РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
В каждодневной работе секретарю приходится вести деловую беседу с людьми разными по возрасту, по положению в обществе, по типу нервной системы. Квалифицированный секретарь должен уметь несмотря ни на что легко и непринуждённо вести беседу с руководителями, посетителями, сотрудниками, телефонными абонентами. При этом секретарь должен знать и уметь применять правила деловой беседы. Залогом успешного проведения деловой беседы являются такие качества, как: компетентность, тактичность, доброжелательность, знание приёмов ведения деловой беседы, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в её решении.
Речь культурного человека производит приятное впечатление, если он не только ясно и логично выражает свои мысли, не испытывая затруднений в выборе слов, но и произносит слова достаточно отчётливо, голосом приятного тембра.
Для того, чтобы быть коммуникабельным человеком, секретарь должен стать внимательным слушателем. Умение слушать собеседника – это искусство, которым владеют не все. Умение слушать позволяет глубже понять собеседника, получить от него интересную информацию, советы или предложения.
При подготовке к деловой беседе необходимо продумать начало разговора, первые фразы, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или смягчить негативный настрой.
Главное в беседе – сосредоточиться на теме разговора.
Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения о неправоте собеседника.
В деловой информации всегда следует выделять главное, существенное и отсеивать всё второстепенное.
Секретарю не следует придавать значение разговорным особенностям собеседника – акценту, неправильным ударениям в словах, манере выражать свои мысли.
Не следует стремиться быть лидером в разговоре и оставлять последнее слово за собой.
При наличии противоположных точек зрения у собеседников отстаивать своё мнение надо спокойно, не теряя самообладания.
Не противоречьте открыто и грубо – это «золотое» правило уместно даже тогда, когда партнёр не совсем прав. Начнёте противоречить, не убедите его, а лишь добьётесь того, что беседа превратиться в ссору, которая заведёт в тупик.
Всегда, даже когда собеседник ошибается, следует уважать его позицию и мнение.
Когда только возможно, признавайте правоту партнёра. Это создаёт благоприятный психологический настрой.
Будьте сдержанны в личных оценках, не ставьте под сомнение свою лояльность по отношению к учреждению, в котором вы работаете, ибо тем самым вы ставите под вопрос и лояльность по отношению к своему собеседнику.
Растянутые ответы создают впечатление неуверенности. Чем более лаконично, по-деловому звучит замечание, тем оно убедительнее.
Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.
Функции деловой беседы бывают различные:
- начало перспективных мероприятий и процессов;
- контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.
Назовем три условия успешной деловой беседы:
- умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
- создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
- умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.
Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.
Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.
Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.
- вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
- начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
- вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
- совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).
Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.
Голос
Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.
В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.
Язык деловой беседы
В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык , т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.
Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.
Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».
Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.
Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.
Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).
Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».
«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.
За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.
Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.
Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.
Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.
Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).
Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.
Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).
Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке
|
Фраза на метаязыке |
Перевод |
|
Я не считаю, что вы должны это сделать, но... |
Сделайте это! |
|
Бизнес есть бизнес |
Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия |
|
У меня деловой подход |
Я выжму из вас все соки |
|
Давайте не будем ходить вокруг да около |
Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание |
|
Может быть, вам будет интересно узнать... |
Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы |
|
Давайте посмотрим на это с другой стороны |
Вы искажаете факты |
|
Почему бы нам как-нибудь не пообедать? |
Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке |
|
Как-нибудь |
Надеюсь, никогда |
Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:
Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.
Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).
В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»
Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...»
Деловая беседа - процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.
Напомним, что под вербальной связью понимается словесное осмысленное общение, в процессе которого используется, главным образом, вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты), а также отдельные элементы невербального осмысленного материала (рисунки, фотографии и т. п.). Под невербальной связью понимается взаимодействие людей в процессе общения через жестовую, несловесную информацию.
Навыки ведения беседы возможно отрабатывать в любой приемлемой для этого обстановке. В качестве тренировочного «полигона» можно использовать бытовую беседу с родственниками, друзьями, знакомыми, поскольку с определенным допущением и корректировкой, исключающей производственный уклон, правила ведения деловой беседы применимы и в повседневной обстановке. Естественно, любую встречу с коллегами в производственной обстановке можно использовать для тренинга проведения деловой беседы.
Существуют различные точки зрения на соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры». В принципе допустимо ставить между ними знак равенства. Представляется целесообразным разделить эти два понятия, но с естественной оговоркой, что между ними существует тесная взаимосвязь. Она заключается в использовании при подготовке и проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех рекомендаций, касающихся деловой беседы. Тем не менее переговоры представляют собой более сложный и ответственный процесс. Они связаны, как правило, со взаимоотношениями с внешним окружением и завершаются (опять-таки, как правило) заключением принципиальных соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми документами. Переговоры с деловыми партнерами связаны с более обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов по сравнению с деловой беседой. Хотя еще раз следует подчеркнуть условность данного деления.
Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки:
Пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;
Невнимательное отношение к отдельным, незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаиморасположение участников сведут на нет успешность деловой беседы.
Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством ее проведения происходит путем неоднократного тренинга как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи (см. рис. 9.1)
Последовательность указанных на рис. 9.1 действий охватывает два взаимосвязанных процесса - подготовку к беседе и ее проведение. Процесс подготовки к беседе характерен тем, что он предусматривает возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой построения ее модели является то, что при отработке формулировок понятий и суждений, определении последовательности и содержания аргументации и формировании состава участников беседы может проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника. Невыполнение подобного анализа способно в ряде случаев поставить одного из участников беседы в тупик, если реакция другого отличается от предусмотренной или интуитивно желаемой.
Причем следует спрогнозировать максимально возможное число встречных реакций собеседника на те или иные высказывания.
Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны.
В данном случае под позицией понимается устойчивая система отношений человека к определенным сторонам действительности, проявляющаяся в соответствующем поведении. Кроме того, в организационных межгрупповых и внутригрупповых взаимоотношениях под позицией понимается обобщенная характеристика положения индивида в статусно-ролевой внутригрупповой структуре. Отсюда следует, что оба значения понятия «позиция» взаимообусловлены.
Такое понятие, как «интересы» представляет собой форму проявления потребности, движущие мотивы, заставляющие человека принять какое-либо решение или осуществить какое-либо действие.
При определении цели беседы формируется общая ее тактика, устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т. п. Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того, является ли целью беседы: 1) установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений; 2) склонение другой стороны к собственной точке зрения; 3) достижение результата любой ценой, даже путем манипулирования понятиями и мнением сторон; 4) информирование собеседника о происходящих событиях; 5) принятие компромиссного варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных сторон.
Рис. 9.1. Схематичное изображение процесса подготовки и проведения деловой беседы
Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное прохождение беседы, позволяет участникам не упускать общего ее стержня, а также создает дополнительные элементы в обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу собственной позиции. Она также предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы, подбор необходимых компьютерных файлов информации. Причем информационная подготовка должна предусматривать достаточно широкий спектр документации, вероятность использования которой в процессе беседы высока.
Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных суждений, которые затрагивают предмет разговора. Принципиальные суждения по ходу беседы не должны вызывать у вас затруднений и неуверенности, что может заставить собеседника усомниться в вашей компетентности и подготовленности.
В общем случае последовательность аргументации может предусматривать, как достаточно рациональный вариант поступательное движение от суждений с малой силой убедительности к умозаключениям, являющимся бесспорным подтверждением вашей точки зрения. Другими словами, движение должно идти от менее значимых к более значимым аргументам.
Формирование состава участников беседы имеет существенное значение для ее хода как в позитивном, так и в негативном плане. Привлечение к участию в беседе дополнительных лиц может вызвать неоднозначную реакцию у противоположной стороны. Этика деловой беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был оговорен заранее. Кроме того, следует иметь в виду, что участие лиц, не предусмотренных заранее, может внести в беседу нежелательные элементы, отклонение от намеченного хода.
Время и место проведения беседы должны быть удобны обеим сторонам. Условия времени и места следует подбирать таким образом, чтобы они не отвлекали участников на какие-либо внешние факторы, мешающие нормальному ходу беседы.
Весь процесс подготовки к беседе позволяет построить модель хода беседы. Как показано на рис. 9.1, проведение беседы складывается из трех этапов - начального, основного этапа и этапа выхода из беседы. Особенности человеческой психики таковы, что серьезные, деловые вопросы решаются легче после создания атмосферы благожелательности и доверительности, к чему должны быть приложены соответствующие усилия хотя бы одного из участников в начале беседы. Такая атмосфера создается посредством не относящихся к предмету деловой встречи фраз, обмен которыми настраивает человека на «волну» собеседника, позволяет несколько расслабиться в преддверии обсуждения серьезных проблем. Естественно, начальный этап беседы не должен быть слишком растянут по времени.
Этап выхода из беседы, так же как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит ее времени исчерпан.
Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и так далее.
Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современном понимании деловые беседы означают «устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем».
Деловая беседа – это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным правилам:
1. Чётко определять цели своего сообщения.
2. Делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников; находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры. Использовать наглядный материал (рисунки, таблицы, схемы).
3. Делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников к проблемам, которые касаются их конкретно;
4. Для разных выступлений применять различные интонационные окраски выступлений (мажорная, беспечная или юмористическая).
5. Чётко выдерживать структуру речи:
Вступление должно:
а) Подготовить аудиторию к восприятию материала;
б) Установить контакт, взаимоотношение, доверие;
в) Овладеть вниманием аудитории, заинтересовать, заставить слушать.
Во вступлении надо сообщить тему выступления и заявить основную мысль и показать актуальность обсуждаемых вопросов.
Основная часть должна… .
Заключение может состоять из собственно заключения и абсолютного конца речи.
Цели собственно заключения:
а) Напоминание основного тезиса;
б) Обобщение (нужно сформулировать словами обобщающий вывод);
в) Призыв для того, чтобы мобилизовать слушателей на реакцию… .
6. В разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы взаимопонимания и готовность к совместным действиям.
7. Стремиться создать благоприятный морально-психологический климат, применяя приёмы аттракции.
Технические приёмы активного слушания:
1. Приём «эхо» – дословное повторение слов или выражений, которые высказал собеседник.
Повторение начинается с вводных фраз:
ü Насколько я Вас понял… .
ü Вы считаете, что… .
ü Вы хотите сказать, что… .
ü По Вашему мнению… .
2. Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле:
ü Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас при выборе являются… .
ü Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели… .
ü Итак, Вас интересует… .
ü Самое важное для Вас в выборе этого товара…
ü Итак, мы с Вами определились – один…, два…, три… . И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она Вам понравилась.
3. Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний контрагента, дальнейшее развитие высказанного контрагентом смысла:
ü Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны гарантии на товар… .
ü Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад… .
4. Уточнение – пояснение какой-либо ситуации:
ü Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить… .
ü Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что… .
ü Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно…).
ü Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?
ü Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?).
5. Слушание (сопереживание) – это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.
На вербальном уровне:
ü В Ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…).
ü Мне показалось (мне кажется), что Вы чем-то взволнованы.
ü Я вижу, что Вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, Вам необходима дополнительная информация?).
На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:
ü Мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
ü Отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
ü Правильного зрительного контакта;
ü Подачи корпуса вперед;
ü Внимательного выражения лица.
Приёмы аттракции:
1. «Имя собственное» – называйте имя собеседника как можно чаще. В большей степени, это касается сотрудников на рабочем месте. Человек всегда с удовольствие слышит, как звучит его имя, особенно в сочетании с отчеством и из уст руководителя.
2. «Зеркало отношения» – большинство людей знает, что чаще в процессе общения по-доброму улыбаются те, кто относится к ним с симпатией. Улыбка окружающим.
3. «Терпеливый слушатель» – каждому человеку время от времени нужно выговориться. Не перебивайте его, слушайте молча, периодически кивая и показывая, что Вы его понимаете.
4. «Личная жизнь» – интересуйтесь жизнью своего собеседника, спросите его о хобби или увлечениях. При каждой будущей встрече спрашивайте о его успехах в том или ином деле.
5. «Золотые слова» – чаще говорите собеседнику приятные слова, делайте комплименты, подчеркивайте его важность и правильность его выбора или решения.
Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.
Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:
1. компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;
2. откровенность;
3. искренность;
4. владение приемами общения с другими участниками беседы;
5. заинтересованность в теме и успехе беседы.
Классификация абстрактных типов собеседников.
Правильное выслушивание собеседника возможно при выполнении следующих условий:
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
4. Слушая, чаще кивайте головой, смотрите в глаза.
5. Задавайте вопросы и периодически уточняйте.
6. Слушая, старайтесь понять, а не выискивайте неточности.
7. Устраните раздражающие моменты.
8. Сопереживайте говорящему.
9. Будьте терпеливым.
10. Будьте внимательны и не теряйте тему беседы.
11. Сдерживайте свой характер и эмоции.
12. Всегда выслушивайте собеседника до конца.
13. Не допускайте споров и критики.
Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
1) Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.
2) Рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного.
3) Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.
Виды деловых бесед:
По характеру проведения: Свободные (Проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и Регламентированные (Тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок);
По цели проведения: Переговоры (Основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов), При приёме на работу (Носит характер «приемного интервью», – основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них), При увольнении (Имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать), Проблемные и Дисциплинарные (Проблемные и Дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины).
К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы людей активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о цели, результате и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчинённый принял его позицию.
В случае проведения дисциплинарной беседы, необходимо:
1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2. Соблюдать следующую очерёдность в сообщении информации:
а) Сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;
б) Сообщение критического характера;
в) Сообщение похвально-поучительного характера.
3. Быть конкретным и избегать неясностей.
4. Критиковать задание, а не личность.
Этапы деловой беседы:
1) Подготовительный этап.
1. Определение задач и плана.
2. Установление времени.
3. Выбор места.
4. Подготовка материалов и документов.
2) Ознакомительный этап (начало беседы). Задачи, которые решаются на этом этапе связаны с установлением контакта с собеседником, создание атмосферы взаимопонимания и побуждения интереса к разговору.
1. Снятие напряжения (Использование тёплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником).
2. Метод прямого подхода (Непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу).
3. Метод «зацепки» (Использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа).
4. Метод стимулирования игры воображения (Постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы).
3) Основной этап. Этот этап направлен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, на выявление мотивов и целей собеседника и передачу запланированной информации.
4) Этап завершения беседы.
На данном этапе решаются следующие задачи:
1. Достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами.
5. Составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Ускорение завершения беседы:
а) Прямое (Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен всё обдумать».
С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
б) Косвенное (Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.
Существует четыре варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», "Предположим, что…».
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:
Сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
Рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
Простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
Тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Формы вежливого отказа:
«Мне нужно ещё раз всё основательно продумать».
Вне зависимости от результата беседы, её окончание должно быть положительным.
О месте и времени беседы (3 – 5 дней). Местом проведения беседы обычно является служебная или нейтральная территория.
Обычно беседа проходит во временном отрезке, который составляет в среднем 40 – 50 минут.
Важное значение имеет пунктуальность сторон.
Беседу заканчивает тот, кто её начал. Нельзя демонстрировать категоричность суждений. Не следует фиксировать ход деловой беседы, но если деловая беседа всё же фиксируется, то это происходит согласия обеих сторон.
Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
1. взаимное общение работников из одной деловой среды;
2. совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
3. контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4. поддержание деловых контактов;
5. стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений. Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование. Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат.
Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?» Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы.
Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения. Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме. Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.
Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.п.). Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п. Все это поможет определить, с кем – сторонником или противником – придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.
Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.
Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:
· установление контакта с собеседником;
· создание рабочей атмосферы;
· привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10–15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова.
Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать. Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.