ETICHETA DE DISCURS A CONVERSAȚIILOR DE AFACERI
În munca de zi cu zi, o secretară trebuie să conducă conversații de afaceri cu persoane de diferite vârste, statut social și tip de sistem nervos. O secretară calificată trebuie să fie capabilă, indiferent de ce, să poarte ușor și natural o conversație cu managerii, vizitatorii, angajații și abonații telefonici. În același timp, secretarul trebuie să cunoască și să poată aplica regulile conversației de afaceri. Cheia unei conversații de afaceri de succes sunt calități precum: competență, tact, bunăvoință, cunoaștere a tehnicilor de conversație de afaceri, dorința de a rezolva rapid o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia.
Discursul unei persoane de cultură face o impresie plăcută dacă nu numai că își exprimă gândurile clar și logic, fără a întâmpina dificultăți în alegerea cuvintelor, ci pronunță și cuvintele suficient de clar, cu o voce de un timbru plăcut.
Pentru a fi o persoană sociabilă, o secretară trebuie să devină un ascultător atent. Abilitatea de a-ți asculta interlocutorul este o artă pe care nu toată lumea o stăpânește. Abilitatea de a asculta vă permite să vă înțelegeți mai bine interlocutorul și să primiți informații interesante, sfaturi sau sugestii de la el.
Când te pregătești pentru o conversație de afaceri, este necesar să te gândești la începutul conversației, primele fraze pentru a evoca o reacție pozitivă din partea interlocutorului, a-l interesa sau a-i înmuia atitudinea negativă.
Principalul lucru într-o conversație este să te concentrezi pe subiectul conversației.
Nu puteți începe o conversație cu un refuz sau o afirmație că interlocutorul greșește.
În informațiile de afaceri, ar trebui să evidențiați întotdeauna principalele lucruri esențiale și să eliminați tot ceea ce este lipsit de importanță.
Secretarul nu trebuie să acorde importanță caracteristicilor conversaționale ale interlocutorului - accent, accent incorect în cuvinte, mod de a-și exprima gândurile.
Nu ar trebui să te străduiești să fii lider în conversație și să lași ultimul cuvânt pentru tine.
Dacă interlocutorii tăi au puncte de vedere opuse, trebuie să-ți aperi părerea cu calm, fără a-ți pierde calmul.
Nu contraziceți deschis și grosolan - această regulă „de aur” este potrivită chiar și atunci când partenerul nu are dreptate. Dacă începi să contrazici, nu îl vei convinge, ci doar te vei asigura că conversația se va transforma într-o ceartă care va duce la o fundătură.
Întotdeauna, chiar și atunci când interlocutorul greșește, trebuie să-i respectăm poziția și opinia.
Ori de câte ori este posibil, admite că partenerul tău are dreptate. Acest lucru creează o dispoziție psihologică favorabilă.
Fii restrâns în aprecierile tale personale, nu pune la îndoială loialitatea față de instituția în care lucrezi, pentru că, făcând asta, pui la îndoială loialitatea față de interlocutorul tău.
Răspunsurile lungi creează o impresie de incertitudine. Cu cât sună mai laconic și mai de afaceri, cu atât este mai convingător.
Conversația de afaceri este elementul principal și cel mai important al activității de management. De fapt, conversația este cea mai rapidă și ieftină formă de schimb de informații. Elementul „capacitatea de a vorbi cu oamenii” (cu colegii, managerii, reprezentanții companiilor partenere) este inclus în orice listă a principalelor calități de afaceri ale unui manager.
Funcții de conversație de afaceri sunt diferite:
- începutul activităților și proceselor promițătoare;
- controlul și coordonarea activităților și proceselor deja începute;
- schimb de informatii;
- comunicarea reciprocă a lucrătorilor din același mediu de afaceri;
- menținerea contactelor de afaceri la nivel de organizații, asociații, industrii și state întregi (joint ventures etc.); căutarea, promovarea și dezvoltarea promptă a ideilor și planurilor de lucru;
- stimulând mișcarea gândirii umane în direcții noi.
Arta conversației de afaceri poate și trebuie învățată. În Occident, există o profesie de „vorbitori” specialiști care consideră că o tehnică specială de desfășurare a conversațiilor de afaceri permite în 7 cazuri din 10 obținerea unui succes complet, iar în rest - un rezultat destul de bun.
Să numim trei condiții pentru o conversație de afaceri de succes:
- capacitatea de a-ți interesa interlocutorul, convinge-l că această conversație de afaceri este utilă pentru ambii;
- crearea unei atmosfere de încredere reciprocă în timpul întâlnirii;
- utilizarea cu pricepere a metodelor de sugestie și persuasiune în transmiterea informațiilor.
Este puțin probabil ca conversația să meargă bine dacă nu este pregătită. În primul rând, ar trebui să vă gândiți la scopurile, obiectivele, tacticile și psihologia viitorului contact de afaceri, apoi selectați materialele auxiliare necesare care pot fi utile în timpul conversației.
Înainte de a începe o conversație, trebuie să decideți ce întrebări și în ce ordine să puneți interlocutorului dvs. Este indicat să pregătiți o listă a acestora în scris și să o puneți în fața dvs. în timpul conversației. Prezentarea întrebărilor pe o bucată de hârtie vă permite să conturați zona conversației și, în consecință, momentul potrivit, să îmbunătățiți logica și scopul conversației; oferiți-vă propria încredere psihologică.
Experții în comunicarea de afaceri sfătuiesc, în procesul de pregătire pentru o conversație, să se gândească cum să se comporte dacă interlocutorul: este de acord cu tine în toate sau nu este puternic de acord; va deveni mai tare sau nu va răspunde la argumentele tale; va arăta neîncredere în cuvintele tale, gânduri sau va încerca să-și ascundă neîncrederea.
- angajați-vă într-o conversație pe un subiect de afaceri în timp ce vă plimbați pe coridor;
- începe o conversație cu expresii precum „Ascultă, vreau să vorbesc cu tine”, „Ai câteva minute? Am afaceri cu tine,” „E bine că ne-am cunoscut. Am vrut să vorbesc cu tine de mult timp” etc.;
- se comporta in asa fel incat interlocutorul sa inteleaga ca nu era asteptat;
- combina conversația cu alte forme de lucru (vorbând la telefon, uitându-te la lucrări, pregătirea pentru o altă sarcină etc.).
Ei spun că soarta unei conversații de afaceri se decide în primele 10 minute. Experții recomandă pregătirea cu atenție a primei întrebări: ar trebui să fie scurtă, interesantă, dar nu controversată. Acest lucru va determina tonul emoțional pozitiv al interlocutorilor.
Voce
Este foarte important să dezvolți o voce frumoasă, expresivă. O persoană a cărei vorbire este neclară în mod constant trebuie să fie întrebată din nou, iar acest lucru provoacă întotdeauna iritare.
În comunicarea verbală, aproape 40% din succes vine din voce. Prin urmare, stăpânirea tehnicilor de vorbire cu respirația și vocea corectă, cu dicția (pronunția) clară și corectă este primul pas către o performanță de succes și, prin urmare, pentru a influența oamenii. O voce neplăcută poate anula toate avantajele unui difuzor și, dimpotrivă, o voce frumoasă fascinează și distrage atenția de la neajunsuri.
Limbajul afacerilor
Acum ferm stabilit în comunicarea de afaceri metalimbaj, adică limbajul subtextului. Cuvintele în sine nu au conținut emoțional și puteți înțelege ce înseamnă de fapt interlocutorul gândindu-vă la subtext, la circumstanțele conversației și la modul în care interlocutorul folosește cuvintele individuale. De exemplu, cuvântul „meu” indică implicarea emoțională a vorbitorului. Comparați „șeful meu” și doar „șeful”: prima expresie arată legătura emoțională dintre angajat și manager, iar cuvântul „șef”, dimpotrivă, demonstrează distanța dintre ei. Dintre cele două expresii „mi-a spus” sau „mi-a vorbit”, prima indică faptul că a existat pur și simplu o conversație neutră, poate chiar cu o anumită conotație negativă, iar a doua indică că a existat o conversație reciprocă, care, cel mai probabil , a avut un impact pozitiv asupra acestei persoane și îi va oferi rezultatele de care are nevoie. Aceasta înseamnă că cuvintele „Trebuie să-ți spun ceva” ridică imediat o barieră între interlocutori, iar cuvintele „Trebuie să vorbesc cu tine” îndeamnă la cooperare.
Dacă observați astfel de declarații „grăitoare” în metalimbajul interlocutorului dvs., treceți și la această limbă. Așa că, într-o zi, negocierile în companie aproape că s-au prăbușit pentru că unul dintre participanți a declarat sec: „Se pare că drumurile noastre s-au divergent”. O astfel de frază nu este deloc din lumea afacerilor (îndrăgostiții sau prietenii pot spune asta), dar negociatorii și-au dat seama în timp că autorul acestei fraze s-a implicat emoțional, personal în procesul de negociere. Apoi, unul dintre participanții la discuție a vorbit în metalimbajul său: în loc de o abordare financiară fără chip (limbajul faptelor și cifrelor), a ales tactica potrivită pentru o conversație personală confidențială. Drept urmare, rezultatul negocierilor a satisfăcut ambele părți.
Metacuvintele individuale semnalează adesea că interlocutorul încearcă să ascundă adevărul sau să orienteze conversația în direcția greșită: „cinstit”, „de fapt”, „în adevăr”, „a fi sincer”, „fără îndoială” etc. Dacă îți spun asta, probabil că încearcă să te înșele. De exemplu, expresia „Acest produs este de fapt cel mai bun pe care ți-l pot oferi din întreaga gamă” ar trebui înțeleasă ca: „Acest produs nu este cea mai bună ofertă, dar sper că mă vei crede în continuare”.
Cu toate acestea, mulți folosesc aceste cuvinte în sens literal, nu dorind deloc să înșele interlocutorul, ci, dimpotrivă, pentru ca acesta să creadă rapid că sunt onești și sinceri cu el. Acesta este un obicei prost pentru comunicarea de afaceri, deoarece aceste cuvinte sunt percepute subconștient de interlocutori ca un semnal de înșelăciune.
Dacă la sfârșitul unei fraze sau al unei întrebări introduci cuvinte precum „chiar?”, „asa?”, „da?”, „corect?”, atunci ei vor arăta interlocutorului că ai înțeles greșit subiectul conversației. Acest lucru poate să nu fie adevărat, dar așa vor fi percepute cuvintele tale. Trebuie să-ți controlezi vorbirea.
Cuvintele „doar”, „doar” sunt rostite de cineva care caută să reducă importanța cuvintelor sale sau îi este frică să-și arate adevăratele sentimente sau vrea în mod deliberat să înșele („prețuri uimitor de mici: doar 999 de ruble!”) sau încearcă să se absolve de responsabilitate („Sunt doar om”.
Cuvintele „Voi încerca”, „Voi face tot posibilul” sunt caracteristice celor care sunt obișnuiți cu eșecul. Ei se așteaptă din timp să nu reușească în sarcina atribuită, așa cum li sa întâmplat de mai multe ori, iar cuvintele lor, traduse din metalimbaj, înseamnă: „Mă îndoiesc că pot face asta”.
„Am vrut doar să ajut” este o expresie a bârfitorilor și, în general, a celor cărora le place să se amestece în treburile altora. Aici cuvântul „pur și simplu” este folosit pentru a slăbi intenționalitatea intervenției. Alte fraze asemănătoare: „Nu mă înțelege greșit” (adică „Nu o să-ți placă ceea ce spun, dar nu-mi pasă”), „Nu e vorba de bani, este vorba de principiu” (deși „e doar despre bani"). „Vom încerca”, „vom depune toate eforturile”, „vom vedea ce se poate face” - acestea sunt expresiile pe care liderii organizațiilor și oficialii guvernamentali le folosesc pentru a-și alunga vizitatorii.
Cuvintele „desigur” și „desigur” sunt urmate de o propoziție aparent absolut normală. Această tehnică este folosită în negocieri pentru a forța un partener să accepte propunerea în discuție: „Desigur, nu vă vom obliga să respectați aceste termene”, dar cu siguranță vă vor obliga să faceți exact asta.
Expresia „Ai auzit de...” presupune răspunsul obișnuit al clișeului de la interlocutor: „Nu”. Probabil vor urma și alte fraze: „Știi ce mi-a spus?” - „Nu, deci ce?”; „Imaginați-vă ce s-a întâmplat apoi...” - „Ce?” Dacă răspundeți la o astfel de întrebare nu cu o frază clișeică, ci cu următoarele: „Nu, și nu mă interesează”, atunci există o probabilitate foarte mare ca el să nu acorde atenție acestor cuvinte și să-și continue povestea.
Dacă un vorbitor vrea să pară plin de duh, nu va întreba niciodată publicul: „Ai auzit această glumă...” În schimb, folosește tehnica vorbitorilor profesioniști: „Asta îmi amintește de următorul incident...” și spune unui vorbitor. glumă veche care în cele din urmă va fi percepută foarte proaspătă.
Expresia „Ce credeți despre...” are întotdeauna ca scop obținerea acordului ascultătorului cu punctul de vedere al vorbitorului. Dacă facem un contra pas aici: „Ce întrebare interesantă. Ce părere aveți despre asta?”, atunci acest lucru nu vă va permite doar să evitați un posibil conflict (dacă s-a exprimat punctul de vedere „corect” opus), ci și să atrageți simpatia interlocutorului dvs.
În loc să spunem: „De ce nu...” și „Dacă...”, sugerează: „Hai să mergem la plajă (să mergem la munte, să mergem la o cafenea...)” interlocutor nu va fi timp să vină cu un motiv pentru a refuza întrebarea „de ce nu” (creierul uman este proiectat în așa fel încât să înceapă să caute un răspuns direct la o întrebare directă).
Cuvintele „Nu vreau să par...” sunt de obicei însoțite de o descriere a adevăratelor sentimente ale vorbitorului. De exemplu: „Nu vreau să par nepoliticos” - aceasta înseamnă că interlocutorul se va dovedi a fi nepoliticos.
Dacă în timpul unei certuri (sau a unei discuții de afaceri mai civilizate) unul dintre adversari spune: „Asta e, subiectul este închis”, „Să lăsăm această conversație inutilă!”, „Uită de asta!”, „Am auzit deja. suficient!”, apoi toate aceste fraze în sine „strig”: „Nu mai sunt în control asupra situației”. Iar adversarul va pierde în curând argumentul (Tabelul 7.1).
Tabelul 7.1. Cele mai comune expresii din metalimbaj
|
Expresie în metalimbaj |
Traducere |
|
Nu cred că ar trebui să faci asta, dar... |
Fă-o! |
|
Afacerile sunt afaceri |
Așa îmi justific acțiunile neetice (ale celorlalți). |
|
Am o abordare de afaceri |
Voi stoarce tot sucul din tine |
|
Să nu ne batem prin tufiș |
Acum vă voi da o sarcină evident nerezonabilă și dificilă. |
|
S-ar putea să fii interesat să știi... |
Sunt mai inteligent, mai înțelept și mai bine informat decât tine |
|
Să ne uităm la asta din cealaltă parte |
Denaturați faptele |
|
De ce nu luăm prânzul cândva? |
Să fim politicoși reciproc - de acord; dar este puțin probabil să ne întâlnim să luăm masa în acest secol |
|
Cumva |
Sper că niciodată |
Iată un dialog tipic între un manager și un subordonat:
Subordonat: Șefu, nu vreau să crezi că mă plâng (plângere), dar (confirmare a contradicției), după cum știi (originea sn), nu am primit o mărire de salariu de doi ani. Cu tot respectul pentru tine (nu am niciun respect pentru tine), aș dori să te rog să iei în considerare întrebarea mea.
Manager: S-ar putea să fiți interesat să știți (sunt mai inteligent) că m-am gândit deja la această problemă (timpul trecut) și în general (nu vom intra în detalii) munca dvs. mi s-a potrivit destul de bine (timpul trecut), dar (contradicție) ar trebui să (faceți ce vă spun eu) să așteptați (decizia amânată). Îți voi spune (nu!) la ce mă voi gândi (problema ta nu merită să te gândești) și îți voi spune cum să te fac mai productiv (dacă nu o poți face singur).
Drept urmare, angajatul pleacă, asigurându-se că a făcut o încercare, deși nu se aștepta la succes, iar managerul își spune: „Afacerea este afacere!”
Existența unui metalimbaj de comunicare trebuie luată în considerare la construirea propriilor fraze standard și la utilizarea clișeelor și înlocuirea lor cu fraze care să faciliteze o comunicare eficientă. În acest caz, trebuie să vă dezvoltați capacitatea de a interpreta corect cuvintele interlocutorului dvs. De exemplu, cum interpretați următoarea frază: „Știu că crezi că înțelegi ce am spus. Dar nu sunt sigur că îți dai seama că ceea ce am spus nu este ceea ce am vrut să spun...”
Conversație de afaceri - procesul de comunicare folosind comunicări verbale și non-verbale, care vizează rezolvarea problemelor activității de producție. Regulile pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri sunt principalele acțiuni întreprinse într-o anumită secvență și relație, care vizează atingerea scopului conversației și crearea unei imagini pozitive a participanților.
Să reamintim că comunicarea verbală este înțeleasă ca comunicare verbală semnificativă, în timpul căreia se utilizează în principal material verbal semnificativ (cuvinte, fraze, texte), precum și elemente individuale de material semnificativ non-verbal (desene, fotografii etc.). Comunicarea nonverbală se referă la interacțiunea oamenilor în procesul de comunicare prin intermediul informațiilor gestuale și non-verbale.
Abilitățile de conversație pot fi exersate în orice mediu adecvat. Ca teren de antrenament, puteți folosi conversația de zi cu zi cu rude, prieteni, cunoștințe, deoarece cu o anumită presupunere și ajustare care exclude părtinirea producției, regulile de a conduce o conversație de afaceri sunt aplicabile în situațiile de zi cu zi. Desigur, orice întâlnire cu colegii într-un mediu de lucru poate fi folosită pentru a instrui cum să conduci o conversație de afaceri.
Există diferite puncte de vedere asupra relației dintre conceptele de „conversație de afaceri” și „negocieri”. În principiu, este permis să se pună un semn egal între ele. Pare potrivit să separăm aceste două concepte, dar cu avertismentul firesc că există o relație strânsă între ele. Constă în folosirea aproape a tuturor recomandărilor legate de conversațiile de afaceri în pregătirea și desfășurarea negocierilor cu partenerii de afaceri. Cu toate acestea, negocierile sunt un proces mai complex și mai responsabil. Ele sunt asociate, de regulă, cu relațiile cu mediul extern și se termină (din nou, de regulă) cu încheierea de acorduri fundamentale, confirmate prin documente organizatorice și juridice. Negocierile cu partenerii de afaceri sunt asociate cu un set mai extins de reguli pentru pregătirea, conduita și analiza rezultatelor în comparație cu o conversație de afaceri. Deși încă o dată trebuie subliniat că această împărțire este condiționată.
Cel mai adesea, participanții la conversații de afaceri fac următoarele greșeli:
Neglijarea etapei de pregătire pentru o conversație, în care sunt stabilite elemente posibile ale unui model pentru o conversație viitoare;
Neatenție la individ, nesemnificativă din punct de vedere subiectiv al unor participanți, reguli de desfășurare sau pregătire a unei conversații. Deci, de exemplu, lipsa atenției cuvenite pentru alegerea locului pentru o conversație poate duce la faptul că situația este inadecvată și chiar poziția relativă a participanților va anula succesul conversației de afaceri.
Desigur, abilitățile de a conduce o conversație de afaceri nu vin ca urmare a memorării mecanice a regulilor. Stăpânirea artei implementării acesteia are loc prin instruire repetată atât în procesul activității profesionale, cât și în viața de zi cu zi. Procesul unei conversații de afaceri poate fi reprezentat schematic sub forma unor acțiuni de bază care trebuie întreprinse într-o anumită secvență și relație (vezi Fig. 9.1)
Secvența prezentată în fig. 9.1 acțiunile acoperă două procese interconectate - pregătirea pentru conversație și desfășurarea acesteia. Procesul de pregătire pentru o conversație se caracterizează prin faptul că oferă posibilitatea modelării cursului conversației. O trăsătură distinctivă a construcției modelului său este că atunci când se elaborează formularea conceptelor și judecăților, se determină succesiunea și conținutul argumentării și se formează compoziția participanților la conversație, o analiză a posibilului răspuns al interlocutorului poate să fie efectuate. Eșecul realizării unei astfel de analize poate, în unele cazuri, să pună unul dintre participanții la conversație într-o fundătură dacă reacția celuilalt diferă de ceea ce a fost intenționat sau dorit intuitiv.
Mai mult, ar trebui să preziceți numărul maxim posibil de contrareacții ale interlocutorului la anumite afirmații.
Succesul unei conversații de afaceri depinde în mare măsură de cât de precis puteți prezice poziția și interesele celeilalte părți.
În acest caz, poziția este înțeleasă ca un sistem stabil de relații ale unei persoane cu anumite aspecte ale realității, manifestate în comportamentul corespunzător. În plus, în relațiile organizaționale intergrup și intragrup, poziția este înțeleasă ca o caracteristică generalizată a poziției unui individ în structura statut-rol intragrup. Rezultă că ambele sensuri ale conceptului „poziție” sunt interdependente.
Un astfel de concept precum „interese” este o formă de manifestare a nevoilor, motive motrice care obligă o persoană să ia o decizie sau să efectueze o acțiune.
La determinarea scopului conversației, se formează tactica generală a acesteia, se stabilesc gradul de rigiditate al propriei poziții, probabilitatea unor decizii de compromis, admisibilitatea unor evaluări aprofundate etc., vor depinde de parametrii enumerați ai conversației dacă scopul conversației este: 1) stabilirea adevărului, luarea unei decizii bazate pe inferențe logice; 2) înclinarea celeilalte părți către propriul punct de vedere; 3) obținerea unui rezultat cu orice preț, chiar și prin manipularea conceptelor și opiniilor părților; 4) informarea interlocutorului despre evenimentele curente; 5) adoptarea unei soluții de compromis care se potrivește oricărei părți interesate.
Orez. 9.1. Reprezentare schematică a procesului de pregătire și desfășurare a unei conversații de afaceri
Pregătirea informațiilor asigură un flux clar, neîntrerupt al conversației, permite participanților să nu rateze miezul său comun și, de asemenea, creează elemente suplimentare în fundamentarea judecăților și în conținutul argumentării cu privire la propria poziție. De asemenea, implică o căutare în avans și sistematizarea documentelor necesare, date sursă relevante pentru subiectul conversației și selectarea fișierelor informatice necesare. Mai mult, pregătirea informațiilor ar trebui să includă o gamă destul de largă de documentație, a cărei probabilitate să fie folosită în timpul conversației este mare.
Este necesar să se elaboreze în prealabil formulările acelor concepte și judecăți de bază care afectează subiectul conversației. Emiterea unor judecăți fundamentale în timpul unei conversații nu ar trebui să vă provoace nicio dificultate sau incertitudine, ceea ce ar putea face ca interlocutorul să se îndoiască de competența și pregătirea dumneavoastră.
În general, succesiunea argumentării poate include, ca opțiune destul de rațională, o mișcare progresivă de la judecăți cu puțină putere de persuasiune la concluzii care sunt o confirmare incontestabilă a punctului dumneavoastră de vedere. Cu alte cuvinte, mișcarea ar trebui să treacă de la argumente mai puțin semnificative la mai semnificative.
Formarea compoziției participanților la conversație este esențială pentru desfășurarea acesteia, atât în termeni pozitivi, cât și negativi. Implicarea altor persoane în conversație poate provoca reacții mixte din partea celeilalte părți. Etica unei conversații de afaceri presupune participarea la ea a acelor persoane a căror componență a fost convenită în prealabil. În plus, trebuie avut în vedere faptul că participarea unor persoane neprevăzute în prealabil poate introduce elemente nedorite în conversație și abaterea de la cursul prevăzut.
Ora și locul conversației ar trebui să fie convenabile pentru ambele părți. Condițiile de timp și loc trebuie selectate astfel încât să nu distragă atenția participanților de niciun factor extern care interferează cu fluxul normal al conversației.
Întregul proces de pregătire pentru o conversație vă permite să construiți un model al cursului conversației. După cum se arată în Fig. 9.1, conversația constă din trei etape - etapa inițială, principală și etapa de ieșire din conversație. Particularitățile psihicului uman sunt de așa natură încât problemele serioase de afaceri sunt rezolvate mai ușor după crearea unei atmosfere de bunăvoință și încredere, pentru care cel puțin unul dintre participanți ar trebui să facă eforturi adecvate la începutul conversației. O astfel de atmosferă este creată prin fraze care nu au legătură cu subiectul întâlnirii de afaceri, schimbul cărora acordă o persoană la „valul” interlocutorului, permițându-i să se relaxeze oarecum în așteptarea discuției despre probleme grave. Desigur, etapa inițială a conversației nu ar trebui să fie prea lungă.
Etapa de ieșire din conversație, la fel ca etapa inițială, nu ar trebui să fie foarte lungă. Ar trebui să ajute la menținerea spiritului de afaceri al participanților și să indice într-o formă corectă că toate rezultatele posibile ale conversației au fost atinse și că termenul limită a fost epuizat.
O conversație de afaceri este o conversație al cărei scop este să rezolve probleme importante, să ia în considerare propuneri de cooperare, să semneze tranzacții de cumpărare și vânzare și așa mai departe.
O conversație de afaceri este o dorință semnificativă a unei persoane sau a unui grup de oameni, printr-un cuvânt, de a evoca o dorință în altă persoană sau grup de oameni de a întreprinde acțiuni care să schimbe cel puțin una dintre părțile unei situații sau să stabilească noi relații între participanții la conversație.
În înțelegerea modernă, conversațiile de afaceri înseamnă „contact oral între parteneri (interlocutori) care au autoritatea necesară din partea organizațiilor lor pentru a le conduce și a rezolva probleme specifice”.
O conversație de afaceri este o conversație între doi interlocutori, în consecință, participanții săi pot și ar trebui să țină cont de caracteristicile specifice ale personalității celuilalt, motivele, caracteristicile de vorbire, adică comunicarea este de natură interpersonală și implică diferite moduri de comunicare verbală și non-; influența verbală a partenerilor unul asupra celuilalt.
Când conduceți conversații de afaceri, este recomandabil să urmați următoarele reguli:
1. Definiți clar scopul mesajului dvs.
2. Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de lucrători; găsiți ilustrații specifice ale conceptelor generale, dezvoltați o idee generală folosind exemple vii. Utilizați material vizual (desene, tabele, diagrame).
3. Realizați mesaje cât mai scurte și concise, refuzați schimbarea informațiilor, atrageți atenția angajaților asupra problemelor care îi privesc în mod specific;
4. Pentru diferite discursuri, folosiți diferite culori de intonație pentru discursuri (major, fără griji sau pline de umor).
5. Mențineți clar structura vorbirii:
Introducerea ar trebui:
a) Pregătește publicul să perceapă materialul;
b) Stabiliți contact, relație, încredere;
c) Captează atenția publicului, interesează-l, fă-l să asculte.
În introducere, trebuie să precizați subiectul discursului și să expuneți ideea principală și să arătați relevanța problemelor discutate.
Partea principală ar trebui să...
Concluzia poate consta din concluzia efectivă și sfârșitul absolut al discursului.
Obiectivele concluziei în sine:
a) Memento a tezei principale;
b) Generalizare (trebuie să formulezi o concluzie generalizantă în cuvinte);
c) Un apel pentru a mobiliza ascultătorii să reacționeze...
6. Când vorbiți cu angajații, respectați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale de înțelegere reciprocă și pregătire pentru acțiunea comună.
7. Încercați să creați un climat moral și psihologic favorabil folosind tehnici de atracție.
Tehnici de ascultare activă:
1. Tehnica „ecou” este o repetare textuală a cuvintelor sau expresiilor exprimate de interlocutor.
Repetarea începe cu fraze introductive:
ü Din câte vă înțeleg… .
ü Crezi că...
ü Vrei să spui că...
ü După părerea ta...
2. Rezumat - rezumarea tuturor acordurilor intermediare sau combinarea gândurilor vorbitorului într-un singur câmp semantic:
ü Astfel, am aflat că criteriile importante pentru tine atunci când alegi sunt... .
ü Rezumând ceea ce ați spus, putem ajunge la concluzia că ați dori... .
ü Deci, sunteți interesat de... .
ü Cel mai important lucru pentru tine în alegerea acestui produs...
ü Deci, ne-am hotărât - unu..., doi..., trei... . Și acum trebuie doar să decidem ultima întrebare: când veți cumpăra acest lucru și vă veți bucura de calitatea lui. La urma urmei, văd că ți-a plăcut de ea.
3. Consecință logică – derivarea unei consecințe logice din declarațiile contrapartidei, dezvoltarea ulterioară a sensului exprimat de contrapartidă:
ü Pe baza a ceea ce ai spus, garanțiile produselor sunt importante pentru tine... .
ü Dacă vă înțeleg bine, este important pentru dumneavoastră să vă livrăm marfa la depozitul dumneavoastră... .
4. Clarificare – explicarea unei situații:
ü Acest lucru este foarte interesant, ați putea clarifica... .
ü Dacă te înțeleg bine, crezi că... .
ü Ați putea clarifica ce înseamnă pentru dumneavoastră... (rapid, scump, de înaltă calitate...).
ü Dacă nu este un secret, pe ce bază ați ajuns la această concluzie?
ü Te rog să fii sincer cu mine, de ce nu ești complet mulțumit? (Te îndoiești de ceva? Te deranjează ceva?).
5. Ascultarea (empatia) înseamnă alăturarea interlocutorului la nivelul său emoțional (empatie) pentru a crea o relație de încredere cu el prin cea mai fidelă reflectare a sentimentelor, emoțiilor și experiențelor sale.
La nivel verbal:
ü În cuvintele tale, am simțit îndoială (anxietate, neîncredere, îngrijorare...).
ü Mi s-a părut (mi se pare) că ești entuziasmat de ceva.
ü Văd că ceva te deranjează (Te împiedică ceva să iei o decizie? Poate ai nevoie de informații suplimentare?).
La nivel non-verbal, trebuie să vă alăturați interlocutorului folosind:
ü Expresii faciale care reflectă sentimentele vorbitorului (indignare, anxietate, surpriză, frică...);
ü Gesturi în oglindă, argo, intonație;
ü Contact vizual corect;
ü Hrăniți corpul înainte;
ü Expresia facială atentă.
Tehnici de atractie:
1. „Numele propriu” - rostiți numele interlocutorului cât mai des posibil. Într-o măsură mai mare, acest lucru se aplică angajaților de la locul de muncă. O persoană este întotdeauna încântată să audă cum îi sună numele, mai ales în combinație cu un patronim și de pe buzele unui lider.
2. „Oglinda atitudinii” - majoritatea oamenilor știu că mai des în procesul de comunicare cei care îi tratează cu simpatie zâmbesc amabil. Zâmbește altora.
3. „Pacient ascultător” – fiecare persoană trebuie să vorbească din când în când. Nu-l întrerupeți, ascultați în tăcere, dând din cap periodic și arătând că îl înțelegeți.
4. „Viața personală” - interesează-te de viața interlocutorului tău, întreabă-l despre hobby-urile sau interesele sale. La fiecare întâlnire viitoare, întreabă-i despre succesul său în această sau alta chestiune.
5. „Cuvinte de aur” - spuneți mai des cuvinte plăcute interlocutorului dvs., faceți complimente, subliniați importanța acestuia și corectitudinea alegerii sau deciziei sale.
Un interlocutor abstract este un tip de oameni, un model psihologic imaginar care reflectă anumite proprietăți caracteristice care sunt importante pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri.
Pentru a clasifica tipurile de afaceri, dar interlocutori abstracti, se folosesc următoarele criterii:
1. competență, adică posesia de cunoștințe care să permită cuiva să judece subiectul conversației, capacitatea de a exprima o opinie ponderată, cu autoritate asupra problemei discutate în timpul unei conversații de afaceri;
2. sinceritate;
3. sinceritate;
4. stăpânirea tehnicilor de comunicare cu ceilalți participanți la conversație;
5. interes pentru tema și succesul conversației.
Clasificarea tipurilor abstracte de interlocutori.
Ascultarea corectă a interlocutorului este posibilă dacă sunt îndeplinite următoarele condiții:
1. Nu mai vorbi.
2. Ajută-l pe vorbitor să se relaxeze.
3. Arată-i vorbitorului că ești gata să asculți.
4. În timp ce ascultați, dați din cap mai des și priviți-vă în ochi.
5. Pune întrebări și verifică periodic.
6. Când ascultați, încercați să înțelegeți, mai degrabă decât să căutați inexactități.
7. Elimina iritatiile.
8. Empatizați cu vorbitorul.
9. Ai răbdare.
10. Fii atent și nu pierde subiectul de conversație.
11. Controlează-ți temperamentul și emoțiile.
12. Ascultă-ți întotdeauna interlocutorul până la capăt.
13. Evita argumentele si criticile.
O conversație de afaceri ca interacțiune directă între cei doi participanți ai săi ar trebui să fie construită pe baza următoarelor principii importante:
1) Adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, ținând cont de conținutul sarcinilor pe care le îndeplinește, de puterile și sfera de responsabilitate a acestuia, de experiența de viață și de muncă, de interese, de caracteristicile gândirii și vorbirii sale.
2) Organizarea rațională a procesului de conversație, care înseamnă, în primul rând, o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor despre subiectul în discuție, deoarece prezentarea îndelungată și informațiile redundante complică asimilarea celor mai esențiale.
3) Simplitatea, imaginea, claritatea limbajului ca condiție pentru claritatea informațiilor către interlocutor.
Tipuri de conversații de afaceri:
După natura evenimentului: Gratuit (Se desfășoară fără pregătire specială, de exemplu, o întâlnire a colegilor de muncă) și Reglementat (Gândit cu atenție, cu luarea în considerare obligatorie a intervalelor de timp);
După scop: Negocieri (Principalul mijloc de luare a deciziilor coordonate în procesul de comunicare între părțile interesate. Negocierile de afaceri au întotdeauna un scop specific și vizează încheierea de acorduri, tranzacții, contracte), La angajare (Are natura unui „ interviu de admitere”, al cărui scop principal evaluează calitățile de afaceri ale unei persoane care aplică pentru un loc de muncă. o plecare neplanificată, voluntară a unui angajat și situația în care angajatul trebuie să fie concediat sau redus), Problematică și Disciplinară (Conversațiile problematice și disciplinare sunt aduse la viață de apariția eșecurilor în activitățile angajatului, nevoia unei critici. evaluarea muncii sale și a faptelor de încălcare a disciplinei).
Scopurile care necesită o conversație de afaceri includ, în primul rând, dorința unui interlocutor, prin cuvinte, de a exercita o anumită influență asupra altuia, de a trezi dorința unei alte persoane sau grup de oameni de a acționa activ pentru a schimba situația existentă de afaceri. sau relația de afaceri, de către alții în cuvinte, creează o nouă situație de afaceri sau o nouă relație de afaceri între participanții la conversație; în al doilea rând, necesitatea ca managerul să elaboreze decizii adecvate pe baza unei analize a opiniilor și declarațiilor angajaților.
În procesul de pregătire a unei conversații problematice, managerul trebuie să răspundă în prealabil la întrebări despre scopul, rezultatul și metodele de rezolvare a problemei, încercând să se asigure că în timpul conversației subordonatul își acceptă poziția.
În cazul unei convorbiri disciplinare, este necesar:
1. Obține informațiile necesare despre angajat și munca acestuia;
2. Respectați următoarea ordine în raportarea informațiilor:
a) un mesaj care conține informații pozitive despre activitățile angajatului;
b) Mesaj cu caracter critic;
c) Un mesaj de natură lăudabilă și instructivă.
3. Fii specific și evita ambiguitatea.
4. Criticați sarcina, nu persoana.
Etapele unei conversații de afaceri:
1) Etapa pregătitoare.
1. Definirea obiectivelor și planului.
2. Setarea orei.
3. Selectarea unei locații.
4. Pregatirea materialelor si documentelor.
2) Etapa introductivă (începutul conversației). Sarcinile care se rezolvă în această etapă sunt legate de stabilirea contactului cu interlocutorul, crearea unei atmosfere de înțelegere reciprocă și stimularea interesului pentru conversație.
1. Eliberați tensiunea (Folosiți cuvinte calde, apel personal, complimente, glume pentru a stabili un contact mai strâns cu interlocutorul).
2. Metoda de abordare directă (Ajunge direct la obiect fără nicio discuție - o scurtă declarație a motivelor pentru care conversația este programată și o tranziție rapidă la problema specifică).
3. Metoda „Hook” (Folosirea unui eveniment, comparație, impresie personală, anecdotă sau întrebare neobișnuită care vă permite să prezentați în mod figurat esența problemei la care ar trebui discutată conversația).
4. Metoda de stimulare a jocului de imaginație (Punerea la începutul conversației a numeroase întrebări pe o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în timpul conversației).
3) Scena principală. Această etapă are ca scop colectarea și evaluarea informațiilor privind problema în discuție, identificarea motivelor și scopurilor interlocutorului și transmiterea informațiilor planificate.
4) Etapa de încheiere a conversației.
În această etapă sunt rezolvate următoarele sarcini:
1. Atingerea obiectivului principal sau (în caz nefavorabil) de rezervă (alternativ).
2. Asigurarea unei atmosfere favorabile.
3. Stimularea interlocutorului pentru realizarea acțiunilor preconizate.
4. Mentinerea unor contacte ulterioare (daca este necesar) cu interlocutorul si colegii sai.
5. Întocmirea unui rezumat cu o concluzie principală clar exprimată, pe înțelesul tuturor celor prezenți.
Accelerează sfârșitul unei conversații:
a) Direct (Un exemplu din această tehnică: „Vom lua o decizie imediat?” cel mai adesea interlocutorul nu a avut încă timp să ia o decizie și, prin urmare, răspunde: „Nu, nu încă. Mai am să mă gândesc la toate.”
Folosind tehnica „accelerării directe”, puteți lua o decizie în cel mai scurt timp posibil. Dar această tehnică adesea nu își atinge scopul, deoarece în 50% din astfel de cazuri interlocutorul spune „nu”.
b) Indirect (Această tehnică îți permite să-ți conduci treptat interlocutorul către scopul dorit. Avantajul său este că începi să lucrezi la atingerea scopului tău destul de devreme, reducând riscul de eșec.
Există patru variante ale acestei tehnici.
Abordare ipotetică. Aproape toți oamenii experimentează o anumită frică atunci când se află într-o situație în care trebuie să ia o decizie. În acest sens, este indicat să vorbim doar despre o soluție condiționată, astfel încât interlocutorul să se relaxeze și să se obișnuiască treptat. Următoarele formulări sunt potrivite pentru aceasta: „Dacă...”, „În cazul în care...”, „Să presupunem că...”.
Soluții pas cu pas. Concluzia finală a interlocutorului poate fi împiedicată presupunând că decizia principală a conversației a fost deja luată. Apoi se iau doar decizii preliminare sau parțiale. Astfel, înregistrați momente individuale ale deciziilor chiar înainte ca interlocutorul să-și dea acordul. Ca urmare, se realizează o influență puternică (prin sugestie) asupra interlocutorului în direcția dorită.
Soluții alternative. Esența acestei abordări este că oferi interlocutorului soluții alternative la problemă. Este important ca ambele variante să vi se potrivească.
Atunci când purtați conversații de afaceri, este recomandabil să respectați regulile unei comunicări verbale eficiente. În același timp, o conversație de afaceri, ca interacțiune directă între cei doi participanți ai săi, trebuie construită pe baza următoarelor principii importante:
Adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, ținând cont de conținutul sarcinilor pe care le îndeplinește, de puterile și sfera de responsabilitate a acestuia, de experiența de viață și de muncă, de interese, de caracteristicile gândirii și vorbirii sale;
Organizarea rațională a procesului de conversație, care înseamnă în primul rând o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor despre subiectul în discuție, deoarece prezentarea îndelungată și informațiile redundante complică asimilarea celor mai esențiale;
Simplitatea, imagistica, claritatea limbajului ca condiție pentru claritatea informațiilor, deci, orientarea către interlocutor;
Tact, dorință reală de a înțelege punctul de vedere al interlocutorului, interes pentru perspectivele relației tale.
Forme de refuz politicos:
„Trebuie să mă gândesc totul din nou.”
Indiferent de rezultatul conversației, sfârșitul acesteia ar trebui să fie pozitiv.
Despre locul și ora conversației (3 – 5 zile). Locația conversației este de obicei un teritoriu oficial sau neutru.
De obicei, conversația are loc într-o perioadă de timp care este în medie de 40 - 50 de minute.
Punctualitatea părților este importantă.
Conversația se încheie cu cel care a început-o. Nu poți demonstra judecăți categorice. Evoluția unei conversații de afaceri nu trebuie înregistrată, dar dacă o conversație de afaceri este totuși înregistrată, atunci aceasta are loc cu acordul ambelor părți.
Conversație de afaceri - Acesta este contactul oral între persoane legate printr-o relație de afaceri. Într-o interpretare modernă, mai restrânsă, o conversație de afaceri este înțeleasă ca comunicare verbală între interlocutori care au autoritatea necesară din partea organizațiilor și firmelor lor pentru a stabili relații de afaceri, a rezolva problemele de afaceri sau a dezvolta o abordare constructivă pentru rezolvarea acestora. Adevărata semnificație a acestui tip de comunicare de afaceri în societatea noastră abia începe să se realizeze pe deplin acum, în legătură cu trecerea economiei interne la relațiile de piață. În fiecare an apar în țară tot mai mulți oameni de afaceri întreprinzători și capabili. În același timp, în mod clar nu au suficientă experiență antreprenorială și, mai presus de toate, capacitatea de a conduce o conversație de afaceri de succes, ceea ce le reduce semnificativ activitatea de afaceri. Prin urmare, este logic să luați în considerare o conversație de afaceri mai detaliată pentru a schița modalități de a o conduce mai rațional. Conversațiile de afaceri au multe avantaje pe care le lipsesc întâlnirile, schimbul de informații scrise și conversațiile telefonice. În primul rând, acestea sunt efectuate în contact strâns, permițându-vă să vă concentrați atenția asupra unui interlocutor sau a unui grup foarte limitat de oameni. În al doilea rând, ele implică comunicare directă. În al treilea rând, ele creează condiții pentru stabilirea unor relații personale, care pot deveni ulterior baza unor contacte informale, adică. permite interlocutorilor să se cunoască mai bine, ceea ce le facilitează comunicarea în viitor. O conversație de afaceri este cea mai favorabilă și adesea singura oportunitate de a-ți convinge interlocutorul de validitatea poziției tale, astfel încât să fie de acord cu ea și să o susțină. Astfel, una dintre sarcinile principale ale unei conversații este de a convinge interlocutorul să accepte o anumită propunere. Conversația de afaceri îndeplinește o serie de funcții foarte importante. Acestea includ:
1. comunicarea reciprocă a lucrătorilor din același mediu de afaceri;
2. căutarea comună, promovarea și dezvoltarea promptă a ideilor și planurilor de lucru;
3. controlul și coordonarea activităților comerciale deja începute;
4. menținerea contactelor de afaceri;
5. stimularea activităţii de afaceri.
Dar nu numai efectul pur pragmatic al unei conversații de afaceri este important. În timpul conversației, puteți primi informații de afaceri actualizate. Ajută la extinderea capacităților intelectuale și la activarea minții colective a participanților săi atunci când iau decizii importante de management. Principalele etape ale unei conversații de afaceri sunt: activități pregătitoare, începutul conversației, informarea celor prezenți, argumentarea prevederilor propuse și încheierea conversației. Nu există reguli unice, infailibile, pentru pregătirea unei conversații de afaceri. Cu toate acestea, va fi util să subliniem următoarea versiune a schemei pentru o astfel de pregătire: planificare; colectarea materialului și prelucrarea acestuia; analiza materialului colectat și editarea acestuia. Locul conversației este ales ținând cont de influența acesteia asupra rezultatului așteptat.
Pentru persoanele care nu lucrează în companie, cel mai convenabil loc va fi biroul gazdei sau o cameră specială de oaspeți dotată cu tot ce este necesar. În orice caz, mediul ar trebui să fie calm, izolat, excluzând apariția neașteptată a străinilor, zgomotul, apelurile etc., deoarece acest lucru este deranjant, dar nu „intim”. În multe privințe, este determinată chiar și de culoarea pereților, iluminatul, mobilierul și natura amenajării sale. De asemenea, vă puteți întâlni cu angajații la locul lor de muncă. Este acceptabil să conduci conversații de afaceri în afara serviciului, de exemplu, într-un restaurant, cafenea sau chiar acasă. Principalul lucru este că interlocutorul tău se simte liber și relaxat și poate trece complet la o conversație de afaceri. Atunci ar trebui să alegi momentul cel mai oportun și abia apoi să aranjezi o întâlnire. În acest caz, inițiativa va fi în mâinile tale și, prin urmare, va fi mai ușor să controlezi situația. Când conversația a fost deja programată, se întocmește un plan pentru desfășurarea acesteia. În primul rând, ar trebui să vă definiți obiectivele și apoi să dezvoltați o strategie pentru a le atinge și tactici pentru a conduce o conversație. Un astfel de plan este un program clar de acțiune pentru pregătirea și desfășurarea unei anumite conversații. Cu toate acestea, nu toată lumea înțelege acest lucru, raționând așa ceva: „Ei bine, cum poți planifica o conversație de afaceri dacă un fapt nou care apare brusc în timpul întâlnirii poate schimba totul în cel mai dramatic mod și poate distruge toată planificarea preliminară?” Dar scopul planificării este tocmai o încercare de a atenua și de a neutraliza influența unor fapte noi care apar în mod neașteptat sau a circumstanțelor neprevăzute asupra cursului conversației.
Pregătirea și planificarea unei conversații vă permite să anticipați posibilele momente neașteptate în avans, ceea ce reduce eficacitatea comentariilor interlocutorului. În plus, este dobândită abilitatea de a reacționa rapid și flexibil atunci când apar circumstanțe neprevăzute. Planificarea unei conversații de afaceri vă permite să determinați sarcinile sale specifice la începutul pregătirii pentru aceasta, să găsiți și să eliminați „gâturile de sticlă” din conversație și să convineți asupra orei de desfășurare a acesteia. Colectarea de materiale pentru o conversație de afaceri este un proces foarte intensiv în muncă, care necesită o investiție semnificativă de timp. Dar aceasta este una dintre cele mai importante etape ale pregătirii pentru o conversație. Include căutarea unor posibile surse de informare (din contacte personale, rapoarte, studii științifice, publicații, date oficiale etc.). În acest caz, este recomandabil să completați imediat materialele colectate cu propriile note, deoarece astfel de note pot ajuta semnificativ în etapele finale ale pregătirii pentru conversație. Volumul materialelor colectate depinde în mare măsură de gradul de conștientizare general al participanților la conversația viitoare, de nivelul cunoștințelor lor profesionale și de amploarea abordării problemei prezentate pentru discuție. Dovezile colectate și selectate cu grijă sunt apoi sistematizate. Acest lucru amintește oarecum de procesul de îmbogățire a minereului, când concentrația acestuia este crescută prin eliminarea roci sterile. Sistematizarea vă permite să evidențiați cele mai importante fapte care trebuie luate în considerare. Le face mai ușor de găsit și ajută la identificarea dependențelor neobservate anterior. Sistematizarea trebuie efectuată pe parcursul întregului proces de prelucrare a materialului.
Analiza materialului colectat ajută la determinarea relației dintre fapte, la tragerea de concluzii, la selectarea argumentației necesare, de ex. face prima încercare de a combina și lega tot materialul adunat într-un singur întreg logic. Materialul procesat și sistematizat este oarecum așezat în „celulele” planului, iar „celulele” sunt legate între ele în părți mai mari. Este recomandabil să completați materialul cu text format din concepte și cuvinte individuale, conectând care veți obține sensul a ceea ce este prezentat. De asemenea, este recomandabil să notați formulări deosebit de reușite fără abrevieri. Și apoi ar trebui să evidențiați cele mai importante puncte subliniind sau folosind pictograme speciale (litere, cercuri, săgeți etc.). Este foarte util înainte de conversație să încerci să faci un portret al partenerului tău, să-i determini punctele forte și punctele slabe, de ex. stabilește-i tipul psihologic, convingerile politice, pozițiile sociale, statutul social, convingerile religioase, hobby-urile etc. Toate acestea vă vor ajuta să determinați cu cine - un suporter sau un adversar - va trebui să aveți de-a face și să dezvoltați cele mai acceptabile tactici care ar trebui urmate în timpul conversației. Chiar înainte de întâlnirea în sine, este recomandabil să aflați în ce stare de spirit este partenerul, ce îl „rănește”, cum să îi ajutați la rezolvarea problemelor personale în această situație, ceea ce, desigur, oferă oricărei conversații o direcție mai favorabilă. Cunoașterea viitorului partener ajută nu numai să vă faceți o idee despre calitățile sale personale, ci, cel mai important, să înțelegeți viziunea lui despre subiectul în cauză și interesele asociate acestuia.
Pregătirea pentru conversație se finalizează prin editarea textului, lustruirea finală și revizuirea acestuia.
Începând o conversație este o etapă foarte importantă și, prin urmare, nu trebuie neglijată. Obiectivele acestei etape a conversației sunt următoarele:
· stabilirea contactului cu interlocutorul;
· crearea unei atmosfere de lucru;
· atragerea atenției asupra conversației de afaceri viitoare.
Orice conversație de afaceri începe cu o parte introductivă, care durează până la 10-15% din timp. Este necesar să se creeze o atmosferă de înțelegere reciprocă între interlocutori și să elibereze tensiunea. Dacă are loc o întâlnire între oameni de diferite ranguri, seniorul ar trebui să ia inițiativa. Dacă între invitați și gazde există un reprezentant al petrecerii gazdă. În acest din urmă caz, este indicat să oferiți sosirilor puțină răcoritoare, de exemplu, să bea băuturi răcoritoare. Etapa inițială a conversației este în primul rând de semnificație psihologică. Primele fraze au adesea un impact decisiv asupra interlocutorului, i.e. în decizia lui dacă să te asculte mai departe sau nu. Interlocutorii sunt de obicei mai atenți la începutul unei conversații. Atitudinea interlocutorului față de tine și față de conversația în sine (adică crearea unei atmosfere de lucru) va depinde de primele fraze. Primele fraze formează o impresie a unei persoane și, după cum știți, efectul „primei impresii” este întotdeauna amintit foarte mult timp. Nu e rău dacă zâmbești când spui primele cuvinte.
Un zâmbet în relațiile de afaceri creează o atmosferă de bunăvoință și contribuie la succesul oricăror negocieri. Dar acesta nu ar trebui să fie un zâmbet oficial, ci unul sincer, care indică faptul că experimentezi o bucurie autentică din comunicarea cu interlocutorul tău. Atunci îți va fi mult mai ușor să stabilești contactul cu partenerul tău de afaceri și să rezolvi toate neînțelegerile care apar în timpul unei conversații de afaceri. La începutul conversației, ar trebui să evitați să vă cereți scuze sau să dați semne de incertitudine. Este necesar să se excludă orice manifestări de lipsă de respect sau desconsiderare față de interlocutor. Nu ar trebui să vă folosiți primele întrebări pentru a vă forța interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă, deși aceasta este o reacție complet logică și complet normală. Cu toate acestea, din punct de vedere psihologic, aceasta este o greșeală clară. Este foarte util la începutul unei conversații să rostești cu acuratețe și cu accentul corect numele complet al interlocutorului, asigurați-vă că îl amintiți și pe viitor să vă adresați interlocutorului după nume cât mai des posibil. Întotdeauna face o impresie bună. Reținându-ți numele partenerului și folosindu-l în mod obișnuit, îi oferi persoanei un compliment subtil și foarte eficient. Dacă interlocutorul este mai mic ca rang sau mai tânăr ca vârstă, nu ar trebui să abuzați de adresa doar după nume și chiar în stil american într-o versiune prescurtată. În țara noastră, din timpuri imemoriale, s-a obișnuit să se numească oamenii după prenumele și numele patronimic. Aceasta este tradiția noastră și nu trebuie încălcată. Începutul corect al unei conversații presupune indicarea scopului conversației, numele subiectului și anunțarea secvenței problemelor care trebuie luate în considerare.