअरद्वारे वापरल्या जातात.

उदाहरण.प्रमुख उत्तर अमेरिकन किरकोळ विक्रेता Nordstrom ने त्याच्या डेबिट कार्डांसह एक संचयी लॉयल्टी कार्यक्रम सुरू केला आहे, ब्रँडच्या स्टोअरमध्ये पैसे भरताना बोनसचे संचय दुप्पट केले आहे.

नॉर्डस्ट्रॉमच्या प्रतिनिधींच्या मते, त्यांचे 40% पेक्षा जास्त ग्राहक आधीच बोनस डेबिट कार्ड वापरतात. विश्वासू ग्राहकांची ही संख्या वाढवणे हे रिटेलरचे ध्येय आहे.

असाच लॉयल्टी प्रोग्राम KUPIVIP द्वारे गेल्या सप्टेंबरमध्ये लॉन्च केला गेला: प्रत्येक रिडीम केलेल्या ऑर्डरसाठी, क्लायंटला 3% कॅशबॅक मिळतो, ज्याचा वापर 90 दिवसांच्या आत पुढील खरेदीच्या किंमतीच्या 100% पर्यंत भरण्यासाठी केला जाऊ शकतो. 20% पेक्षा जास्त ग्राहक आधीच नियमितपणे बोनस रूबल वापरतात आणि हा हिस्सा दरमहा वाढत आहे.

• बहुस्तरीय

खरेदीदार जितके जास्त उत्पादन वापरतो तितके अधिक गुण आणि फायदे - या प्रोग्रामचे तत्त्व एका वाक्यात वर्णन केले जाऊ शकते. बर्याचदा अशा कार्यक्रमांचा वापर सेवा क्षेत्रात केला जातो.

मल्टी-टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राम्सची अष्टपैलुता अशी आहे की ते भिन्न यांत्रिकी एकत्र करू शकतात: खरेदीची संख्या वाढवणे, ऑनलाइन ब्रँडशी संप्रेषण उत्तेजित करणे, वस्तू किंवा सेवांच्या विशिष्ट श्रेणीचा प्रचार करणे, गेमिफिकेशन.

उदाहरण.रशियामध्ये लॉन्च केलेल्या बहु-स्तरीय लॉयल्टी प्रोग्रामचे एक चांगले उदाहरण म्हणजे Azbuka Vkusa चे अपडेट केलेले Vkusomania. प्रत्येक खरेदीसाठी उत्कृष्ट गुण जमा करण्याव्यतिरिक्त, क्लब प्रोग्राम वापरकर्त्याच्या मागील खरेदीवर आधारित वैयक्तिक सूट, मास्टर क्लाससाठी तिकिटे खरेदी करण्याची संधी, सुट्टी आणि चाखण्याची संधी तसेच तुमचे बोनस दान करण्याची संधी देते.

कार्यक्षमतेची गणना करण्याच्या दृष्टीने एक बहु-स्तरीय निष्ठा कार्यक्रम लागू करणे कठीण आहे. यासाठी त्याच्या क्लायंट प्रेक्षकांचा बारकाईने अभ्यास, त्याचे विभाजन आणि प्राधान्यांची ओळख आवश्यक आहे.

परंतु अशी बोनस प्रणाली आपल्याला सर्वात विस्तृत प्रेक्षकांपर्यंत पोहोचू देते.

पहिल्या दोन प्रकारांचे मिश्रण शक्य आहे - हा दृष्टिकोन M.Video द्वारे वापरला जातो. ग्राहकांना प्रत्येक खरेदीसाठी पॉइंट मिळतात आणि ते उपकरणे आणि सेवा या दोन्हींवर खर्च करू शकतात, उदाहरणार्थ, वर्ल्ड ऑफ टँक्स आणि इतर गेम सामग्रीमध्ये "गोल्ड" वर.

अशा प्रकारे, कार्यक्रम सहभागी खरेदीवर सरासरी 20% बचत करतात. किरकोळ विक्रेत्याच्या मते, प्रोग्राममध्ये आधीपासूनच सुमारे 20 दशलक्ष लोक आहेत गेल्या वर्षीनियमित ग्राहकांची संख्या 15% ने वाढली, जी प्रस्तावित मेकॅनिक्सची लोकप्रियता दर्शवते.

• युती

लॉयल्टी प्रोग्रामचा सर्वात सामान्य प्रकार: आज, जवळजवळ प्रत्येक बँक अनेक को-ब्रँडेड कार्ड देऊ शकते. याव्यतिरिक्त, एक संलग्न कार्यक्रम विविध क्षेत्रातील अनेक भागीदारांना एकत्र आणू शकतो.

जर तुमचा ब्रँड क्रॉस-चॅनल (ऑनलाइन आणि ऑफलाइन चॅनेलचा प्रचार) साठी प्रयत्न करत असेल तर रिटेलसाठी युती लॉयल्टी प्रोग्राम विशेष स्वारस्यपूर्ण आहे. शेवटी, ऑनलाइन लॉयल्टी प्रोग्राममधील भागीदार, उदाहरणार्थ, ब्रँडचे स्वतःचे ऑफलाइन स्टोअर असू शकते.

उदाहरण.लहान मुलांच्या कपड्यांच्या किरकोळ विक्रेत्या कार्टरने 2015 च्या चौथ्या तिमाहीत क्रॉस-ब्रँड लॉयल्टी कार्यक्रम सुरू केला. रिवार्डिंग मोमेंट्स ग्राहक कोणत्याही यूएस कार्टर्स, ओशकोश बगोश किंवा ऑनलाइन स्टोअरमध्ये खर्च केलेल्या प्रत्येक डॉलरसाठी एक पॉइंट मिळवतात.

प्रत्येक 75 पॉइंट्ससाठी, ग्राहकाला $10 क्रेडिट मिळते, जे ते ब्रँडच्या कोणत्याही स्टोअरमध्ये खर्च करू शकतात. कंपनीच्या प्रतिनिधींच्या म्हणण्यानुसार, लॉयल्टी प्रोग्रामने ऑनलाइन विक्रीचे प्रमाण 20% वाढविण्याची परवानगी दिली.

सर्वचॅनेल लॉयल्टी प्रोग्रामचे रशियन उदाहरण म्हणजे कॅरेन मिलेन ब्रँड ऑफर. बोनस प्रणाली नेटवर्कच्या ऑफलाइन स्टोअरमध्ये बर्याच काळापूर्वी लॉन्च केली गेली होती आणि 2015 मध्ये ब्रँडने एकात्मिक दृष्टीकोन लागू करण्याचा निर्णय घेतला.

सवलती आता ऑनलाइन आणि ऑफलाइन खरेदीसाठी जमा केल्या जातात, तर लॉयल्टी प्रोग्राममधील सवलती देखील क्रॉस-चॅनल विचारात घेतल्या जातात.

हे नोंद घ्यावे की ऑनलाइन खरेदीसाठी बोनस प्रोग्राम स्वयंचलितपणे नोंदणीकृत आहे: साइटवर नोंदणी करणारा प्रत्येक वापरकर्ता स्वयंचलितपणे लॉयल्टी प्रोग्रामचा सदस्य बनतो, जे वापरकर्त्यांसाठी प्रोग्राम समजून घेणे आणि कार्य करणे मोठ्या प्रमाणात सुलभ करते.

यशस्वी निष्ठा कार्यक्रम कसा राबवायचा

• ऑफर तयार करा

हे सोपे आहे: प्रश्नाचे उत्तर द्या, तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होणाऱ्या ग्राहकाला कोणते फायदे मिळतील. त्याच वेळी, तुम्हाला तुमच्या सर्व ग्राहकांसोबत काम करायचे आहे की नाही हे विश्लेषण करण्याचा प्रयत्न करा किंवा त्यांना एक विशेष बोनस सिस्टम ऑफर करून सर्वात फायदेशीर विभाग हायलाइट करा.

दुसरा दृष्टीकोन, जरी वरवर मर्यादित दिसत असला तरी, बर्‍याच ब्रँडसाठी कार्य करतो, विशेषत: रिटेलमध्ये, कारण बहुतेकदा 20% ग्राहक 70% उत्पन्न देतात.

• पायाभूत सुविधांच्या गरजा परिभाषित करा

हा घटक प्रोग्रामच्या अंमलबजावणीसाठी इनपुट परिभाषित करतो: आपल्याला कोणती साधने आवश्यक आहेत, कोणत्या संसाधनांची आवश्यकता असेल? या टप्प्यावर, अनुभवी कंत्राटदारांचा समावेश करणे फायदेशीर ठरू शकते जे तुमच्या प्रकल्पाच्या अर्थशास्त्राची गणना करण्यात मदत करतील, कारण बर्‍याचदा संपूर्ण क्रॉस-चॅनेल सोल्यूशन लागू करण्यासाठी ब्रँडकडे पुरेसे संसाधन नसतात.

वेगवेगळ्या प्रकरणांमध्ये पायाभूत सुविधांमध्ये हे समाविष्ट असू शकते:

1. मुख्य विक्री चॅनेल: वेबसाइट, मोबाइल अनुप्रयोग, किरकोळ स्टोअर्स
2. सेवा विभाग आणि समस्या: कॉल सेंटर, वितरण, POS सामग्री वापरून माहिती
3. बॅक-एंड: लॉयल्टी डेटाबेस, प्रोग्राम मेकॅनिझमची अंमलबजावणी, विश्लेषण आणि कार्यक्षमता
4. विचारात घेण्यासाठी अतिरिक्त बाबी: व्यवस्थापन साधने सामाजिक नेटवर्क, ऑनलाइन विपणन सह संवाद

• तुमचा लॉयल्टी प्रोग्राम वापरण्याचा सर्वोत्तम मार्ग ठरवा

तुमच्यासाठी उपलब्ध असलेल्या कोणत्याही क्लायंट विश्लेषणाचा जास्तीत जास्त फायदा घेण्याचा प्रयत्न करा.

बाजार वेगाने विकसित होत आहे, आजचे ग्राहक उच्च स्तरावरील सेवेची आणि पूर्णपणे वैयक्तिकृत दृष्टीकोनासाठी नित्याचा आहेत. आपण आपल्या प्रेक्षकांसाठी जितके अधिक मनोरंजक "चिप्स" देऊ शकता तितके चांगले.

त्याच वेळी, गोष्टी जास्त क्लिष्ट करू नका. गेमिफिकेशन, शोध, प्रश्न आणि उत्तरे आणि सोशल नेटवर्क्सवरील क्लायंटशी सतत संप्रेषण आपल्यासाठी अनुकूल असेल जर तुमचे प्रेक्षक या शब्दांचा अर्थ समजणारे किमान वयोगटातील असतील.

Eldorado चा अनुभव

नतालिया बालाशोवा, एल्डोराडो लॉयल्टी प्रोग्राम ग्रुपच्या प्रमुख

आमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये ग्राहकांना प्रत्येक खरेदीमधून बोनस जमा करण्यासाठी आणि लिहून देण्यासाठी एक सोपी आणि समजण्यायोग्य प्रणाली आहे, वाढलेले बोनसआमच्या क्लबच्या मालासाठी आणि विक्रीवर असलेल्या वस्तूंसाठी बंद ऑफर मिळण्याची शक्यता. 85% पेक्षा जास्त खरेदीदार खरेदी करताना बोनस कार्ड वापरतात: पुरेसे भ्रमणध्वनीतुमचे बोनस खर्च करण्यासाठी किंवा जमा करण्यासाठी.

इलेक्ट्रॉनिक्स किरकोळ विक्रेत्यांसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामचा मुख्य उद्देश ग्राहकांच्या खरेदीच्या वारंवारतेला उत्तेजन देणे आहे, कारण सरासरी ग्राहक वर्षातून दोनदा आमच्या स्टोअरमध्ये परत येतात. आमच्या अनुभवात, बोनस मेकॅनिक्ससह कोणत्याही जाहिराती या कार्यास उत्तम प्रकारे सामोरे जातात.

घरगुती उपकरणे आणि इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोअर्सच्या विपरीत, फॅशन उद्योगाची दुकाने लॉयल्टी प्रोग्राम सवलत योजनांना प्राधान्य देतात. या व्यवसायाचे उच्च मार्जिन तुम्हाला ग्राहकांच्या स्थितीनुसार थेट सवलत किंवा सूट देऊ देते.

फॅशन रिटेल, विशेषत: विभागाच्या प्रीमियम भागात, ग्राहकांच्या निष्ठा उत्तेजित करण्यासाठी पूर्णपणे आश्चर्यकारक प्रतिमा कार्यक्रम आहेत. ब्रँड, त्यांच्या ग्राहकांसाठी खरोखर काय महत्त्वाचे आहे हे जाणून घेतल्यानंतर, त्यांना असे मूल्य देते जे आर्थिक अटींमध्ये व्यक्त केले जात नाही.

अशा कथेचे उदाहरण म्हणजे वर्न वेअर ऑन पॅटागोनिया प्रोग्राम असू शकते, जेव्हा क्लायंटला बोनस किंवा सवलत नाही तर त्यांच्या आवडत्या कपड्यांची दुरुस्ती केली जाते जेणेकरून ते कायम त्यांच्यासोबत राहतील.

ऑनलाइन रिटेल डिस्काउंट सिस्टममधील ट्रेंडबद्दल

कॉन्स्टँटिन गोर्शेनेव्ह, AKIT Onedaysale प्रकल्प व्यवस्थापक

ग्राहक आज वाढत्या किमतींकडे पाहत आहे आणि त्याला येथे आणि आता वस्तू खरेदी करायच्या आहेत. मोठ्या संख्येने प्रचारात्मक ऑफर एकत्र आणून, आम्ही काही ट्रेंड ओळखण्यात सक्षम झालो ज्यांचा ऑनलाइन किरकोळ आणि ग्राहक वर्तनावर लक्षणीय परिणाम होतो.

मुख्य म्हणजे सर्वसाधारणपणे ऑनलाइन रिटेलमध्ये सूट देण्याची प्रणाली.

हे लोकप्रियता मिळवत आहे आणि अर्थातच, पुढे विकसित होईल.

अधिकाधिक कॅशबॅक सेवा, संयुक्त खरेदी सेवा, अनेक ऑनलाइन स्टोअर्सची एकत्रित लॉयल्टी कार्ड आणि इतर नेटवर्कवर दिसतात.

हे बचत ट्रेंड ऑनलाइन लोकप्रिय होत आहेत, कारण होम डिलिव्हरीच्या सुविधेव्यतिरिक्त अतिरिक्त बोनस आणि सवलती प्राप्त करून, ग्राहक दुहेरी फायद्यात राहतो.

ऑनलाइन स्टोअर्स आज जाहिरातीऐवजी विपणन साधने - डिजिटल आणि परस्परसंवादी जाहिराती निवडतात.

मोठ्या कंपन्या, एखादे उत्पादन बाजारात आणतात, विशेष साइट तयार करतात, त्यात रस वाढवतात. पारंपारिक संदर्भित जाहिरातींची जागा हळूहळू नवीन मनोरंजक स्वरूपांनी घेतली जात आहे जी ग्राहकांना अत्यंत सोयीस्कर आणि परिचित होत आहेत.

सर्व नोंदी

लॉयल्टी प्रोग्राम ही नियमित ग्राहकांसाठी बक्षीस प्रणाली आहे. ते उत्पादकांना स्पर्धेचा सामना करण्यास, आकर्षित करण्यास आणि निष्ठावान ग्राहकांचा समूह तयार करण्यात मदत करतात.

अलीकडे, अशा कार्यक्रमांची परिणामकारकता कमी होत आहे. 2015 मध्ये एक अभ्यास आयोजित केलेल्या COLLOQUY केंद्राने याची पुष्टी केली. क्लायंटला वास्तविक फायदे दिसत नाहीत, अनावश्यक वस्तू विकण्याचा प्रयत्न म्हणून बोनस प्रोग्राम समजतात आणि ब्रँडवर विश्वास ठेवण्याचे थांबवतात.

याचा अर्थ असा नाही की ते काम करत नाहीत. प्रत्येक कार्यासाठी, विशेष निष्ठा कार्यक्रम निवडणे आवश्यक आहे. या लेखात, आम्ही 8 प्रोग्रामचे विश्लेषण करू आणि तुम्हाला तुमच्या व्यवसायासाठी योग्य असा प्रोग्राम निवडण्यात मदत करू.

1. प्रत्येक खरेदीसाठी बोनस

ते कुठे काम करते:किराणा, परफ्यूम आणि हार्डवेअर स्टोअर्स, गॅस स्टेशन्स, केटरिंग पॉइंट्स, एअरलाइन्स.

ग्राहक जितक्या जास्त वेळा खरेदी करतो, तितकी जास्त सूट मिळवतो. जमा झालेले गुण विनामूल्य उत्पादन घेण्यासाठी किंवा सूट मिळविण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात. कार्यक्रम जलद आणि अल्प-मुदतीच्या खरेदीच्या क्षेत्रात कार्य करतो. रशियन बाजारपेठेतील एक चांगले उदाहरण म्हणजे पोद्रुझका, सौंदर्यप्रसाधने आणि घरगुती रसायनांच्या दुकानांचे नेटवर्क.

हे कसे कार्य करते?

पहिल्या खरेदीवर, क्लायंट एक कार्ड काढतो ज्यावर बोनस जमा होतात. तुम्ही जितके जास्त खरेदी कराल तितके जास्त बोनस कार्डवर येतील. ते खालील खरेदीवर खर्च केले जाऊ शकतात: सवलत मिळवा किंवा वस्तूंसाठी पूर्ण पैसे द्या.

स्टोअरची साखळी "पोड्रुझका"

पॉड्रुझ्का कॉस्मेटिक्स स्टोअरमध्ये, वर्गीकरण नेहमीच्या रिव्ह गौचे किंवा लेच्युअलपेक्षा वेगळे असते. चेनचे स्टोअर गार्डन रिंगच्या बाहेर आणि मॉस्को प्रदेशात आहेत. मुख्य स्थान निवासी क्षेत्रे आहे, जेथे नियमित ग्राहकांचा एक पूल तयार केला जातो. म्हणून, उत्पादनांची श्रेणी विस्तृत आहे, उदाहरणार्थ, जपानी सौंदर्यप्रसाधने येथेच खरेदी केली जाऊ शकतात. किंमती स्वस्त आहेत, ग्राहक सेवा निर्दोष आहे.

कंपनीने ग्राहकांसाठी एक लवचिक सवलत कार्यक्रम विकसित केला आहे. क्लायंटने मागील महिन्यात खरेदी केलेल्या रकमेवर सवलत अवलंबून असते:

1,000 रूबल पर्यंत - 3%

1,000 - 1,500 रूबल - 10%

1,500 रूबल पासून - 15%

अशा प्रणालीसह, एकाच ठिकाणी स्वच्छता उत्पादने, सौंदर्यप्रसाधने आणि घरगुती रसायने खरेदी करणे फायदेशीर आहे. जर गेल्या महिन्यात खरेदीची रक्कम 5,000 रूबल असेल तर पुढील महिन्यात क्लायंटला 750 रूबलची सूट मिळेल. तुम्ही ही रक्कम एका भेटीत जमा केली आहे किंवा अनेक वेळा स्टोअरमध्ये आली आहे याची पर्वा न करता सवलत जमा केली जाते. परंतु जर क्लायंटकडे पुढील महिन्यात बोनस वापरण्यासाठी वेळ नसेल तर ते आपोआप जळून जातात. हे तुम्हाला सतत खरेदी करण्यास आणि मासिक बोनस प्राप्त करण्यास प्रवृत्त करते.

साधक:

• लवचिक सवलत प्रणाली जी तुम्हाला अधिक खरेदी करण्यास आणि उच्च सवलत ठेवण्यास प्रवृत्त करते;
• जमा बोनस प्रणाली;
• ग्राहकांशी वैयक्तिक संवाद. विश्वासार्ह नाते निर्माण करते;
• खरेदीसाठी अतिरिक्त बोनस.

उणे:

• क्लायंटशी संवाद नसल्यास प्रोग्राम कार्य करू शकत नाही;
• कार्यक्रमात सहभागी होण्यासाठी, तुम्हाला खरेदी करणे आणि बोनस कार्ड प्राप्त करणे आवश्यक आहे;
• आवश्यक अभिप्रायक्लायंटकडून;
• सवलत प्राप्त करण्यासाठी, तुम्हाला बोनस कार्ड सादर करणे आवश्यक आहे;
• जटिल अंमलबजावणी प्रणाली.

परिणाम:

ग्राहकाशी दीर्घकालीन संबंध तयार होतात. बोनस प्रोग्रामसाठी, तुम्हाला प्रत्येक टप्प्यावर क्लायंटचे स्वारस्य सतत टिकवून ठेवण्यासाठी बक्षीस देणारी प्रणाली आवश्यक आहे. हा कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोअर्स, ऑफलाइन पॉइंट ऑफ सेल, एअरलाइन्स आणि हॉटेल्समध्ये काम करेल. अंमलबजावणी करताना, आपल्याला केवळ खरेदीची वारंवारताच नाही तर सरासरी बिल देखील माहित असणे आवश्यक आहे. बोनस खर्चाच्या समतुल्य असणे आवश्यक आहे.

2. सर्व खरेदीची टक्केवारी

ते कुठे काम करते:कपड्यांचे बुटीक, कार सेवा, निवासी भागात फुलांची दुकाने.

पुढील खरेदीवर निश्चित आणि कायमची सूट हा एक साधा आणि अकार्यक्षम प्रकारचा लॉयल्टी प्रोग्राम आहे. क्लायंटला माहित नसते की त्याने कार्डवर किती पैसे जमा केले आहेत, त्यामुळे तो खरेदी करण्यास प्रवृत्त होत नाही. याव्यतिरिक्त, चांगली सवलत मिळविण्यासाठी, आपल्याला अनेकदा आणि भरपूर खरेदी करणे आवश्यक आहे. सहसा अशा वारंवारतेची आवश्यकता नसते, परिणामी, प्रोग्राम विसरला जातो.

ज्या दुकानांमध्ये दर 3-6 महिन्यांनी खरेदी केली जाते तेथे निश्चित सूट टक्केवारी असलेले कार्ड सामान्य आहे. उदाहरणार्थ, फुलांची दुकाने, कपड्यांचे बुटीक किंवा कार सेवा. सवलत अतिरिक्त प्रेरणा प्रदान करत नाही. बर्याचदा, या निष्ठा कार्यक्रमाच्या व्यापक वापरामुळे ते त्याबद्दल विसरतात.

हे कसे कार्य करते?

पहिल्या खरेदीवर, क्लायंट निश्चित सवलतीसह स्टोअर कार्ड काढतो. बोनस कालबाह्य होत नाहीत, भरून काढत नाहीत किंवा पैसे काढत नाहीत. तुम्ही कार्ड सादर केल्यावरच सवलत वापरू शकता. लॉयल्टी प्रोग्राम पुनरावृत्ती खरेदीवर प्रभाव टाकतो.

GAP स्टोअरमध्ये लॉयल्टी प्रोग्राम

1500 रूबलमधून खरेदी करताना, क्लायंट 5% सूटसह बोनस कार्ड जारी करतो. कोणतीही संचयी प्रणाली नाही आणि अतिरिक्त सवलत केवळ वाढदिवसाच्या दिवशी दिली जाते. क्लायंट 5,000 रूबलसाठी खरेदी करू शकतो आणि त्याचे 5% किंवा 50,000 रूबलसाठी आणि समान 5% मिळवू शकतो - सवलत टक्केवारी बदलणार नाही. विक्री कालावधी दरम्यान, बोनस कार्ड वैध नाही. सवलत बदलत नाही आणि ती विक्री दरम्यान सक्रिय केली जाऊ शकत नाही.

असा सवलत कार्यक्रम कुचकामी आहे, परंतु निवासी भागात स्वतःचा परिसर भाड्याने देणाऱ्या स्टोअरसाठी उपयुक्त ठरेल. शॉपिंग मॉलच्या सहलीसाठी सोयीस्कर स्थान आणि अतिरिक्त सवलत प्ले होईल. निश्चित सवलत असलेले कार्ड तुम्हाला त्याच ठिकाणी खरेदी करण्यास प्रवृत्त करणार नाही: समान वर्गीकरण आणि किमतींसह विरुद्ध बुटीकमध्ये समान सवलती क्लायंटची वाट पाहत आहेत. म्हणून, समान सवलतींसह, क्लायंट उत्तम सेवा असलेले स्टोअर निवडेल.

साधक:

• प्रणाली महाग आणि अंमलात आणणे सोपे नाही;
• ग्राहकाला त्याची सवलत नेहमी माहीत असते.

उणे:

• लॉयल्टी प्रोग्रामची ओळख न पटणे. प्रत्येकासाठी समान कार्यक्रम;
• मर्यादित क्रिया. जर बोनस पॉइंट्स दिले, जमा केले किंवा काढून घेतले, तर हे सवलतीने कार्य करणार नाही. ती न बदलणारी आणि स्थिर आहे.

परिणाम:

सवलत कार्यक्रम अंमलात आणणे सोपे आहे, परंतु अधिक किंवा अधिक वेळा खरेदी करण्यास प्रवृत्त करत नाही. कंपनीचे मार्जिन कमी होईल, पण ग्राहकांना त्यात रस नसेल. प्रोग्राम वापरणे चांगले नाही, परंतु ग्राहक सेवा किंवा उत्पादनाच्या गुणवत्तेवर पैज लावणे चांगले आहे.

3. मोफत जाहिरात आयटम

ते कुठे काम करते:किराणा दुकाने, गॅस स्टेशन.

किरकोळ दुकाने आणि सेवा प्रदात्यांसाठी N प्रमाणात वस्तू खरेदी करताना बक्षीस योग्य आहे. कार्यक्रमाचा परिणाम अल्पकालीन असतो. स्पर्धक देखील हे मॉडेल वापरतील, त्यामुळे बोनसचे अवमूल्यन केले जाते. विशेषत: प्रतिस्पर्ध्यांकडे विक्रीवर समान उत्पादने असल्यास.

हे कसे कार्य करते?

क्लायंट जाहिरातीसाठी दोन उत्पादने खरेदी करतो आणि तिसरे विनामूल्य प्राप्त करतो.

गॅझप्रॉम्नेफ्ट गॅस स्टेशनच्या नेटवर्कमध्ये लॉयल्टी प्रोग्राम

गॅझप्रॉम नेफ्ट गॅस स्टेशन नेटवर्कमध्ये एक जाहिरात आहे: जेव्हा तुम्ही दोन उत्पादने खरेदी करता तेव्हा दुसऱ्याला 50% सूट मिळते. क्लायंट एकूण खर्चाच्या ¼ किंवा 25% बचत करतो. येथे आणि आता मिळू शकणार्‍या स्पष्ट फायद्यांमुळे सिस्टम सरासरी तपासणी वाढवते. क्लायंटकडे गॅझप्रॉम नेफ्ट कार्ड असल्यास, खरेदीसाठी बोनस अतिरिक्तपणे क्लब कार्डमध्ये जमा केले जातात.

प्रेरणा: बोनस आणि खरेदीसाठी सूट. भविष्यात, क्लायंट विनामूल्य इंधन भरण्यावर अवलंबून राहू शकतो.

क्लायंटला वस्तूंची खरी किंमत कळेपर्यंत हा प्रोग्राम कार्य करतो. सुपरमार्केटच्या तुलनेत गॅस स्टेशनवरील स्टोअरमधील किंमती 15-25% जास्त आहेत. गॅस स्टेशनवर, क्लायंट गमचे 3 पॅक 2 च्या किंमतीला 99 रूबल प्रति तुकडा खरेदी करेल. आणि 198 रूबल खर्च करा. स्टोअरमध्ये, अशा च्युइंग गमची किंमत प्रति पॅक 57 रूबल आहे. तीन पॅकेजसाठी, क्लायंट 171 रूबल देईल.

गॅझप्रॉममध्ये खरेदी करताना तोटा - 27 रूबल

ऑप्टिक्स स्टोअर्सचे नेटवर्क लेन्समास्टर

ऑप्टिक्स सलून "लेन्समास्टर" च्या नेटवर्कमध्ये एक उलट उदाहरण आहे. येथे, बोनस त्वरित दिले जात नाहीत, परंतु एका विशिष्ट टप्प्यावर. कॉन्टॅक्ट लेन्स खरेदी करताना, क्लायंटला एक कार्ड प्राप्त होते जे समान खरेदीची संख्या दर्शवते. 10 सील जमा करून, त्याला एक भेट मिळते: भेट म्हणून लेन्सची 11 वी जोडी.

Lensmaster वरील खरेदीसाठी प्रेरणा केवळ प्रथम उत्पादनक्षमतेने कार्य करते, जोपर्यंत क्लायंटला इतर ऑप्टिक्समध्ये कमी किंमतीत समान उत्पादन मिळत नाही.

Lensmaster मध्ये तुम्ही 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism लेन्स 1,780 rubles मध्ये खरेदी करू शकता.

Ochkarika मधील समान लेन्सची किंमत 990 rubles आहे.

10 लेन्स खरेदी करताना, लेन्समास्टर आणि ओचकारिकमध्ये समान लेन्स खरेदी करताना फरक 7,900 रूबल असेल. अशा फरकाने, लेन्समास्टरमधील भेटवस्तू यापुढे भेटवस्तूसारखी वाटत नाही. क्लायंट स्टोअरमध्ये परत येणार नाही, जिथे ते फसवणूक करून त्याच्यावर पैसे कमविण्याचा प्रयत्न करीत आहेत.

साधक:

• कार्यक्रम लागू करणे सोपे आहे आणि महाग नाही;
• पारदर्शक ग्राहक बक्षीस प्रणाली;
• प्रमोशनमध्ये सहभागी होण्यासाठी लॉयल्टी कार्ड असणे आवश्यक नाही;
• क्लायंटसाठी स्पष्ट आणि तात्काळ लाभ;
• अधिक खरेदी करण्यासाठी प्रेरणा;
• अतिरिक्त बोनस जे दुसर्‍या उत्पादनासाठी बदलले जाऊ शकतात.

उणे:

• वस्तूंच्या वाढलेल्या किमती ग्राहकांना घाबरवतात;
• ग्राहकाला फसवणूक झाल्यासारखे वाटते. कंपनीची छाप बिघडते आणि नकारात्मक समज निर्माण होते;
• क्लायंटशी थेट संवाद नाही;
• कार्यक्रम सुरू होण्यापूर्वी किमान सहा महिने आधी धोरणाचा विचार केला पाहिजे. कंपनी कमी किमतीत आपले उत्पादन देण्यास तयार असलेल्या पुरवठादाराशी उत्पादन आणि किंमत समन्वयित करते. अन्यथा, प्रमोशनसाठी वस्तूंची किंमत अतिरंजित केली जाईल;
• कार्यक्रमाच्या व्याप्तीमुळे उच्च स्पर्धा.

परिणाम:

कार्यक्रम अंमलात आणणे सोपे आहे, परंतु जर किंमतीचा विचार केला गेला नाही, तर ग्राहक फुगलेल्या किमतींमुळे घाबरून जाईल आणि यापुढे कंपनीवर विश्वास ठेवणार नाही. उत्पादन स्वतःच स्वारस्यपूर्ण आणि द्रव असले पाहिजे, जेणेकरून खरेदी करण्याची आवश्यकता नाही याबद्दल शंका नाही. कार्यक्रम किरकोळ आणि ई-कॉमर्ससाठी योग्य आहे, जेथे खरेदी त्वरित होते आणि क्लायंट येथे आणि आता निर्णय घेतो.

4. बहुस्तरीय बोनस कार्यक्रम

ते कुठे काम करते:सुपरमार्केट, कार सेवा, हॉटेल्स.

क्लायंट पहिली खरेदी करतो आणि बोनस प्राप्त करतो, लॉयल्टी प्रोग्रामबद्दल शिकतो आणि त्याचा सदस्य होऊ शकतो. फायदा स्पष्ट आहे: दररोजच्या खरेदीसाठी बक्षिसे. बोनस जमा केले जाऊ शकतात आणि सवलत किंवा विनामूल्य वस्तू किंवा सेवांसाठी देवाणघेवाण केली जाऊ शकते. पुढे, आपल्याला नवीन बोनस आणि भेटवस्तूंना प्रोत्साहन देऊन क्लायंट ठेवण्याची आवश्यकता आहे.

हे कसे कार्य करते?

क्लायंट स्टोअरमध्ये पहिली खरेदी करतो, लॉयल्टी कार्ड काढतो. प्रत्येक खरेदीवर कार्डवर पॉइंट्स मिळवले जातात. जमा केलेले पॉइंट खरेदीसाठी पैसे देण्यासाठी किंवा भेटवस्तूंसाठी त्यांची देवाणघेवाण करण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात.

एअरलाइन व्हर्जिन अटलांटिक फ्लाइंग क्लब

व्हर्जिन अटलांटिकने फ्लाइटसाठी मैल जमा करण्याच्या नेहमीच्या प्रणालीचा विस्तार केला आहे आणि स्थितींची एक प्रणाली सुरू केली आहे. कार्यक्रमात नोंदणी करताना, सहभागी रेड क्लबचा सदस्य बनतो. कार भाड्याने देताना, पार्किंगसाठी किंवा हॉटेलसाठी पैसे देताना, सुट्टीच्या दिवशी फ्लाइटची तिकिटे खरेदी करताना सवलतीसाठी मैलांची देवाणघेवाण करण्याचा अधिकार स्थिती देते.

पुढील स्तर चांदी आहे. त्यावर स्विच करताना, सदस्याला 50% अधिक मैल जमा केले जातात. स्टेटस फ्लाइट आउट ऑफ टर्न आणि प्राधान्य बोर्डिंगसाठी चेक-इन करण्याचा अधिकार देते.

ग्राहकाची सर्वोच्च पातळी म्हणजे सोने. मागील स्तरांच्या फायद्यांव्यतिरिक्त, ग्राहक विमानतळावरील विशेष व्हीआयपी क्षेत्रांच्या सेवा वापरू शकतो.

साधक:

• लवचिक बिंदू संचय प्रणाली;
• जमा केलेले गुण कालबाह्य होत नाहीत;
• एकाच ठिकाणी खरेदी करण्याची प्रेरणा;
• कार्यक्रम सहभागींसाठी अतिरिक्त सवलत;
• स्पष्ट स्कोअरिंग सिस्टम;

उणे:

• जटिल आणि महाग अंमलबजावणी प्रणाली;

परिणाम:

हा कार्यक्रम पुन्हा वापरता येण्याजोग्या खरेदी आणि आवश्यक वस्तूंच्या क्षेत्रात काम करेल. एअरलाइन्स, हॉटेल्स आणि ब्युटी सलूनसाठी लॉयल्टी कार्यक्रम बहु-स्तरीय प्रोत्साहन प्रणालीनुसार तयार केले गेले आहेत.

5. विशेष ऑफरसाठी कंपन्यांची भागीदारी

ते कुठे काम करते:किराणा दुकाने, दळणवळणाची दुकाने, कपड्यांची दुकाने यांच्या मोठ्या साखळीत.

लॉयल्टी प्रोग्राम भागीदारांच्या ऑफरद्वारे देखील विकसित केला जाऊ शकतो. कार्यक्रम कार्य करण्यासाठी, उत्पादनाने ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण केल्या पाहिजेत आणि खरेदी प्रक्रिया सोयीस्कर असणे आवश्यक आहे. अनेक भागीदारांसह असा लॉयल्टी कार्यक्रम नवीन कंपनीतील वाढत्या प्रेक्षकासह किंवा वाढत्या ग्राहक आधारासह प्रभावी ठरू शकतो. CRM प्रणाली वापरून ग्राहकांशी संवाद आणि खरेदीच्या गुणवत्तेवर नियंत्रण ठेवले जाते.

हे कसे कार्य करते?

क्लायंट एक बोनस कार्ड काढतो, ज्यामध्ये आधीपासूनच प्रोग्राम भागीदारांकडून ऑफर आहेत. प्रत्येक खरेदीसाठी, क्लायंटला कार्डवर पॉइंट मिळतात, जे खरेदी किंवा भेटवस्तूंवर सूट म्हणून वापरले जाऊ शकतात.

निष्ठा कार्यक्रम "Svyaznoy-क्लब"

हा रशियामधील सर्वात मोठा लॉयल्टी प्रोग्राम आहे. 2014 मध्ये, त्याचे 19 दशलक्ष सदस्य होते, जे एरोफ्लॉटपेक्षा 13 पट जास्त होते. भागीदार कंपन्यांची संख्या 50 ओलांडली आहे.

ग्राहकांना खरेदीसाठी बोनस मिळतात. क्लब कार्ड खरेदीच्या रकमेच्या 1% ते 14% पर्यंत आकारले जाते. पॉइंट्स खरेदीवर खर्च केले जाऊ शकतात किंवा सूट म्हणून वापरले जाऊ शकतात.

CRM सिस्टीम सर्व सहभागींना लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सामील होण्याच्या स्वरूपानुसार वेगळे करते. तुम्ही Svyaznoy आणि भागीदारांच्या ऑफलाइन पॉइंट्सवर खरेदी करून किंवा Svyaznoy ऑनलाइन स्टोअरद्वारे कार्यक्रमात सहभागी होऊ शकता. Svyaznoy Bank बँक कार्ड धारक आपोआप क्लबचे सदस्य बनतात.

खरेदी करताना, CRM प्रणाली खालील डेटा विचारात घेते:

• मोबाइल अनुप्रयोग वापरणे;
• खरेदीचे स्वरूप आणि वारंवारता; बोनस प्रोग्राममध्ये सहभाग;
• सरासरी तपासणी;
• बोनस व्यवस्थापन. क्लायंट सर्व बोनस एकाच वेळी खर्च करू शकतो किंवा खरेदी करताना सवलत म्हणून वापरू शकतो;
• ईमेल आणि कॉलला प्रतिसाद.

क्लायंटच्या वर्तनाचे संपूर्ण चित्र क्लायंटसाठी योग्य ऑफर तयार करण्यात मदत करते. CRM प्रणाली डेटाचे विश्लेषण करते आणि किंमत विभाग लक्षात घेऊन, मागील खरेदीवर आधारित क्लायंटला ऑफर देते.

उदाहरणार्थ, क्लायंटने ऑनलाइन स्टोअरमध्ये लॅपटॉप खरेदी केला. ऑर्डर देताना, सिस्टम तुम्हाला त्वरित संबंधित उत्पादने खरेदी करण्यास सूचित करेल. खरेदीसाठी, क्लायंटला भेट म्हणून एक स्मार्ट कार्ड आणि कार्डसाठी 1000 बोनस प्राप्त होतील, जे ते त्यांच्या पुढील खरेदीवर किंवा भेटवस्तूच्या देवाणघेवाणीवर खर्च करू शकतात.

जर एखाद्या क्लायंटने 190 रूबलसाठी माउस खरेदी केला तर त्याला भेटवस्तू मिळणार नाही आणि बोनसची संख्या लक्षणीयरीत्या कमी असेल.

भविष्यात पॉइंट्सवर बचत करण्यासाठी सिस्टीम क्लायंटला एका वेळी मोठी खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करते.

साधक:

• सहभाग विनामूल्य आहे. कार्यक्रमात नावनोंदणी करण्यासाठी कोणतीही प्रारंभिक खरेदी आवश्यक नाही;
• कार्यक्रमाचा विस्तृत भूगोल. भागीदार संपूर्ण रशियामध्ये काम करतात;
• स्मार्ट को-ब्रँडिंग. कार्यक्रम भागीदार अन्न, मनोरंजन, वैद्यकीय आणि इतर सेवा उद्योगांचे प्रतिनिधित्व करतात;
• बहु-स्तरीय बक्षीस प्रणाली. क्लायंट जितका जास्त खर्च करतो, तितका अधिक मौल्यवान बोनस त्याला मिळतो;
• वैयक्तिक ऑफर. प्रत्येक ग्राहकाला मागील खरेदीवर आधारित ऑफर प्राप्त होते.

उणे:

• अशा प्रोग्रामची अंमलबजावणी करणे खूप महाग आहे, कारण आपल्याला अनेक कंपन्यांसह तांत्रिक स्तरावर आपले स्वतःचे कार्ड आणि भागीदारी आवश्यक आहे;
• जटिल अंमलबजावणी प्रणाली;
• भागीदारांच्या कामाचे सतत निरीक्षण.

परिणाम:

असा लॉयल्टी प्रोग्राम त्यात सहभागी असलेल्या मोठ्या संख्येने भागीदारांमुळे आकर्षक आहे. सक्षम संयोजनासह, खरेदीदार अधिक खरेदी करेल, संबंधित आणि कधीकधी अनावश्यक वस्तू मिळवेल. अशा प्रणालीसह, मोहिमेचे मार्जिन, किंमत थ्रेशोल्ड आणि भागीदारांच्या शिफारसी विचारात घेणे आवश्यक आहे.

6. VIP सेवा शुल्क

ते कुठे काम करते:उच्च सेवेसह अतिरिक्त खर्चाचे औचित्य सिद्ध करणार्या स्टोअरमध्ये; B2B उपक्रमांमध्ये.

ग्राहकाने एकाच दुकानात वस्तू खरेदी करण्यासाठी, कंपनीने खरेदी शक्य तितकी आरामदायक करणे आवश्यक आहे. तुम्ही ग्राहकांच्या वर्तनाचे विश्लेषण केल्यास, तुम्हाला खरेदी करण्यापासून रोखणारे घटक तुम्ही ओळखू शकता.

उदाहरणार्थ, ऑनलाइन स्टोअरमधून खरेदी करताना, ग्राहक अतिरिक्त कर किंवा महाग शिपिंग, वस्तूंची मर्यादित निवड किंवा उच्च किमतीमुळे गोंधळून जाऊ शकतो. हे दूर करण्यासाठी, कंपनी सशुल्क लॉयल्टी प्रोग्राम सादर करू शकते. हे खरं आहे की फीसाठी, क्लायंटला व्हीआयपी सेवा मिळते. जेव्हा ग्राहकाला वाटते की आपली काळजी घेतली जात आहे तेव्हा खरेदी करणे अधिक आनंददायक असते.

हे कसे कार्य करते?

क्लायंट आगाऊ पेमेंट करतो आणि वस्तूंच्या निवडीचे विशेषाधिकार, अतिरिक्त सेवा आणि खरेदी केल्यावर बोनस प्राप्त करतो.

Amazon VIP सेवा

प्रति वर्ष $99 साठी, ग्राहक Amazon Prime चे सदस्यत्व घेऊ शकतात. सदस्यता कोणत्याही किमान खरेदीशिवाय, प्रीमियम उत्पादनांमध्ये प्रवेश आणि अतिरिक्त सवलतींशिवाय विनामूल्य 2-दिवसीय शिपिंगचा बोनस प्रदान करते. सबस्क्रिप्शनसह खरेदी करणे अधिक सोयीस्कर आहे, क्लायंटला साइटवर अतिरिक्त संधी आहेत. फायदे ग्राहकांना मूल्यवान वाटण्यास मदत करतात.

साधक:

• ग्राहक पैसे देतो आणि चांगली सेवा मिळवतो;
• सशुल्क सदस्यता तुम्हाला अधिकाधिक वेळा खरेदी करण्यास प्रवृत्त करते;
• क्लायंटशी थेट संवाद, वैयक्तिक ऑफर निवडण्याची क्षमता.

उणे:

• जटिल अंमलबजावणी प्रणाली;
• कार्यक्रम कदाचित फेडणार नाही, उच्च धोका.

परिणाम:

फायद्यांमधील फरक मूर्त, उपयुक्त आणि ग्राहकाशी संबंधित असल्यास सशुल्क सदस्यत्वासह लॉयल्टी प्रोग्राम कार्य करू शकतो. पुनरावृत्ती खरेदीवर आधारित ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करणाऱ्या कंपन्यांसाठी योग्य. आणि व्यवसायासाठी नियमितपणे उत्पादनांचा पुरवठा करणार्‍या B2B-उद्यमांसाठी देखील.

7. ना-नफा निष्ठा कार्यक्रम

ते कुठे काम करते:सौंदर्यप्रसाधने आणि घरगुती रसायनांच्या स्टोअरमध्ये, पॅकेजिंग उत्पादकांकडून.

लॉयल्टी प्रोग्रामचे मुख्य कार्य म्हणजे नियमित ग्राहकांचा एक पूल तयार करणे. कंपन्यांवर विश्वास ठेवला तर पुन्हा क्लायंट येईल. ट्रस्टच्या मागे केवळ मालाची गुणवत्ता आणि त्याची किंमत नसते. दीर्घकालीन नातेसंबंध निर्माण करण्यासाठी, तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांना जाणून घेणे आणि त्यांची मूल्ये शेअर करणे आवश्यक आहे. नेटवर्कची सतत विक्री आणि विस्तार करण्यासाठी, कंपनी आपल्या पॉलिसीसह क्लायंटला स्वारस्य देऊ शकते. हे कंपनीची सकारात्मक प्रतिमा तयार करते आणि खरेदीदार आणि निर्माता यांना एकत्र करते.

हे कसे कार्य करते?

एखादे उत्पादन निवडताना आणि खरेदी करताना, क्लायंट कंपनीच्या ना-नफा कार्यक्रमांबद्दल अधिक जाणून घेतो. उदाहरणार्थ, खरेदीपासून डब्ल्यूडब्ल्यूएफकडे निधी हस्तांतरित करणे किंवा वस्तूंचे पर्यावरणीय उत्पादन.

लश इको मोहीम

इको-कॉस्मेटिक्सच्या सर्वात प्रसिद्ध ब्रिटीश उत्पादकांपैकी एक कंपनीच्या धोरणासह ग्राहकांना आकर्षित करतो. उत्पादनांची रचना नैसर्गिक घटकांचा वापर करते, सौंदर्यप्रसाधनांची चाचणी प्राण्यांवर केली जात नाही, उत्पादनास हानी पोहोचत नाही वातावरण. अधिकाधिक वेळा खरेदी करण्यास प्रवृत्त करण्यासाठी, ब्रँडने पुनर्नवीनीकरण आणि पुनर्वापर करता येणारे पॅकेजिंग सादर केले आहे. क्लायंट जार गोळा करतो आणि स्टोअरमध्ये आणतो, ज्यासाठी त्याला ताजे मास्क किंवा फेशियल स्क्रबच्या रूपात बोनस मिळतो.

साधक:

• नियमित ग्राहकांचा एक पूल;
• कंपनीची सकारात्मक प्रतिमा.

उणे:

• अधिक वेळा खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करत नाही;
• निधीचा काही भाग निधीमध्ये हस्तांतरित करून वस्तूंची किंमत वाढवणे शक्य आहे.

परिणाम:

एक निष्ठा कार्यक्रम कार्य करू शकतो जर मूल्ये फारशी महत्त्वाची नसतील आणि खरेदीचे फायदे वास्तविक असतील. हा कार्यक्रम उद्योगांसाठी योग्य आहे, उदाहरणार्थ, कॉस्मेटिक ब्रँड, घरगुती उपकरणे किंवा घरगुती उत्पादक. उत्पादन जितके अधिक पारदर्शक आणि क्लायंटला समजण्यासारखे असेल तितका कंपनीवर अधिक आत्मविश्वास.

8. निष्ठावंत आमदार म्हणून ब्रँड

ते कुठे काम करते:प्रतिष्ठित निर्मात्याकडून.

लॉयल्टी प्रोग्राम अद्वितीय आणि दर्जेदार उत्पादनांसाठी योग्य आहे. उत्पादन बजेट असू शकत नाही, सर्वात जास्त नाही सर्वोत्तम गुणवत्ताआणि सर्वात द्रव नाही, परंतु ब्रँडमुळे त्याला मागणी असेल. हे या वस्तुस्थितीमुळे आहे की कंपनी एक नवीन कोनाडा बनवते आणि उत्पादन - एक नवीन श्रेणी.

ऍपल कॉर्पोरेशन

सर्वात समर्पित ग्राहकांनाही कंपनी आपल्या उत्पादनांवर सवलत देत नाही. कारण ते अस्तित्वात नाहीत. अपवाद फक्त शिक्षण उत्पादने आहे.

शाळकरी मुले, विद्यार्थी, शिक्षक, ट्यूटर आणि शैक्षणिक संस्थाकंपनीने सवलत कार्यक्रम विकसित केले आहेत. महामंडळ नेहमीच्या अर्थाने जाहिरातींचा वापर करत नाही या वस्तुस्थितीशी हे धोरण जोडलेले आहे. कंपनी टीव्ही, मेलिंग लिस्ट, जाहिरात बॅनर वापरत नाही. ऍपल शैक्षणिक प्रणालीद्वारे उत्पादन वापरकर्त्यांच्या नवीन पिढीचे पालनपोषण करत आहे.

वापरकर्त्याला इंटरफेस, बिल्ड गुणवत्ता, बाह्य डिझाइनची सवय होते आणि स्वस्त परंतु कमी आरामदायी बदलाच्या बाजूने नकार देणार नाही.

MAC व्यावसायिक सौंदर्यप्रसाधने

ब्रँडचे आणखी एक उदाहरण जे सवलत आणि लॉयल्टी प्रोग्रामशिवाय करते आणि त्याच्या विभागातील मार्केट लीडर आहे. ब्रँड उच्च दर्जाची सौंदर्यप्रसाधने ऑफर करतो, फक्त ब्रँडेड बुटीकमध्ये विकतो आणि फ्रँचायझी प्रदान करत नाही. सेवेच्या गुणवत्तेप्रमाणेच किंमती जास्त आहेत. ब्रँडच्या बुटीकमधील कर्मचाऱ्यांमध्ये केवळ व्यावसायिक मेकअप आर्टिस्टच काम करतात. सल्लागार उत्पादनांबद्दल बोलतात आणि क्लायंटच्या विनंतीनुसार मेकअप लागू करू शकतात.

अनुभवाशिवाय ते MAC मध्ये नोकरी करत नाहीत. परंतु कर्मचार्‍यांसाठी उत्पादनांसाठी विशेष किंमती आहेत. म्हणून, मेक-अप कलाकार उच्च-गुणवत्तेचे सौंदर्यप्रसाधने निवडतात, ज्याची त्यांना काम करण्याची सवय असते आणि अगदी सवलतीत.

साधक:

• नियमित ग्राहकांचा पूल तयार करणे;
• ब्रॅण्ड ची ओळख;
• अतिरिक्त जाहिराती आणि सवलती पार पाडण्याची गरज नाही;
• बाजारातील उत्पादन अद्वितीय आहे, कारण ते स्वतःची श्रेणी बनवते.

उणे:

• ब्रँड लॉन्चच्या वेळी प्रोग्राम तपशीलवार विकसित केला पाहिजे.

परिणाम:

हा लॉयल्टी प्रोग्राम अंमलात आणणे सर्वात कठीण आहे, परंतु यशस्वी देखील आहे. कंपनी बाजारात येण्यापूर्वी संपूर्ण ब्रँडची संकल्पना विचारात घेतल्यास हा कार्यक्रम कार्य करेल. सवलत कार्यक्रमांच्या अनुपस्थितीची भरपाई अद्वितीय उत्पादने आणि सेवांच्या उच्च गुणवत्तेद्वारे केली जाईल. अशा प्रोग्रामसह, कंपनीकडे अनेक पिढ्या वापरकर्ते आहेत. आणि यामुळे जाहिरात मोहिमा, विक्री आणि बोनस कार्यक्रमांची गरज नाहीशी होते.

चला सारांश द्या:

प्रत्येक खरेदीसाठी बोनस जलद आणि अल्प-मुदतीच्या खरेदीसह स्टोअरसाठी योग्य आहेत. जर कार्यक्रम अनावश्यक माहितीने भरलेला नसेल तर तो चांगला परिणाम देऊ शकतो;

प्रत्येक क्लायंटसाठी डिस्काउंट कार्ड प्रोग्राम अंमलात आणणे सोपे आहे, परंतु अधिक नफा देत नाही;

किरकोळ स्टोअरसाठी विनामूल्य उत्पादनासह जाहिरात योग्य आहे: क्लायंट आवश्यकतेपेक्षा जास्त खरेदी करेल;

एक बहु-स्तरीय बोनस प्रोग्राम एअरलाइन्स, हॉटेल्स, मोठ्या रिटेल चेनद्वारे वापरला जातो. जेव्हा उत्पादन द्रव असते आणि किमती वाजवी असतात तेव्हा अधिक खरेदी करण्यास प्रवृत्त करते;

संलग्न कार्यक्रमाची अंमलबजावणी करणे कठीण आहे, परंतु ते ग्राहक बेस लक्षणीयरीत्या विस्तृत करू शकते आणि ब्रँड जागरूकता वाढवू शकते;

सशुल्क सहभागासह लॉयल्टी प्रोग्राम ऑनलाइन स्टोअर्स, बँका आणि VIP सेवा किंवा VIP सेवा प्रदान करणार्‍या कंपन्यांसाठी योग्य आहे. एक धोकादायक पाऊल, परंतु आपण ज्यासाठी पैसे द्याल, आपण अधिक प्रशंसा करू लागाल;

एक गैर-व्यावसायिक निष्ठा कार्यक्रम अद्वितीय उत्पादने तयार करणाऱ्या ब्रँडसाठी योग्य आहे. उत्पादन निवडताना क्लायंट कंपनीच्या इतिहासाकडे आणि त्याच्या मूल्यांकडे अधिक लक्ष देईल.

उत्पादन स्वतःच इष्ट आणि आवश्यक असण्यासाठी, तुम्हाला त्यासाठी एक नवीन श्रेणी तयार करणे आवश्यक आहे. अशी मोहीम दीर्घकालीन आणि कायमस्वरूपी असेल. संसाधने उत्पादनांची गुणवत्ता राखण्यासाठी खर्च केली जातील, नवीन बोनस प्रोग्रामच्या निर्मितीवर नाही.

तुम्हाला कदाचित माहित असेल की नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी विद्यमान ग्राहक ठेवण्यापेक्षा 5-10 पट जास्त खर्च येतो. आणि इतकेच नाही: नियमित ग्राहकांचे सरासरी बिल, आकडेवारीनुसार, नवीन ग्राहकांपेक्षा 67% जास्त आहे.

आधुनिक व्यापारात, धारणा आणि पुनरावृत्ती विक्री हे वाढीचे मुख्य चालक आहेत. बर्‍याच कंपन्या ही उद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी लॉयल्टी प्रोग्राम समाकलित करतात, परंतु त्यापैकी अनेक ग्राहकांसाठी खरोखर काय महत्वाचे आहे याचा विचार करत नाहीत.

कॉलोक्वी कस्टमर लॉयल्टी सेन्ससनुसार, 30 पैकी 13 लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च झाल्यानंतर एका वर्षाच्या आत काम करणे थांबवतात. कंपन्या वेळ आणि पैसा गमावत आहेत आणि ग्राहकांना ऑफरमध्ये "पॉइंट जमा करणे आणि टोपीसाठी त्यांची देवाणघेवाण करणे" हे मूल्य दिसत नाही.

तुमच्या प्रोग्रामला Looser-13 सूचीचे सदस्य होण्यापासून रोखण्यासाठी, तुम्ही आधी बाजारात विद्यमान ग्राहक धारणा मॉडेल्सशी परिचित व्हावे.

संचयी निष्ठा कार्यक्रम

अत्यंत साध्या यांत्रिकीसह हे सर्वात सामान्य मॉडेल आहे - नियमित ग्राहक त्यांच्या नंतरच्या भौतिक फायद्यांसाठी (सवलत, विनामूल्य उत्पादन, विशेष ऑफर इ.) च्या देवाणघेवाणीसाठी गुण जमा करतात.

या पद्धतीची स्पष्ट साधेपणा असूनही, बर्‍याच कंपन्या प्रोग्रामला इतके क्लिष्ट करतात की ते स्वतःच त्यात गोंधळू लागतात.

“14 पॉइंट्सची देवाणघेवाण $1 मध्ये होऊ शकते आणि वीस डॉलर्स जमा झाले तर एप्रिलमधील पुढील खरेदीतून 50% सूट आहे” हा लॉयल्टी प्रोग्राम नसून डोकेदुखी आहे.

निधी प्रणाली लागू करताना, लक्षात ठेवा की ती साधी आणि सरळ असावी. हे मॉडेल जवळजवळ कोणत्याही B2C व्यवसायात समाकलित केले जाऊ शकते, परंतु खरेदीची उच्च वारंवारता असलेल्या ठिकाणी हे सर्वोत्तम वापरले जाते.

Boloco "s. लॉयल्टी कार्यक्रम "Boloco कार्ड".

अमेरिकन रेस्टॉरंट चेन बोलोको केवळ त्याच्या बुरिटोसाठीच नाही तर त्याच्या प्रभावी लॉयल्टी प्रोग्रामसाठी देखील ओळखली जाते. त्याच्या नियमांनुसार, सदस्यांना प्रत्येक $50 खर्चासाठी 1 आयटम विनामूल्य मिळतो. हे अतिरिक्त-मोठे बुरिटो किंवा लहान स्मूदी असू शकते. Boloco त्याच्या ग्राहकांशी त्यांना समजेल अशा भाषेत बोलतो, पॉइंट्स डॉलरमध्ये आणि डॉलर्समध्ये वस्तू मोजतात.

टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राम

लॉयल्टी प्रोग्राम तयार करताना बक्षीसाचे मूल्य आणि त्याची प्राप्यता यांच्यात संतुलन शोधणे हे कंपनीचे मुख्य कार्य आहे. हे उद्दिष्ट साध्य करणे ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे आणि प्रोत्साहनाचे टायर्ड मॉडेल सादर करून सुलभ केले जाऊ शकते.

क्लायंट अधिक महत्त्वाच्या रिवॉर्ड्सवर विश्वासूपणाच्या शिडीवर जाताना लहान बक्षिसे देऊन, तुम्ही त्याचे लक्ष ठेवता आणि कार्यक्रमात सहभागी होण्यात स्वारस्य राखता.

एकत्रित मॉडेलपेक्षा टायर्ड मॉडेलचा मुख्य फायदा असा आहे की क्लायंटला त्यातून अल्पकालीन आणि दीर्घकालीन दोन्ही फायदे मिळतात. संचयी प्रणाली ग्राहकांसाठी इतकी मनोरंजक नाही, कारण. खरेदी आणि उद्दिष्ट साध्य करण्यामधील मध्यांतर सहसा खूप मोठा असतो, म्हणून बरेचदा ग्राहक प्रोग्रामबद्दल विसरतात.

एअरलाइन्स, हॉस्पिटॅलिटी आणि विमा कंपन्या यासारख्या उच्च बांधिलकी असलेल्या व्यवसायांमध्ये ही प्रणाली व्यापक आहे.

व्हर्जिन अटलांटिक. फ्लाइंग क्लब लॉयल्टी कार्यक्रम.

व्हर्जिन अटलांटिक त्याच्या प्रवाशांना एअरलाइन्स टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सामान्यपणे ऑफर करते, ज्यामध्ये मैलांचा समावेश असतो. प्रवाश्यांना क्लबद्वारे विभागलेले आहेत: "लाल", "चांदी", "गोल्ड". क्रॅस्नी क्लबचे सदस्य कार भाड्याने, पार्किंग आणि हॉटेल पेमेंटसाठी त्यांच्या जमा झालेल्या मैलांची देवाणघेवाण करू शकतात. "सिल्व्हर" - फ्लाइटवर 50% अधिक पॉइंट मिळवा आणि चेक-इनवर प्राधान्य प्रवेश मिळवा. गोल्ड पॉइंट्स दुप्पट मैल आणि VIP लाउंजमध्ये प्रवेश प्रदान करतात.

सशुल्क निष्ठा कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्रामचे उद्दिष्ट व्यवसाय आणि ग्राहक यांच्यातील संबंध मजबूत करणे आहे. याचा विचार करा, फुकटात किरकोळ लाभ देण्याऐवजी, आपल्या ग्राहकांना अधिक मूल्य देणे, परंतु कमी किंमतीत देणे हे आपल्यासाठी चांगले होणार नाही का?

सफरचंद. लॉयल्टी प्रोग्राम "या आयुष्यात नाही, मित्रा"

ऍपल उत्पादनांच्या सर्वात निष्ठावान खरेदीदारांना देखील सवलत आणि बक्षिसे मिळत नाहीत. ब्रँड मुख्यत्वे उत्पादन आणि सेवेवर लक्ष केंद्रित करतो जे त्यांच्या लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या गरजा पूर्ण करतात. म्हणून, ऍपल लॉयल्टी प्रोग्रामला नैसर्गिक म्हटले जाऊ शकते.

शेवटी

बर्‍याच कंपन्या त्यांच्या निष्ठा कार्यक्रमांचे ओलिस बनतात, जरी ते परिणाम आणणे थांबवतात - ते रद्द करण्यास घाबरतात. विपणकांनी क्लिष्ट बक्षीस आणि प्रेरणा प्रणालीकडे लक्ष दिले पाहिजे आणि ग्राहकांसाठी वास्तविक मूल्य काय आहे हे समजून घेतले पाहिजे.

या उदाहरणांचे पुनरावलोकन करून, तुम्ही एक प्रोग्राम डिझाइन करण्याची प्रक्रिया सुरू करू शकता जो तुम्हाला तुमची व्यावसायिक उद्दिष्टे पूर्ण करण्यात मदत करेल आणि तुमच्या ग्राहकांसाठी स्वारस्य असेल.

तुम्ही शिकाल:

• खरेदीदारासह संवादाच्या उदाहरणावर निष्ठा कार्यक्रमाचे सार.
• लोकप्रिय प्रकारचे ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम.
• विकास आणि निष्ठा कार्यक्रम टप्प्याटप्प्याने अंमलबजावणी.
• लॉयल्टी प्रोग्रामसाठी परिस्थिती तयार करताना काय पहावे.
• कंपनीच्या लॉयल्टी प्रोग्रामच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन करण्याचे 6 मार्ग.
• जगभरातील असामान्य लॉयल्टी प्रोग्रामची उदाहरणे.

नवीन ग्राहकाला आकर्षित करण्यापेक्षा विद्यमान ग्राहक टिकवून ठेवणे अधिक फायदेशीर आहे हे विक्रेत्यांना चांगलेच ठाऊक आहे. या क्रियाकलापांच्या खर्चातील फरक 10 पट असू शकतो! याव्यतिरिक्त, आकडेवारी पुष्टी करते की नियमित ग्राहक नवीनपेक्षा 67% अधिक खर्च करतो. म्हणून, सर्व प्रयत्नांचे उद्दिष्ट विशेषत: ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि पुनरावृत्ती विक्रीला चालना देणे हे असले पाहिजे. यासाठी, बहुसंख्य कंपन्या त्यांच्या क्रियाकलापांमध्ये निष्ठा कार्यक्रम लागू करतात, परंतु ग्राहकांसाठी खरोखर काय महत्त्वाचे आहे हे काही लोकांना माहित आहे.

तज्ञांचे मत

खरेदीदारासह संवादाच्या उदाहरणावर निष्ठा कार्यक्रमाचे सार

एगोर केम्याकिन,

मार्केटिंग विभागाचे अधिकारी आणि कर्मचारी दोघेही त्यांच्या क्लायंटला दुसर्‍या कंपनीचे खरेदीदार बनण्यापासून कसे रोखता येईल याचा विचार करत असतात. त्यांच्या मनात येणारा सर्वात सामान्य उपाय म्हणजे सवलतींचा वापर. शिवाय, अनेकांच्या मते, त्यांची नियमितता आणि लक्षणीय आकार हा क्लायंट टिकवून ठेवण्याचा एकमेव मार्ग आहे. त्याच वेळी, अपूर्ण विचार केलेल्या सवलतीच्या धोरणासह होणारे नुकसान अनेकदा विचारात घेतले जात नाही. परिणामी, अशी प्रणाली क्वचितच प्रभावी मानली जाऊ शकते आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे कंपनीसाठी फायदेशीर आहे.

उदाहरणार्थ, विक्रेता आणि खरेदीदार यांच्यातील परस्परसंवादाच्या मॉडेलचे विश्लेषण करूया, जेव्हा क्लायंटला सूट मिळण्याची अपेक्षा असते आणि तो निःसंदिग्धपणे हे स्पष्ट करतो की अन्यथा तो वस्तू किंवा सेवांच्या दुसर्या पुरवठादाराकडे वळेल.

वाईट पर्याय:

मला कोणती सवलत मिळेल?
- या उत्पादनासाठी कोणतीही सूट नाही.
- या प्रकरणात, मी आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांकडून ऑर्डर देईन!
- ठीक आहे, मी तुमच्यासाठी वैयक्तिकरित्या 5% सूट देऊ शकतो, परंतु हे आमच्या दरम्यान आहे.

एक चांगला पर्याय:

मला सवलत मिळेल का?
- नक्कीच, जर खरेदीची रक्कम 10 हजार रूबलपेक्षा जास्त असेल तर तुमची सवलत 5% असेल.
- बरं, अशा परिस्थिती माझ्यासाठी अनुकूल आहेत.

सर्वोत्तम पर्याय:

सवलत मिळेल का?
- हो जरूर. शिवाय, तुमची वैयक्तिक सूट तुमच्या खरेदीच्या संख्येसह वाढेल. आपण 10 हजार रूबलसाठी वस्तू खरेदी केल्यास, आपल्याला 5% सवलत मिळेल आणि खरेदीची रक्कम 20 हजार रूबलपेक्षा जास्त असल्यास, सवलत 10% असेल.
- म्हणजे, जर या कोटची किंमत 22 हजार रूबल असेल तर मी 19,800 देईन?
- होय ते खरंय.

हे संवाद ग्राहकांसाठी असलेल्या लॉयल्टी प्रोग्रामचे सार पूर्णपणे प्रतिबिंबित करतात, जे संपूर्ण रशियामध्ये लहान व्यवसायांद्वारे मोठ्या प्रमाणावर वापरले जाते. जर तुम्हाला तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा मूलत: वेगळे व्हायचे असेल तर ते कसे करायचे याचा विचार करण्याची वेळ आली आहे.

लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये क्रियाकलापांची संपूर्ण श्रेणी समाविष्ट आहे, ज्यापैकी प्रत्येकाचा उद्देश विद्यमान ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि ग्राहक आणि कंपनी यांच्यात दीर्घकालीन परस्पर फायदेशीर संबंध निर्माण करणे आहे.

लॉयल्टी प्रोग्राम वापरून विक्रेता जो ध्येय साध्य करू इच्छितो ते पुनरावृत्ती विक्री आहे. असे कार्यक्रम संस्थांच्या विपणन धोरणामध्ये नेहमीच समाविष्ट केले जातात आणि नफा वाढवणे, विक्री वाढवणे, जुने टिकवून ठेवणे आणि नवीन ग्राहकांना आकर्षित करणे हे त्यांचे उद्दिष्ट आहे. उपायांच्या संचाची परिणामकारकता निर्देशक वापरून मोजली जाते जसे की:

• नवीन ग्राहकांचे संपादन;
• पुनरावृत्ती विक्रीतून उत्पन्नात वाढ;
• खरेदीच्या वारंवारतेत वाढ (पावत्यांच्या संख्येत वाढ);
• एका ग्राहकाने खरेदी केलेल्या वस्तूंच्या यादीचा विस्तार (खरेदीचे विविधीकरण);
• ग्राहक मंथन पातळी कमी;
• अधिक महाग वस्तूंकडे खरेदीदारांच्या हिताचा बदल.

त्यामुळे जर तुम्ही ग्राहक लॉयल्टी प्रोग्राम लागू करण्याचा विचार केला नसेल, तर तुमच्या व्यवसायाला त्याच्या विकासाच्या नवीन टप्प्यावर नेण्यासाठी हे शक्तिशाली साधन वापरण्याची हीच वेळ आहे.

• रेस्टॉरंट लॉयल्टी प्रोग्राम: प्रॅक्टिशनरकडून व्यावहारिक शिफारसी

ग्राहकांसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामचे 8 लोकप्रिय प्रकार

सवलत निष्ठा कार्यक्रम

आतापर्यंत, केवळ रशियामध्येच नव्हे तर जगभरातील ग्राहकांना टिकवून ठेवण्याचा आणि आकर्षित करण्याचा सर्वात सामान्य मार्ग म्हणजे सवलत प्रदान करणे. ते एक-वेळ आणि संचयी दोन्ही असू शकतात. क्लायंटला सवलत कार्ड प्राप्त होते, ज्याचे सादरीकरण, त्यानंतरच्या प्रत्येक खरेदीसह, त्याला विशिष्ट सवलतीचा हक्क देते - एकतर निश्चित रक्कम किंवा कालांतराने वाढते.

संचयी सवलतीचे सार हे आहे की कंपनीने सेट केलेला विशिष्ट उंबरठा ओलांडून, ग्राहकाला आणखी बचत करण्याची संधी असते, म्हणजेच, त्याच्या सवलतीचा आकार त्याच्या निष्ठेसह वाढतो. काही फर्म अशा ग्राहकांना "सजा" करतात जे अनियमितपणे स्टोअरला भेट देतात, सवलतीची टक्केवारी कमी करतात आणि फक्त पुढील खरेदीवर परत करतात.

अशा प्रणालीचे फायदेः

1. प्रदीर्घ आर्थिक संकट आणि क्रयशक्ती कमी झाल्याच्या संदर्भात प्रत्येकाला सवलत आवडते, विशेषत: रशियन.
2. या प्रकारचा निष्ठा कार्यक्रम संस्था आणि त्याच्या अंमलबजावणीच्या नियंत्रणाच्या दृष्टीने सोपा आहे.

सिस्टमचे तोटे:

1. दोन किंवा तीन प्रतिस्पर्धी कंपन्यांची सवलत कार्डे प्रत्येक खरेदीदाराच्या वॉलेटमध्ये असतात आणि नियमानुसार तो ज्या सवलतीवर विश्वास ठेवू शकतो त्या आकारात फरक नसतो. त्यामुळे हे साधन खरोखरच काम करते असे मानणे एक ताणून धरणारे आहे.
2. क्लायंटला सतत खरेदी करण्यात रस असतो जोपर्यंत त्याची सूट त्याच्या कमाल मूल्यापर्यंत पोहोचत नाही.
3. कोणतीही सूट म्हणजे कंपनीच्या निव्वळ नफ्यात होणारी घट.

हे सत्यापित करणे सोपे आहे साधे उदाहरण. कल्पना करा की आपल्या उत्पादनांपैकी एकाची किंमत 9,000 रूबल आहे. तुम्ही केलेला मार्कअप 30% आहे. लॉयल्टी प्रोग्राम अंतर्गत 5% सवलतीसह त्याची अंमलबजावणी करून, आपण 450 रूबल गमावाल. पहिल्या दृष्टीक्षेपात, विक्रीच्या रकमेच्या तुलनेत, हा त्याचा एक छोटासा भाग आहे. परंतु सर्व काही इतके सोपे नाही.

प्रत्येक उत्पादन किंवा सेवेची किंमत असते जी तुम्ही बदलू शकत नाही. तुम्ही ग्राहकाला दिलेली सवलत तुम्ही कमावलेल्या नफ्यातून वजा केली जाते. या उदाहरणात ते 2700 रूबल आहे असे म्हणूया. सूट वजा, तुमच्याकडे फक्त 2250 रूबल शिल्लक राहतील.

अशा प्रकारे, खरेदीदाराला किरकोळ किंमतीच्या 5% देऊन, आपण स्वतः 17.5% गमावाल. जसे आपण पाहू शकता, इतके थोडे नाही. ठीक आहे, जर तुम्हाला 100-200% मार्कअप परवडत असेल. आम्ही सूट वाढवली तर?

हा मुद्दा लक्षात ठेवा, आम्ही थोड्या वेळाने त्याकडे परत येऊ. यादरम्यान, सवलतीच्या व्यतिरिक्त, ग्राहकांसाठी कोणते लॉयल्टी प्रोग्राम अस्तित्वात आहेत ते पाहूया.

लॉयल्टी बोनस प्रोग्राम

ग्राहक टिकवून ठेवण्याच्या या पर्यायामध्ये सवलत दिली जात नाही, ती बोनसद्वारे बदलली जातात. मूलभूत फरक असा आहे की, स्टोअरच्या चेकआऊटवर कंपनीने सूचित केलेली ठराविक रक्कम सोडल्यास, ग्राहकाला विशिष्ट प्रमाणात बोनस प्राप्त होतो जो एकतर पुढील खरेदीसाठी आंशिक देयक म्हणून वापरला जाऊ शकतो (उदाहरणार्थ, 20 पर्यंत किंमतीचा %), किंवा बोनसच्या संख्येत मूल्य असलेल्या वस्तूंची देवाणघेवाण करा. वेगवेगळ्या कंपन्या पॉइंट्स, स्टिकर्स, रूबल किंवा स्थानिक चलनाच्या स्वरूपात बोनस वापरतात जे समान ट्रेडिंग नेटवर्कमध्ये फिरतात.

अशा प्रणालीचे फायदेः

1. लॉयल्टी बोनस प्रोग्राम प्रभावी आहे जेथे नियमित खरेदी करणे शक्य आहे.
2. क्लायंटने सतत खरेदी केल्यास आणि प्रभावी रकमेसाठी बोनसच्या सभ्य रकमेचा मालक होऊ शकतो.
3. एक अनिवार्य अट म्हणून, कंपनी बोनसच्या वैधतेच्या ठराविक कालावधीसाठी आवश्यकता ठेवू शकते, त्यानंतर ते कालबाह्य होतील, जे ग्राहकांना अनियोजित खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करेल.
4. बोनस प्राप्त झाल्यानंतर, सर्व ग्राहक त्यांचा वापर करणार नाहीत, म्हणून, कंपनी काहीही गमावत नाही आणि शेवटी उत्पादन पूर्ण किंमतीला विकले जाते.

अशा प्रणालीचे तोटे:

1. जेव्हा खूप महागड्या, आणि म्हणून दुर्मिळ किंवा एकदा-वेळच्या खरेदीचा प्रश्न येतो, तेव्हा लॉयल्टी बोनस प्रोग्राम सादर करण्यात काही अर्थ नाही. क्लायंटला ऑफर केलेले फायदे असूनही तो तुमच्याकडे परत येण्याची शक्यता नाही.
2. बोनस जमा करणे आणि वापरण्याचे नियम खूप क्लिष्ट असल्यास, ग्राहकांना ते समजणार नाहीत आणि परिणामी, लॉयल्टी प्रोग्राम त्याचे कार्य पूर्ण करणार नाही.
3. बोनस - अधिक कठीण पर्यायसवलतींपेक्षा. त्यांच्या जमा आणि वापराच्या शुद्धतेवर नियंत्रण ठेवण्यासाठी तसेच वैधता कालावधीचे पालन करण्यासाठी, एक विशेष कार्यक्रम आवश्यक असेल.

कोणत्याही कंपनीचा नफा पटकन वाढवण्याचे दोन मार्ग आहेत - वस्तू किंवा सेवांच्या किमती वाढवणे किंवा सवलत लॉयल्टी सिस्टमला बोनससह बदलणे.

9,000 रूबल किमतीच्या उत्पादनासाठी 5% सूट बद्दल आमच्या उदाहरणावर परत येऊ. हे बोनससाठी कसे कार्य करते ते पाहूया. क्लायंटने एक खरेदी केली, ज्यासाठी त्याला वस्तूंच्या मूल्याच्या 5% रकमेमध्ये बोनस गुण देण्यात आले. जेव्हा तो पुढील पूर्ण करतो तेव्हा तो त्यांना खर्च करू शकतो.

• पहिली खरेदी - 9000 रूबल.
• दुसरी खरेदी - 9000 रूबल.

पहिल्या खरेदीपासून बोनस (त्याच्या कार्डवर स्थित) - 5%, किंवा 450 रूबल.

तर 2700 (पहिल्या विक्रीवर तुमचा निव्वळ नफा) + 2700 (दुसरी विक्री) - 450 (प्रथम खरेदीचे क्रेडिट राइट ऑफ) = 4950 (तुमचा निव्वळ नफा वजा सवलत).

अशा प्रकारे, लॉयल्टी बोनस प्रोग्रामसह, पहिल्या प्रकरणात नफा सवलत 8.5% विरुद्ध 17.5% होती.

अर्थात, तुम्ही असा युक्तिवाद करू शकता की ग्राहकाला पुढील खरेदीवर आणखी 5% मिळण्याचा हक्क आहे, जो पुन्हा 17.5% पर्यंत जोडतो. तथापि, सराव दर्शवितो की प्रत्येकजण पुढील उत्पादनासाठी परत येणार नाही, परंतु जमा झालेल्या बोनसची वैधता कालावधी आधीच संपली आहे तेव्हा कोणीतरी येईल. आणि पुढील व्यवहार पूर्ण झाल्यानंतरच, खरेदीदाराला पुढील खरेदीसाठी बोनस प्राप्त होतील.

हे अगदी शक्य आहे की तुम्हाला एक प्रश्न असेल, तुम्ही बोनससह सूट बदलून तुमचे सर्व ग्राहक गमावाल का? तुम्ही त्याची भीती बाळगू नये. कदाचित, काही शेअर्स तुमच्या सेवा नाकारतील, परंतु त्या बदल्यात तुम्हाला नफ्यात वाढ मिळेल.

त्यामुळे तुम्हाला घाबरण्याचे कारण नाही. लॉयल्टी प्रोग्राममधील बदलामुळे निघून जाणारे अल्पसंख्याक ग्राहक कधीही तुमचे निष्ठावान ग्राहक बनणार नाहीत. असे लोक नेहमीच असतात जे सतत सर्वोत्तम डील शोधत असतात आणि म्हणून कोणत्याही कंपनीसाठी मुख्य ग्राहकांच्या गटात पडत नाहीत.

तरीसुद्धा, आम्ही आरक्षण करू की, अर्थातच, अनेक भिन्न घटक लक्षात घेऊन, लॉयल्टी प्रोग्रामच्या निवडीशी संपर्क साधला पाहिजे. सर्व प्रकारच्या व्यवसायांसाठी एकही सार्वत्रिक पाककृती नाही.

आणि आणखी एक सल्ला. ग्राहकांना त्यांच्यासाठी काय अधिक अनुकूल आहे ते विचारू नका - बोनस किंवा सवलत. उत्तर इतके स्पष्ट आहे - सवलत. येथे आणि आता मिळू शकणारा लाभ हा दूरच्या भविष्यात मिळणाऱ्या लाभापेक्षा नेहमीच चांगला असतो. म्हणून, तुमच्या कंपनीच्या हितसंबंधांवर आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम निवडा.

टायर्ड लॉयल्टी प्रोग्राम

ही ग्राहक धारणा प्रणाली थोडक्यात सोपी आहे, परंतु अंमलबजावणी करणे कठीण आहे. तुमच्या कंपनीतील वस्तू आणि सेवांसाठी ग्राहक किती खर्च करतो आणि त्याचा परिणाम म्हणून त्याला मिळणारे विशेषाधिकार यांच्यातील थेट संबंधावर ते आधारित आहे. यामध्ये डिलिव्हरी किंवा दीर्घ वॉरंटी यासारख्या अतिरिक्त सेवांचा समावेश आहे. तुमच्या फर्मवर निष्ठा दाखवून, ग्राहक स्वत:साठी उच्च दर्जा सुरक्षित करतो. अशी प्रणाली बँकिंग आणि विमा क्षेत्रात प्रभावीपणे कार्य करते आणि हा एक आवडता एअरलाइन लॉयल्टी प्रोग्राम देखील आहे.

सिस्टम फायदे:

1. या निष्ठा कार्यक्रमाचा चालक महत्वाकांक्षा आहे, सामान्य ग्राहकांच्या तुलनेत अधिक फायदेशीर स्थान घेण्याची इच्छा आहे, म्हणून एखादी व्यक्ती अधिकाधिक खर्च करण्यास तयार आहे.
2. व्हीआयपी आणि डबल-व्हीआयपी सेगमेंटचे क्लायंट असलेल्या भागात याला मागणी आहे.

अशा प्रणालीचे तोटे:

1. या कार्यक्रमाची अंमलबजावणी करणे केवळ वस्तू आणि सेवांसाठी अर्थपूर्ण आहे उच्चस्तरीयखर्च
2. बोनस खूप लक्षणीय असणे आवश्यक आहे.
3. प्रणालीला वैयक्तिक दृष्टिकोन आवश्यक असल्याने, त्याची अंमलबजावणी करणे कठीण होऊ शकते. स्वाभाविकच, या हेतूंसाठी खास लिहिलेल्या संगणक प्रोग्रामशिवाय कोणीही करू शकत नाही.

सशुल्क निष्ठा कार्यक्रम

या प्रकरणात, क्लायंट फक्त कोणतेही बोनस आणि विशेषाधिकार प्राप्त करण्याचा अधिकार खरेदी करतो. सहसा हे निश्चित सदस्यता शुल्कासारखे दिसते, ज्यासाठी अतिरिक्त वैशिष्ट्यांमध्ये प्रवेश, मर्यादित संसाधने, विशेष सेवा अटी प्रदान केल्या जातात.

अशा प्रणालीचे फायदेः

1. आयोजित करणे सोपे.
2. नियमितपणे खरेदी केलेल्या वस्तू आणि सेवांसाठी आदर्श.
3. अशा लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये प्रवेशासाठी ग्राहक स्वेच्छेने पैसे देतात, परंतु नेहमी सक्रियपणे त्याचा वापर करू नका (म्हणजेच, कंपनीला पैसे मिळतात, परंतु त्या बदल्यात काहीही देत ​​नाही).
4. तुमच्या स्वारस्यांचे पूर्णपणे पालन करण्यासाठी तुम्ही बोनसची किंमत मोजू शकता.

सिस्टमचे तोटे:

1. जर, ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून, पेड सबस्क्रिप्शनचा फायदा त्यांना द्याव्या लागणाऱ्या किमतीपेक्षा कमी असेल, तर असे मॉडेल अयशस्वी होईल.

यासाठी हा सर्वात प्रभावी लॉयल्टी प्रोग्राम आहे हे ओळखले पाहिजे व्यक्ती, कारण यात सहभागी न होणाऱ्या खरेदीदारांच्या तुलनेत ते ग्राहकांना मूर्त लाभ प्राप्त करण्यास अनुमती देते. परंतु ते जिवंत करण्यासाठी, तुम्ही तुमच्या विभागातील विकासाच्या एका विशिष्ट स्तरावर पोहोचले पाहिजे. उदाहरण म्हणून, मोठ्या किरकोळ साखळी - "ठीक आहे" आणि "लेंटा" उद्धृत करूया. त्यांनी त्यांच्या ग्राहकांना दिलेली कार्डे स्वस्त आहेत, परंतु कार्डधारक आणि नॉन-कार्डधारक यांच्यासाठी काही वस्तूंमधील किमतीतील फरक खूप लक्षणीय असू शकतो.

अमूर्त पुरस्कारांसह लॉयल्टी कार्यक्रम

तुमच्या ग्राहकांसाठी खरोखर काय मौल्यवान आहे हे तुम्हाला समजल्यावर, दीर्घकालीन प्रेरक मॉडेल तयार करणे कठीण होणार नाही.

सवलत किंवा बक्षिसांवर आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च करणे जवळजवळ कोणत्याही कंपनीसाठी शक्य आहे, परंतु जे आपल्या ग्राहकांना विशेषाधिकार देऊ शकते जे पैशात मोजले जाऊ शकत नाही ते ग्राहक संबंधांच्या पुढील स्तरावर जाईल.

बाहेरच्या कपड्यांच्या ब्रँड पॅटागोनियाच्या मार्केटर्सनी या कूपची कल्पना केली होती. घराबाहेरील उपकरणांना अनेकदा दुरुस्तीची गरज असते. हीच सेवा ग्राहकांना पॉइंट्स आणि डिस्काउंटऐवजी ऑफर करण्यात आली होती. या संकल्पनेला "द स्टोरीज वी वेअर" असे म्हणतात आणि ती अत्यंत क्रीडाप्रेमींना या ब्रँडच्या कपड्यांशी भावनिक पातळीवर जोडते.

संलग्न निष्ठा कार्यक्रम

मागील प्रकरणाप्रमाणे, आम्ही आपल्या ग्राहकांच्या गरजा शोधण्याच्या आवश्यकतेबद्दल बोलत आहोत जे आपल्या कंपनीद्वारे समाधानी नसतात, परंतु त्यांच्यासाठी कमी महत्त्वाचे नाहीत. आपले कार्य भागीदार शोधणे आहे ज्यांचे ग्राहक देखील ग्राहक आहेत.

धोरणात्मक भागीदारीवर आधारित लॉयल्टी कार्यक्रम जलद व्यवसाय विकास आणि ग्राहकांच्या वाढीसाठी परिस्थिती प्रदान करू शकतात. खरेदीदारांसाठी, ते एक सूचक म्हणून काम करतात की तुम्ही त्यांच्या गरजा चांगल्या प्रकारे समजता आणि त्यांना मदत करण्यासाठी शक्य ते सर्व करत आहात.

प्रगत संलग्न विपणनाचे उदाहरण अमेरिकन एक्सप्रेस आहे. कंपनी Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car आणि Hulu सह सहकार्य करते. लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होऊन, ग्राहकांना पॉइंट प्राप्त होतात जे नंतर भागीदार कंपनीच्या सेवांसाठी पैसे देण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात. येथे कार भाड्याने देऊन एंटरप्राइझ आणि विशिष्ट प्रमाणात बोनस मिळवून, खरेदीदार AT&T येथे संप्रेषण सेवांसाठी पैसे देण्यासाठी त्यांचा वापर करू शकतो.

गेमिफिकेशनच्या घटकांसह लॉयल्टी प्रोग्राम

लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये गेमिंग यंत्रणेचा वापर आपल्याला ग्राहकांना स्वारस्य आणि महत्त्वपूर्ण परिणाम प्राप्त करण्यास अनुमती देतो.

या प्रकरणात लक्षात येणारी पहिली गोष्ट म्हणजे विविध स्पर्धांचे आयोजन. या तंत्राला अर्थातच अस्तित्वात असण्याचा अधिकार आहे, परंतु कार्यक्रम अतिशय काळजीपूर्वक डिझाइन केले पाहिजेत जेणेकरून ग्राहक त्यांच्याशी योग्य गंभीरतेने वागतील आणि दैनंदिन खरेदी प्रक्रियेत विविधता आणणाऱ्या शोमध्ये सहभागी होण्याचा आनंद घ्या.

हे साध्य करण्यासाठी, ग्राहकांना खरोखरच मागणी असलेले आणि त्याच वेळी वास्तविकपणे साध्य करता येणारे फायदे देणे महत्त्वाचे आहे. स्पर्धांच्या अटी अगदी लहान तपशीलावर तयार केल्या पाहिजेत - यामुळे बक्षीस शिकारींची आवड कमी होईल. नवीन गेम प्रोग्राम लाँच करण्याआधी सर्व विभागांची तपशीलवार माहिती असणे आवश्यक आहे, जेणेकरून ग्राहकांना स्टोअर कर्मचार्‍यांपेक्षा चालू असलेल्या प्रमोशनबद्दल अधिक माहिती मिळेल अशी परिस्थिती निर्माण होऊ नये.

लॉयल्टी प्रोग्राम म्हणून गेमच्या घटकाचा यशस्वीपणे वापर करणाऱ्या कंपनीचे उदाहरण म्हणजे GrubHub. 2011 पासून, हा फूड डिलिव्हरी ब्रँड ग्राहकांना ऑर्डर दरम्यान मिष्टान्न किंवा पेय जिंकण्याची संधी देत ​​आहे आणि प्रत्येक चौथ्या खरेदीदाराला असे करण्याची खरी संधी आहे.

नैसर्गिक निष्ठा कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम्स आज खूप व्यापक असल्याने, ग्राहक टिकवून ठेवण्याची नवीन पद्धत आणणे हे सोपे काम नाही. तथापि, ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी आणि टिकवून ठेवण्यासाठी प्रणालीचा अभाव हा देखील एक नाविन्यपूर्ण दृष्टीकोन मानला जाऊ शकतो.

ज्यांचे उत्पादन किंवा सेवा त्याच्या विशिष्टतेने ओळखली जाते अशा कंपन्यांना हे परवडते. आणि मुद्दा उच्च किंमत श्रेणी किंवा निर्विवाद गुणवत्तेचा नाही, तर संपूर्ण उद्योगाच्या दिशेने आहे. या प्रकरणात, लॉयल्टी प्रोग्रामसह ग्राहकांना प्रोत्साहित करण्याची आवश्यकता नाही, कारण त्यांना असे उत्पादन मिळते ज्याची समानता नाही.

चला ऍपल घेऊ. तिच्या उत्पादनांचे लाखो एकनिष्ठ चाहते असताना, ती कोणालाही बक्षिसे किंवा सवलत देणे आवश्यक मानत नाही. या ब्रँडचे मुख्य प्राधान्य एक अद्वितीय उत्पादन आहे जे शक्य तितक्या ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करते. हा लॉयल्टी प्रोग्राम नैसर्गिक मानला जातो.

निष्ठा कार्यक्रमांची उदाहरणे

कौटुंबिक संघ (रोसनेफ्ट)

जो कोणी बोनस कार्ड खरेदी करतो तो रोझनेफ्ट चिंतेचा भाग असलेल्या गॅस स्टेशनसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामचा सदस्य होऊ शकतो. त्याची किंमत यावर अवलंबून किंचित बदलू शकते विविध प्रदेश, परंतु कमाल आकृती 250 रूबल आहे.

खालीलप्रमाणे बोनस जमा केले जातात:

• पेट्रोलियम उत्पादनांच्या खरेदीसाठी - प्रत्येक 10 रूबलसाठी 1 बोनस;
• संबंधित वस्तू आणि सेवांच्या खरेदीसाठी - प्रत्येक 10 रूबलसाठी 3 बोनस.

ठराविक प्रमाणात बोनस जमा केल्यानंतर, तुम्ही कंपनीच्या चिन्हांसह (टी-शर्ट, बेसबॉल कॅप्स, बॅग आणि तत्सम वस्तू) उत्पादनांसाठी त्यांची देवाणघेवाण करू शकता. आपण बोनससाठी इंधन देखील खरेदी करू शकता.

या लॉयल्टी प्रोग्रामचे सर्वात मोठे बक्षीस म्हणजे फॉर्म्युला 20 - 20 लीटर कोणतेही इंधन. ज्यांच्या बोनस खात्यात 3999 पॉइंट जमा आहेत अशा ग्राहकांना ते मिळू शकते. हे साध्य केले जाऊ शकते:

1. इंधन खरेदी करताना: आपल्याला 39,990 रूबल खर्च करण्याची आवश्यकता आहे. परिणामी, लॉयल्टी प्रोग्राम कार्ड सदस्याला त्याच्या खरेदीच्या एकूण खर्चाच्या १.७% परत करेल.
2. कंपनीच्या मिनी-मार्केटमध्ये संबंधित उत्पादने आणि सेवा खरेदी करताना: 20 लिटर बोनस इंधन मिळविण्यासाठी तुम्हाला 13,330 रूबल खर्च करावे लागतील. या प्रकरणात, परतावा खरेदी किंमतीच्या 5.1% असेल.

अशाप्रकारे, रोझनेफ्ट फिलिंग स्टेशन लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होऊन, ग्राहकांना खरेदी रकमेच्या १.७ ते ५.१% बोनसच्या रूपात परत करण्याची संधी आहे.

इतर निष्ठा कार्यक्रमांची उदाहरणे"सीईओ" मासिकातील लेख पहा.

टप्प्याटप्प्याने निष्ठा कार्यक्रमाचा विकास

स्टेज 1. क्लायंट बेस (घाऊक कंपन्यांसाठी) किंवा लक्ष्यित प्रेक्षक (किरकोळ) च्या विभागांमध्ये विश्लेषण आणि विभागणी. या स्टेजमध्ये तुमच्या कंपनीच्या व्यवसाय प्रक्रियेच्या वैशिष्ट्यांवर अवलंबून मानक लॉयल्टी शिडीमध्ये समायोजन करणे समाविष्ट आहे. प्रासंगिकतेसाठी क्लायंट बेस तपासणे आवश्यक आहे. ज्या ग्राहकांशी दोन पेक्षा जास्त खरेदी चक्रांसाठी परस्परसंवाद नाही अशा ग्राहकांमध्ये, हरवलेले (स्पर्धकांना दिलेले) आणि बंद असलेले वेगळे करणे आवश्यक आहे.

स्टेज 2. ग्राहकांचे निष्ठा स्तरांनुसार वितरण, त्यांच्या गरजांचे स्पष्टीकरण आणि प्रत्येक टप्प्यावर तुमच्या कंपनीशी परस्परसंवादातून अपेक्षा. निष्ठा शिडीच्या प्रत्येक पायरीवर ग्राहकांच्या समस्या ओळखणे.

स्टेज 3. स्पर्धकांच्या क्रियांचे निरीक्षण करणे. परस्परसंवादाच्या प्रत्येक टप्प्यावर इतर कंपन्यांकडून ग्राहकांना कोणत्या ऑफर येत आहेत? तुमच्या संस्थेची आणि प्रतिस्पर्ध्यांची ताकद ओळखा. बाजारातील तुमची स्थिती किती स्थिर आहे हे शोधणे हा या स्टेजचा उद्देश आहे, स्पर्धक कोणत्या फायद्यांमुळे तुमच्या ग्राहकांना आकर्षित करू शकतील आणि त्याउलट, तुम्हाला इतर लोकांचे खरेदीदार काय मिळू शकतील.

स्टेज 4. प्रत्येक ग्राहक विभागासह परस्परसंवाद योजनेचा विकास. या टप्प्यावर, ग्राहकांच्या विशिष्ट गटासाठी लॉयल्टी प्रोग्राम तयार केले जातात, जे तुमच्या मार्केटमध्ये काम करणारे आणि तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेच्या प्रकारासाठी वैशिष्ट्यपूर्ण प्रोत्साहनाचे प्रकार विचारात घेतात. डेटाबेस ऑडिट दरम्यान ओळखले गेलेले हरवलेले ग्राहक परत करण्यासाठी, अ स्वतंत्र योजनाघटना सर्वात आकर्षक ग्राहकांसाठी, विशेष प्रकारची प्रोत्साहने सादर केली जातात.

लॉयल्टी प्रोग्रामसाठी परिस्थिती तयार करताना काय पहावे

खरोखर यशस्वी लॉयल्टी प्रोग्राम लाँच करण्यासाठी, कंपनी व्यवस्थापनाला ग्राहकांना खरोखर कशाची गरज आहे, कोणत्या परिस्थितीमुळे ते तुमच्या ब्रँडशी एकनिष्ठ राहतील आणि प्रतिस्पर्ध्यांकडून नफा शोधू नयेत याची चांगली कल्पना असणे आवश्यक आहे.

त्यासाठी काय आवश्यक आहे?

स्वतःला तुमच्या क्लायंटच्या शूजमध्ये ठेवा. समजा तुम्ही घाऊक कंपनी चालवता. तुमच्या क्लायंटसाठी अधिक महत्त्वाचे काय आहे - बदल्यात काही विशेष सेवा अटी प्राप्त करण्यासाठी बोनस जमा करणे किंवा जास्त नफ्यावर किरकोळ विक्री करण्यास सक्षम होण्यासाठी त्याच्यासाठी सवलतीत खरेदी करणे अधिक महत्त्वाचे आहे? स्वतःला तुमच्या ग्राहकांच्या जागी ठेवा आणि उत्तर स्वतःच येईल.

प्रतिस्पर्ध्यांचे विश्लेषण करा आणि पूर्णपणे वेगळ्या पद्धतीने कार्य करा. उदाहरणार्थ, स्पर्धक प्रगतीशील सवलत लागू करतात. तर, त्यांच्या विरूद्ध, तुम्ही बोनस प्रोग्राम निवडावा आणि ग्राहकांना आकर्षित करतील अशी चांगली बक्षिसे तयार करावीत.

प्रतिस्पर्ध्यांच्या निष्ठा कार्यक्रमाचा आधार घ्या, परंतु त्यात स्वतःच्या सुधारणा करा. तथापि, प्रतिस्पर्ध्यांच्या स्थितीचे विश्लेषण करून आपण प्रथम त्याची प्रभावीता सुनिश्चित केली पाहिजे. हे अगदी शक्य आहे की ते इच्छित परिणाम आणत नाही, म्हणून त्याची कॉपी करणे निरर्थक आहे.

• निष्ठावान ग्राहकांसाठी असामान्य लॉयल्टी प्रोग्रामची 3 उदाहरणे

टीप #1: खरोखर उपयुक्त काहीतरी ऑफर करा.

लॉयल्टी प्रोग्राम केवळ तेव्हाच कार्य करेल जेव्हा तुम्ही ग्राहकांना त्यांना खरोखर आवश्यक असलेल्या गोष्टी ऑफर करता. निरुपयोगी भेट फक्त फेकून दिली जाईल आणि ग्राहकांना प्रेरित करण्याचे तुमचे ध्येय साध्य होणार नाही.

उदाहरण म्हणून रास्पबेरी बोनस प्रोग्राम घेऊ. त्यातील सहभागींना विविध आउटलेटवर खरेदी करून गुण जमा करण्याची ऑफर देण्यात आली. त्यानंतर, काही स्वस्त ट्रिंकेटसाठी बोनसची देवाणघेवाण केली जाऊ शकते. अर्थात, हा निष्ठा कार्यक्रम प्रभावी म्हणता येणार नाही आणि तो नामशेष होण्याच्या मार्गावर होता. परंतु काही काळानंतर, आयोजक कंपनीने ग्राहकांच्या गरजा समजून घेण्यास व्यवस्थापित केले आणि खरेदीदारांना उपयुक्त वस्तू आणि सेवांसाठी त्यांच्या जमा केलेल्या गुणांची देवाणघेवाण करण्याची संधी मिळाली.

टीप #2: तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्रामची हळुवारपणे आठवण करून द्या

आपले ध्येय गाठण्यात यशस्वी होण्यासाठी, आपल्या ग्राहकांना विपणन जाहिरातींबद्दल माहिती देऊन त्यांना माहिती द्या. आज अनेक आहेत सोयीस्कर मार्ग- ईमेलपासून ते टेलीग्राम, व्हायबर आणि व्हॉट्सअॅपसारख्या मेसेंजरपर्यंत.

खरे आहे, माहितीपर संदेश पाठवण्याची वारंवारता इष्टतम मानली जाते यावर विपणक असहमत आहेत. कोणाला असे वाटते की महिन्यातून दोनदा ही मर्यादा आहे, तर इतरांना खात्री आहे की दररोज तीन संदेश पाठवण्याची परवानगी आहे.

खालील दोन अटी सर्वात स्वीकार्य स्पर्श वारंवारता स्थापित करण्यात मदत करतील:

1. सदस्यांचा स्वतःचा दृष्टिकोन: त्यांना किती वेळा माहिती मिळायला आवडेल?
2. ग्राहक ज्या वारंवारतेने तुमचे उत्पादन वापरतात.

जर आपण ब्युटी सलून सेवा किंवा ग्राहकोपयोगी वस्तूंबद्दल बोलत असाल तर मेलिंग याद्या बर्‍याच वेळा असू शकतात. अ-मानक उत्पादन किंवा b2b सेवा ऑफर करताना, तुम्ही खूप आग्रही नसावे.

टीप #3: अटी सोप्या आणि स्पष्ट ठेवा.

लॉयल्टी प्रोग्रामच्या यशाची गुरुकिल्ली सर्व ग्राहकांद्वारे समजून घेण्याची उपलब्धता आहे. 50 पेक्षा जास्त शब्द वापरून त्याच्या अटी तयार करा आणि तुमच्या कंपनीत काम करणार्‍या ड्रायव्हर किंवा सुरक्षा रक्षकाला त्या वाचण्यास सांगा. जर त्याला प्रोग्रामचे सार समजले नसेल किंवा त्याच्या स्वत: च्या मार्गाने त्याचा अर्थ लावला असेल तर तुमचे कार्य चांगले नाही. याचा अर्थ असा नाही की गणनेमध्ये क्लिष्ट गणिते वापरली जाऊ नयेत, परंतु कृतीची यंत्रणा पूर्णपणे पारदर्शक आणि समजण्यायोग्य असावी.

लॉयल्टी प्रोग्रामच्या नियमांचे वर्णन करताना तुम्ही वापरत असलेल्या शब्दांचे काळजीपूर्वक पालन करा. काही विक्रेते, नकळतपणे, असे सांगून ग्राहकांची दिशाभूल करतात: “10 बीअर कॅप्स गोळा करा - 11 वी मोफत मिळवा!”. विचारी ग्राहक योग्यरित्या ठरवतो की त्याला दुसर्‍या कव्हरची गरज नाही आणि लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये भाग घेणार नाही.

ग्राहकांना फसवण्याचे इतर प्रयत्न, जसे की बक्षीसासाठी महत्त्वाच्या अटी दर्शवण्यासाठी सूक्ष्म अयोग्य फॉन्ट वापरणे, यामुळे तुम्ही ग्राहकांना तुमच्या स्वत:च्या हातांनी प्रतिस्पर्ध्यांच्या हातात ढकलून त्यांना कायमचे गमावाल. माझ्यावर विश्वास ठेवा, खरेदीदार कायमस्वरूपी लक्षात ठेवेल की आपण त्याच्या अपेक्षेनुसार कसे जगले नाही, याचा अर्थ असा की आपण एकमेव संधी गमावली. अशा समस्या टाळण्यासाठी, लॉयल्टी प्रोग्रामचे नियम अत्यंत सोपे आहेत आणि अतिरिक्त स्पष्टीकरणांची आवश्यकता नाही याची खात्री करा.

टीप #4: ग्राहकांची कधीही फसवणूक करू नका.

लक्षात ठेवा की तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना दिलेली सर्व वचने पाळली पाहिजेत. जर तुम्हाला शंका असेल की तुम्ही हे करू शकाल, तर वचन देऊ नका. अशा प्रकारे, हवाई वाहक एरोफ्लॉटने एकदा एक लॉयल्टी कार्यक्रम सुरू केला, ज्या अंतर्गत त्यांनी अनेक बँकांसह सह-ब्रँडेड कार्ड जारी केले. ग्राहकांना गुण जमा करणे खूप सोपे होते, त्यांना फक्त त्यांचे कार्ड वापरणे आणि विमानाची तिकिटे खरेदी करणे आवश्यक होते. म्हणजेच, अवार्ड फ्लाइटमध्ये प्रवेश मिळविण्यासाठी, कोणतीही विशेष निष्ठा दाखवावी लागली नाही.

परिणामी, लोकांना इतके गुण दिले गेले जे त्यांना विनामूल्य फ्लाइटसाठी पात्र ठरतात की कंपनीला कार्यक्रमाच्या अटींमध्ये तातडीने सुधारणा करावी लागली, म्हणजे, त्याच्या सहभागींच्या जागांची संख्या कमी करणे आणि गुणांची संख्या वाढवणे. एरोफ्लॉटला तोटा होऊ लागला कारण नवीन ग्राहकांना तिकिटे खरेदी करणे कठीण झाले आणि शेवटी, विक्री वाढ हे कोणत्याही निष्ठा कार्यक्रमाचे मुख्य लक्ष्य आहे. परिणामी, जे प्रवासी विनामूल्य उड्डाणासाठी पात्र होते, परंतु ते करू शकले नाहीत, त्यांनी स्वत: ला फसवले असल्याचे मानले आणि यामुळे कंपनीच्या प्रतिष्ठेवर नकारात्मक परिणाम होतो.

परिषद क्रमांक 5. नियमित ग्राहकांना त्रास देऊ नका.

नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्याच्या कंपनीच्या प्रयत्नांमुळे त्यांना लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होण्यासाठी विशेष भेटवस्तू देण्यात येतात. त्याच वेळी, जे खरेदीदार बर्याच काळापासून ब्रँडला समर्पित आहेत ते कामाच्या बाहेर आहेत.

कल्पना करा की तुम्ही नेहमी वापरत असलेली फर्म नवोदितांसाठी अतिशय आकर्षक परिस्थिती जाहीर करते, परंतु त्यांच्या निष्ठावंत ग्राहकांना कोणत्याही प्रकारे बक्षीस देत नाही. हे स्पष्ट आहे की कंपनीला आपला ग्राहक आधार वाढविण्यात रस आहे, परंतु जे नियमित नफा आणतात त्यांना नाराज करण्याचे कारण नाही. एक चांगला पर्याय "मित्र आणा" प्रोग्राम मानला जाऊ शकतो, जो बर्याच विक्रेत्यांद्वारे यशस्वीरित्या वापरला जातो. त्याच वेळी, खरेदीदारांची संख्या वाढते आणि बोनस नियमित ग्राहकाद्वारे प्राप्त होतो ज्याने आधीच ब्रँडवर आपली निष्ठा सिद्ध केली आहे.

• दिग्दर्शकाने कामाचा कंटाळवाणा पास लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये बदलला

कंपनीच्या लॉयल्टी प्रोग्रामच्या परिणामकारकतेचे मूल्यमापन करण्याचे 6 मार्ग

पायलट कार्यक्रमाचा शुभारंभ

लॉयल्टी प्रोग्रामची अंमलबजावणी सुरू करताना, कोणतीही कंपनी त्याच्या प्रभावीतेबद्दल पूर्णपणे खात्री बाळगू शकत नाही. हे शक्य आहे की वास्तविकता योजनांपासून खूप दूर असेल. कार्यक्रमाच्या मुख्य तरतुदी किती योग्यरित्या परिभाषित केल्या आहेत आणि त्याचे अंदाजे परिणाम काय असतील याचे मूल्यांकन करण्यासाठी, एक पायलट प्रकल्प मदत करेल - एका लहान व्यवसाय विभागावर सिस्टमची चाचणी करणे.

हा दृष्टीकोन देशाच्या अनेक क्षेत्रांमध्ये असलेल्या विस्तृत नेटवर्कसह किरकोळ विक्रेत्यांसाठी अतिशय सोयीस्कर आहे. स्टोअरसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामचे प्रायोगिक प्रक्षेपण रशियन फेडरेशनच्या एका विषयामध्ये केले जाते, प्रक्रियेत, ओळखल्या गेलेल्या त्रुटी दूर केल्या जातात आणि यशस्वी तपासणीनंतरच, सिस्टम संपूर्ण नेटवर्कमध्ये कार्य करण्यास सुरवात करते. जरी वेगवेगळ्या प्रदेशांचे स्वतःचे बारकावे असू शकतात या वस्तुस्थितीकडे दुर्लक्ष केले जाऊ नये.

लाँच करण्यापूर्वी आणि नंतर प्रोग्राम परिणामांचे विश्लेषण

लॉयल्टी प्रोग्राम किती प्रभावी आहे याची अचूक कल्पना येण्यासाठी, त्याचे मुख्य निर्देशक नियमितपणे निरीक्षण करणे आवश्यक आहे, तसेच कार्यक्रम सुरू झाल्यानंतर आणि पूर्ण झाल्यानंतर त्यांची तुलना करणे आवश्यक आहे. सर्वात महत्त्वाच्या पॅरामीटर्समध्ये सरासरी चेकचा आकार, खरेदीची वारंवारता आणि मंथन दर यांचा समावेश होतो. त्या सर्वांचे निरीक्षण डायनॅमिक्समध्ये आणि कार्यक्रमात भाग न घेणार्‍या खरेदीदारांच्या समान निर्देशकांच्या समांतर तुलनात केले पाहिजे.

समूह विश्लेषण

कोहॉर्ट विश्लेषणाचा वापर लॉयल्टी प्रोग्रामचा त्याच्या सहभागींच्या वेगवेगळ्या गटांवर होणारा प्रभाव मोजण्यासाठी, वेळ आणि जीवन चक्राचा विशिष्ट टप्पा लक्षात घेऊन केला जातो.

या प्रकरणात, कोहॉर्ट म्हणजे क्लायंटचा एक गट ज्याने एकत्र केले आहे सामान्य वैशिष्ट्यआणि कारवाईचा कालावधी. विश्लेषणाच्या परिणामाचे मूल्य थेट गट सदस्यांच्या एकजिनसीपणावर अवलंबून असते. म्हणून, जर तुम्ही 20 ते 30 वर्षे वयोगटातील तरुणांना समूहात समाविष्ट केले तर, अभ्यासाचे परिणाम खूप सामान्य असतील. त्याच वयाच्या अंतराने तरुणांना एकत्र करणे चांगले आहे, परंतु सह उच्च शिक्षणआणि व्होल्गोग्राडमध्ये राहतात.

कोहॉर्ट विश्लेषण तुम्हाला उपभोगाच्या गतीशीलतेचा मागोवा घेण्यास अनुमती देते, म्हणजे लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये ग्राहकांचा सहभाग सुरू झाल्यानंतर होणारी वाढ. तद्वतच, प्रत्येक महिन्याला खरेदीदारांचा खर्च वाढला पाहिजे, परंतु प्रत्यक्षात परिणाम इतका सरळ आणि स्थिर असू शकत नाही. या प्रकारचाकार्यक्रमातील सहभागाच्या कालावधीनुसार ग्राहकांच्या वर्तनाचे नमुने ओळखणे हे विश्लेषणाचे उद्दिष्ट आहे. अभ्यासाचे परिणाम आम्हाला असे मुद्दे शोधण्याची परवानगी देतात ज्यासाठी समायोजन आणि सुधारणा आवश्यक आहेत वेगळे प्रकारग्राहक आणि जीवन चक्र टप्पे.

एक वर्षापेक्षा जास्त काळ असलेल्या आणि मोठे बदल न झालेल्या कार्यक्रमांवर कोहॉर्ट विश्लेषणे केली जातात. ज्या कंपन्यांनी अलीकडेच नवीन लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च केले आहेत त्यांच्यासाठी या प्रकारचे संशोधन निरुपयोगी असेल.

एकसारखे विश्लेषण

समान सामाजिक-जनसांख्यिकीय विभागामध्ये, कार्यक्रमातील सहभागींची तुलना त्यात सहभागी न होणाऱ्यांशी करणे हे तितकेच प्रभावी धोरण आहे. या प्रकारच्या संशोधनाला लुक-अलाइक विश्लेषण म्हणतात.

अनेक विपणकांचा असा विश्वास आहे की ज्यांनी कार्यक्रमात सहभागी होण्याची इच्छा व्यक्त केली आहे ते आधीपासूनच एकनिष्ठ ग्राहक आहेत आणि त्यात सामील होऊन ते त्यांच्या उपभोगाची पद्धत बदलत नाहीत. लुक-अलाइक विश्लेषण तुम्हाला या विधानाची सत्यता तपासण्याची आणि सिस्टमचे मूल्य मोजण्याची परवानगी देते. आणखी एक सकारात्मक मुद्दा म्हणजे नवीन ग्राहकांना लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये सहभागी होण्यासाठी आकर्षित करण्याची क्षमता, ज्या यंत्रणांनी त्यांची प्रभावीता आधीच सिद्ध केली आहे त्यावर अवलंबून राहणे.

नियंत्रण गट

एक प्रभावी पद्धत जी आपल्याला लॉयल्टी प्रोग्रामच्या वैयक्तिक टप्प्यांच्या अंमलबजावणीदरम्यान प्राप्त झालेल्या परिणामांचे मोजमाप करण्यास अनुमती देते नियंत्रण गटांसह कार्य मानले जाते.

नियंत्रण गट हा यादृच्छिकपणे निवडलेला ग्राहकांचा गट आहे जो विपणन प्रभावाचा विषय होणार नाही. त्याच्या सदस्यांच्या रचनेची मुख्य आवश्यकता म्हणजे प्रातिनिधिकता. समूहाने ग्राहकांच्या सर्व विभागांचा समावेश केला पाहिजे ज्या प्रमाणात ते ग्राहक बेसमध्ये समाविष्ट आहेत.

नियंत्रण गट वैयक्तिक विपणन तंत्र आणि लॉयल्टी प्रोग्रामची यंत्रणा तपासतो. संपूर्ण कार्यक्रमासाठी असा गट तयार करणे व्यावहारिकदृष्ट्या अशक्य आहे: त्याच्या सदस्यांना सध्याच्या प्रोग्रामबद्दल माहिती मिळू नये आणि हे पूर्णपणे अशक्य आहे, कारण त्याची जाहिरात सार्वजनिकरित्या केली जाते.

NPS - ग्राहक निष्ठा निर्देशांक

ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याचा सर्वात विश्वासार्ह मार्ग म्हणजे थेट सर्वेक्षण. नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) तुम्हाला शक्य तितक्या अचूकतेसह, दिलेल्या ग्राहकाला पुन्हा विक्रीची शक्यता आणि त्याच्या मित्रांना केलेल्या शिफारशींचे मूल्यांकन करण्याची परवानगी देतो. NPS पद्धत एकाच प्रश्नावर आधारित आहे, ज्याचे उत्तर पुन्हा खरेदी आणि शिफारस या दोन्हीच्या शक्यतेचा अंदाज लावू शकते. प्रश्न अगदी सोप्या पद्धतीने तयार केला गेला आहे: "0 ते 10 च्या प्रमाणात, आपण एखाद्या मित्राला किंवा नातेवाईकाला आमची शिफारस करण्याची शक्यता किती आहे?".

ग्राहकांच्या प्रतिसादांचे खालीलप्रमाणे वर्गीकरण केले आहे:

• 0 - 6 = "समीक्षक".
• 7 - 8 = "तटस्थ".
• 9 - 10 = "प्रवर्तक".

NPS निर्देशांकाची गणना "प्रवर्तक" म्हणून वर्गीकृत उत्तरदात्यांच्या टक्केवारीमधून "विरोधक" म्हणून वर्गीकृत केलेल्या उत्तरदात्यांची टक्केवारी वजा करून केली जाते: % प्रवर्तक - % विरोधक = NPS.

विविध कोनातून ग्राहकांसाठी लॉयल्टी प्रोग्रामच्या परिणामांचे मूल्यांकन करणे शक्य करते:

1. कार्यक्रमात सहभागी होणार्‍यांची आणि त्यात सहभागी न होणार्‍यांची निष्ठा यांची तुलना केली जाते.
2. प्रोग्राम सहभागींमधील निर्देशांकातील बदलांची गतिशीलता ठराविक कालावधीत ट्रॅक केली जाते.
3. NPS निर्देशकांची तुलना लॉयल्टी प्रोग्राम सहभागींच्या विविध विभागांमध्ये केली जाते.

NPS निर्देशांकाचा मुख्य फायदा म्हणजे त्याची साधेपणा. तथापि, ग्राहकांच्या निष्ठा किंवा त्याच्या अनुपस्थितीच्या कारणांबद्दलच्या प्रश्नाचे उत्तर देण्यास तो सक्षम नाही. विश्‍लेषणाच्या इतर पद्धतींसह NPS लागू करून निष्ठा कार्यक्रमाच्या परिणामकारकतेचे संपूर्ण चित्र मिळवता येते.

2015 कॉलोक्वी कस्टमर लॉयल्टी सेन्सस सर्वेक्षणानुसार, सरासरी, अमेरिकन 29 वेगवेगळ्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये नोंदणीकृत आहेत. परंतु ते खरोखर वापरतात - वर्षभरात पॉइंट जमा करतात किंवा खर्च करतात - त्यापैकी फक्त 12. हे निष्पन्न झाले की कंपन्या अनेकदा लॉयल्टी प्रोग्राम आयोजित करण्यात आणि समर्थन देण्यासाठी पैसे वाया घालवतात: विक्री वाढीस चालना मिळत नाही आणि ग्राहकांना कोणतेही फायदे मिळत नाहीत.

हबस्पॉट, विपणकांसाठी सॉफ्टवेअर विकसक, त्याच्या ब्लॉगवर 7 वास्तविक-जीवन लॉयल्टी प्रोग्राम मॉडेल्सची सूची प्रकाशित केली आहे. आम्ही या सामग्रीची रुपांतरित आवृत्ती आपल्या लक्षात आणून देतो.

साधी बिंदू प्रणाली

सर्वात सामान्य लॉयल्टी प्रोग्राम मॉडेल असे आहे की जे ग्राहक वारंवार खरेदी करतात त्यांना पॉइंट मिळतात जे काही प्रकारच्या रिवॉर्डमध्ये रूपांतरित केले जाऊ शकतात. हे सवलत, एक विनामूल्य उत्पादन, इतर खरेदीदारांसाठी उपलब्ध नसलेली विशेष वैशिष्ट्ये असू शकतात - मुख्य गोष्ट अशी आहे की बक्षीस मिळविण्यासाठी, आपल्याला विशिष्ट संख्येने गुण मिळविणे आवश्यक आहे.

जरी हे अगदी सोपे वाटत असले तरी, प्रत्यक्षात, आभासी बिंदू आणि वास्तविक बक्षिसे यांच्यातील दुवे तयार करणे ही अशी वेदनारहित प्रक्रिया आहे.

परिणामी, तुम्ही "14 पॉइंट्स एका डॉलरच्या बरोबरीने, आणि वीस "डॉलर्स" एप्रिलमधील पुढील खरेदीवर 50% सूट आहे" यासारख्या योजना पाहू शकता, ज्यांना सामोरे जाणे अत्यंत कठीण आहे.

ग्राहकांना लॉयल्टी प्रोग्रामचा खरोखर आनंद घेण्यासाठी, पॉइंट्स आणि रिवॉर्ड्समधील दुवे शक्य तितके सोपे आणि अंतर्ज्ञानी असणे आवश्यक आहे. हे लक्षात ठेवले पाहिजे की लॉयल्टी प्रोग्रामचे हे स्वरूप केवळ अशा व्यवसायांसाठी योग्य आहे जे तुम्ही नेहमी खरेदी करू शकता अशा दैनंदिन वस्तूंची विक्री करतात.

उदाहरण: बोलोको रेस्टॉरंट नकाशे

अमेरिकन रेस्टॉरंट चेन बोलोको, त्याच्या बरिटोसाठी प्रसिद्ध आहे, ग्राहकांना विशेष कार्ड जारी करते ज्याद्वारे ते सर्व खरेदीचा मागोवा घेऊ शकतात. खर्च केलेल्या प्रत्येक $50 साठी, तुम्हाला मोफत जेवण मिळते. त्याच वेळी, अभ्यागताला काय हवे आहे याने काही फरक पडत नाही - एक मोठा बुरिटो किंवा एक लहान स्मूदी. हे आणि वस्तुस्थिती आहे की पॉइंट्स वास्तविक डॉलर्स आहेत, यामुळे प्रोग्राम समजून घेणे सोपे होते, ज्याची मागणी लक्षणीय आहे.

पुनरावृत्ती खरेदीला उत्तेजन देण्यासाठी बहु-स्तरीय प्रणाली

एखाद्या क्लायंटसाठी वास्तविकपणे साध्य करता येण्याजोगे आणि इष्ट असलेल्या पुरस्कारामध्ये संतुलन शोधणे सोपे काम नाही. त्याचे निराकरण करण्यासाठी, आम्ही वापरतो बहुस्तरीय प्रणालीनिष्ठा जी ग्राहकांना अधिक खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करते.

हे असे कार्य करते - सुरुवातीला, क्लायंटला प्रोग्राममध्ये सामील होण्यासाठी एका लहान भेटवस्तूचा हक्क आहे, त्यानंतरच्या खरेदीमुळे त्याला पुढील स्तरावर जाण्याची परवानगी मिळते, जिथे बक्षिसांचे मूल्य वाढते. हे अशी परिस्थिती टाळते जिथे वापरकर्ते जमा केलेल्या पॉइंट्सबद्दल विसरतात आणि त्यांचा वापर करत नाहीत, कारण पहिली खरेदी आणि बक्षीस मिळण्याची शक्यता यामधील वेळ खूप मोठा आहे.

येथे नेहमीच्या पॉइंट सिस्टममधील मुख्य फरक म्हणजे लॉयल्टी प्रोग्राममधून अल्प-मुदतीचे फायदे मिळवण्याची क्षमता. हे मॉडेल सर्वात स्वस्त वस्तू आणि सेवांची विक्री न करणाऱ्या कंपन्यांसाठी उत्तम काम करते, जसे की एअरलाइन्स, हॉटेल चेन किंवा विमा कंपन्या.

केस स्टडी: व्हर्जिन अटलांटिक पॅसेंजर क्लब

मैल जमा करण्याव्यतिरिक्त, व्हर्जिन अटलांटिक पॅसेंजर क्लबमधील सदस्यत्व सदस्यांना विशेष गुण मिळवण्याची परवानगी देते. क्लबमध्ये सामील झाल्यानंतर, वापरकर्त्याला क्लब रेडचा दर्जा दिला जातो, जो नंतर क्लब सिल्व्हर आणि क्लब गोल्डमध्ये बदलला जाऊ शकतो.

• क्लब रेड - वापरकर्ते फ्लाइटवर मैल कमावतात आणि कार भाड्याने, विमानतळ पार्किंग, हॉटेल निवास यावर सवलत मिळवतात.
• क्लब सिल्व्हर - या स्तरावर, वापरकर्त्यांना फ्लाइटसाठी 30% मैल श्रेय दिले जाते आणि ते त्वरित चेक-इन आणि प्राधान्य बोर्डिंगसाठी देखील पात्र आहेत.
• क्लब गोल्ड - या दर्जाच्या धारकांना फ्लाइटसाठी दुप्पट मैल (60%), प्राधान्य लँडिंग आणि एअरलाइनच्या खास बिझनेस लाउंजमध्ये प्रवेश मिळतो, जिथे तुम्ही खाऊ शकता, पिऊ शकता आणि उड्डाणपूर्व मसाजसाठी देखील जाऊ शकता.

हे पहिल्या प्रकरणासारखे सोपे दिसत नाही, म्हणून कंपनीने एक विशेष सारणी विकसित केली आहे ज्यामुळे तुम्हाला पुढील स्तरावर जाण्यापासून कोणते फायदे मिळू शकतात हे शोधणे सोपे होते.

अशा लॉयल्टी प्रोग्रामचा संपूर्ण मुद्दा म्हणजे सुरुवातीच्या टप्प्यावर काहीतरी मूर्त ऑफर करणे आणि नंतर खरेदीदाराला मोठे बक्षीस मिळण्याच्या आशेने मोहित करणे. जेव्हा क्लायंट परत येतो आणि पुढच्या स्तरावर जातो, तेव्हा त्याला समजेल की "गोल्ड" स्थिती अगदी आवाक्यात आहे आणि यासाठी ऑफर केलेले फायदे लक्षात घेऊन प्रयत्न करणे योग्य आहे.

VIP विशेषाधिकारांसाठी आगाऊ पेमेंट

काही प्रकरणांमध्ये, विशेषाधिकारांच्या प्रवेशासाठी आगाऊ शुल्क आकारणे उचित असू शकते, परंतु हे करण्यासाठी, खरेदीदारांनी स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे की यामुळे त्यांना कोणता फायदा होईल. कंपनी त्याच्या सहकार्याने ग्राहकांना येणाऱ्या मुख्य अडचणींचा अभ्यास करू शकते आणि शुल्क आकारून त्यांचे निराकरण करण्याची ऑफर देऊ शकते.

ज्या कंपन्यांना नियमित खरेदीला प्रोत्साहन द्यायचे आहे त्यांच्यासाठी अशा लॉयल्टी सिस्टम योग्य आहेत.

उदाहरण: मोफत Amazon प्राइम शिपिंग

लॉयल्टी प्रोग्रामच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन कसे करावे

लॉयल्टी प्रोग्रामच्या परिणामकारकतेचे मूल्यांकन करण्यासाठी विविध पद्धती वापरल्या जातात, परंतु मूल्यमापन करण्यात मदत करणारे अनेक सामान्य मेट्रिक्स आहेत.

ग्राहक परतावा दर

हे सूचक तुम्हाला हे समजू देते की ग्राहक कंपनीसोबत किती काळ राहतात. यशस्वी लॉयल्टी प्रोग्रामच्या अंमलबजावणीमुळे ही संख्या वाढली पाहिजे - लॉयल्टी प्रोग्रामचे जितके जास्त सदस्य तितकी सरासरी जास्त असावी. द लॉयल्टी इफेक्टचे लेखक फ्रेड रीशेल्ड यांच्या मते, रिटर्न रेटमध्ये 5% वाढ कंपनीच्या नफ्यात 25-100% वाढ होते.

नकारात्मक मंथन

मंथन दर तुम्हाला सांगते की कंपनीने किती ग्राहक गमावले आहेत. याउलट, नकारात्मक मंथन हे एक मेट्रिक आहे जे ग्राहकांचे वर्णन करते ज्यांनी, त्याउलट, अतिरिक्त वस्तू आणि सेवा खरेदी केल्या आहेत किंवा अधिक महाग टॅरिफ प्लॅनवर स्विच केले आहेत.

ही संख्या वास्तविक स्थिती समजून घेण्यास आणि नैसर्गिक मंथनाची भरपाई करण्यास मदत करते, जी कोणत्याही व्यवसायात टाळता येत नाही. हे मेट्रिक बहु-स्तरीय निष्ठा कार्यक्रमांच्या परिणामकारकतेचे मूल्यमापन करण्यासाठी महत्त्वाचे आहे.

NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक

NPS 1 ते 10 या स्केलवर वापरकर्त्याच्या समाधानाची पातळी दर्शविते - ही संभाव्यतेची डिग्री आहे की एखादी व्यक्ती एखाद्या कंपनीची शिफारस करेल. इंडेक्सची गणना ब्रँड समीक्षकांची टक्केवारी (निरोधक - जे कंपनीची शिफारस करणार नाहीत) समर्थकांच्या टक्केवारीतून (प्रवर्तक - शिफारस करण्यास तयार असलेले लोक) वजा करून केली जाते.

टीकाकार जितके कमी तितके चांगले. चांगला सूचक NPS 70% पेक्षा जास्त संख्या मानली जाते.

ग्राहक प्रयत्न मूल्यमापन

CES इंडिकेटर (ग्राहक प्रयत्न स्कोअर) तुम्हाला कंपनीच्या मदतीने त्यांच्या समस्येचे निराकरण करणे किती कठीण होते हे समजून घेण्यास अनुमती देते. काहींचा असा विश्वास आहे की हे मेट्रिक NPS पेक्षा अधिक श्रेयस्कर आहे, कारण ते भावनिक रेटिंगऐवजी क्लायंटच्या वास्तविक अनुभवावर आधारित आहे.

टॅग्ज:

• निष्ठा प्रणाली
• दुकाने
• ऑफलाइन

टॅग जोडा